第七章 旅游者个别要求的处理重要知识点总结
　　第一节处理旅游者个别要求的一般原则
　　1．旅游者的要求的不同类别
　　(1)合理的经过导游人员的努力可以满足的要求
　　(2)具有合理性但难以满足或无法满足的要求
　　(3)不合理的要求
　　2．导游员处理旅游者要求的一般原则
　　(1)满足旅游者的正当要求
　　(2)正确对待旅游者的苛求
　　3．导游员正确对待旅游者的苛求的方法
　　(1)认真倾听、冷静分析
　　(2)耐心解释、实事求是
　　(3)正确处理、合理处理
　　(4)不卑不亢、合情合理
　　①礼让三分 ②不卑不亢 ③理明则让④请旅游者主持公道
　　(5)不计前嫌，继续服务
　　第二节餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
　　1．餐饮方面个别要求的处理
　　(1)特殊餐饮要求(不吃荤，素食主义者，不吃面食，不吃糖……)
　　①协议书上规定的：不折不扣予以满足；
　　②抵达后提出的：积极协助解决。
　　(2)要求换餐
　　①请示旅行社，向游客讲明费用问题；
　　②游客同意后，满足他们的换餐要求。
　　(3)要求单独用餐
　　①旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐；
　　②与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。
　　(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)
　　(4)要求提供客房用餐服务
　　①生病游客：导游人员主动送饭菜进客房；
　　②健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足其要求，但告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。
　　(5)要求自费品尝风味
　　导游人员要积极协助，尽量满足其要求
　　①请旅行社预订
　　②地陪协助旅游者订风味餐
　　(注意：风味餐订妥后应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)
　　(6)要求推迟晚餐时间
　　与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。
　　(7)要求增加菜肴，饮料
　　满足要求，但地陪要说明费用自理
　　(8)要求不随团用餐的 、
　　问清原因，满足要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。
　　2．住房方面个别要求的处理
　　(1)要求调换饭店
　　①与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，按照组团社的决定予以调换，或说明原委并提出补偿条件。
　　②饭店卫生条件太差或噪音大的：按接待社的意见妥善解决。
　　(2)要求调换房间
　　①卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。
　　②设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；或与饭店有关部门联系，妥善解决。
　　③对楼层、房间朝向不满的情况：领队或全陪在旅游团内部调整；也可与饭店联系，若有空房，酌情满足。确有困难，应讲清原因。
　　注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间， 地陪讲明价格差异等情况。
　　(3)要求住更高标准的客房
　　①要求住同饭店中高于合同标准的客房
　　
　　与饭店联系，如有空房可以满足，但事先说明，客房差价游客自理；
　　如饭店没有空房，解释清楚，并请其谅解。
　　②要求住更高级的饭店
　　与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住另一家高级的饭店。
　　(4)要求住单间
　　①由于个人习惯等原因希望住单间的情况：如有空房予以满足，说明房费差价由旅游者自理。
　　②因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况：领队调解，内部调整；饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)
　　(5)要求购买房中物品的：与饭店联系，满足要求。
　　(6)要求延长住店时间
　　①若有空房，满足其要求；
　　②没有空房，协助联系其他饭店。
　　3．娱乐方面个别要求的处理方法
　　(1)对于要求更换计划内的娱乐活动的个别要求的处理
　　①全团提出更换文娱活动的要求时：与旅行社联系，尽可能更换； 办妥之前不轻易许诺； 无法调节，请其谅解。
　　②少数旅游者提出更换文娱活动要求协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。
　　(2)对于要求增加计划外娱乐活动的个别要求的处理
　　①请接待社处理
　　②自行协助解决
　　(3)要求去不健康的娱乐场所的情况：严肃对待，正确处理。
　　①不得提供不健康娱乐场所信息；
　　②断然拒绝此类要求并告知此类活动违法；
　　③劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求；
　　④旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。

　　相关推荐：
　　导游资格证考试《导游实务》各章节知识归纳
　　2012年导游资格证考试《导游实务》练习题4套及答案
　　2012年导游资格证考试《导游实务》模拟试题3套及答案
　　我考网2012年推荐：添加导游应用中心平台 助您轻松备考！
　　①资讯订阅，查询最新考试信息
　　②历年真题 海量套题全免费体验！！