参考答案 
一、判断题 
1．对 2．错 
=、单选题 
1．A 2．D
三、多选题 
3．对 4．错 5．错 
3．B 4．B 5．A 6．C 7．A 8．C
1．ABCDE 2．ABCD 3．BE 4．BC 5．ACDE
四、填空题 
1．不折不扣予以满足 
2．积极协助解决 
3．满足要求，费用自理 
五、简答题 
1．答案要点： 
(1)满足旅游者的正当要求 
(2)正确对待旅游者的苛求 
①认真倾听、冷静分析 
②耐心解释、实事求是 
③正确处理、合理处理 
④不卑不亢、合情合理 
1)礼让三分2)不卑不亢 
3)理明则让4)让旅游者主持公道 
⑤不计前嫌，继续服务 
2．答案要点： 
视情况尽量予以满足 
(1)首先要征得领队或(全陪)及旅游者同意。 
(2)办理相关手续：迅速通报旅行社，经旅行社同意后，社派人来酒店办理手续。 
①出示有效证件证明身份；如为外国外交官或驻华记者， 
去旅行社或让旅行 
应请示领导，按我国政府的有关规定办理。 
②填写随团表格。 
③缴纳费用(或经旅行社允许后导游代为查验，代收费用，收据交付款者)。 
(3)提供同等服务。 
3．答案要点： 
(1)不要走得太远，不要太晚回饭店。 
(2)不要到闹、乱的场所游玩。 
(3)不要携带贵重物品，保管好证件、财物。 
(4)最好不要在小摊上购买食物。 
(5)最好不要一个人外出。 
(6)带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知计费方式。 
4．答案要点： 
导游人员处理游客提出的转递物品要求的一般原则 
(1)首先婉言拒绝 
(2)实在无法拒绝时经领导批准后接受委托 
(3)手续要完备 
①留下委托书 
②核对物品 
③收件人出具收据 
④妥善保管委托书和收据 
⑤导游在帮游客转递物品时的注意事项： 
I)转递的是应税物品，应促其完税，否则不予转递。 
2)要求转递食品，婉言拒绝，让其自行处理。 
3)收件人为国家机关，外国驻华使、领馆的情况 
A．收件人是国家机关或有关领导： 
请示旅行社同意后，请旅游者当面打电话，对方同意后方可接受委托。物品交旅行社，尽量让对方派人来旅行社领取。 
B．收件人是驻华使，领馆及其人员： 
建议自行处理，给予帮助；若确有困难，推托不掉应请示旅行社领导。经批准后接受委托，但不能自己将物品交给收件人，应交旅行社，由其通知使领馆来领取。 
5．答案要点： 
(1)影响旅游团活动计划顺利进行时 
(2)旅游团即将离开本地时 
(3)存在不安全因素时 
如：①地方治安不理想 
②地方复杂，混乱-
③单独骑自行车上街 
④游客自己划小船游湖 
⑤在非游泳区域游泳 
(4)要求去禁区，不对外开放的机构参观时 
6．答案要点： 
客人要求自费品尝风味时：导游人员要积极协助，尽量满足其要求。 
(1)请旅行社预订 
(2)地陪协助旅游者订风味餐(注意：风味餐订妥后，应在约定时间前往就餐，否则需赔偿餐馆的损失)
7．答案要点： 
要求增加菜肴、饮料要求的处理：满足要求，但地陪要说明费用自理。 
8．答案要点： 
客人要求单独用餐，导游要分情况处理： 
(1)旅游者不合群，或不适应中餐用餐习惯的：耐心解释，建议随团用餐。 
(2)与团友闹矛盾的：导游劝解或请领队劝解或调整桌次。 
(注意：坚持单独用餐，餐费自理，综合服务费不退)
9．答案要点： 
客人要求要求不随团用餐的情况：要问清原因，满足要求，但要告知在别处用餐费用自理，原餐费不退。 
10．答案要点： 
客人要求提供客房用餐服务要分不同情况，不同对待： 
(1)生病游客：导游人员主动送饭菜进客房。 
(2)健康游客：与餐厅联系，如有这项服务，可满足要求，但要告知服务费用和可能的餐费差价由旅游者自理。 
11．答案要点： 
客人要求改变用餐时间时的处理： 
与餐厅联系，尽量满足；如有困难，解释清楚。 

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