一、判断题(请判断下列各题的表述是否正确。如果正确，在题后的括号内填“对”；如果错误，在题后的括号内填“错”)
1.旅游者的要求通常可分为三类：一是合理的可以满足的要求，二是具有合理性却无法满足的要求，三是不合理的要求。 ( )
2.导游人员在为游客服务的过程中，应该为其提供个性化的服务，对于旅游者的各种要求导游人员应该尽力设法满足。 ( )
3.如果游客发现所下榻饭店的星级与协议书上标志不符，一般都会提出调换饭店的要求，这时导游人员应该予以调换，如果的确有困难要提出补偿意见。 ( )
4.很多西方游客以“不打扰别人”为生活座右铭，他们一般不轻易开口求人，一旦开口说明的确需要导游人员的帮助，这时对于他们的要求，导游人员不能掉以轻心，应尽快予以满足。 ( )
5.西方旅游者一般不愿意打扰别人，也不愿意让别人打扰，因此如果西方旅游者没有提出要导游员帮助，一般情况下导游员不应该去打扰他们。 ( )
二、单项选择题(下列各题只有一个答案是正确的，把正确答案的字母写在括号里)
1．导游人员要正确对待旅游者的苛求，首先要( )。 
A．认真倾听、冷静分析 
B．耐心解释、实事求是 
C．正确处理、合情合理 
D．不卑不亢、理明则让 
2.某游客因父亲亡故，需要立即回国料理后事，他中途退团后未享受的综合服务费，除合同另有规定外，应( )。 
A．全部退还 
B．不予退还 
C．部分退还 
D．由中外两家旅行社协商解决 
3.一名游客购物返回饭店后，因对所购物品颜色不满意而要求导游员帮助退货，导游员可以( )。 
A．让游客自己去退，理由是工作忙离不开 
B．陪同前往，帮助游客与商店交涉 
C．告知游客这类要求超出了导游服务的范围 
D．告知游客货物售出，不予退换 
4.旅游团在游览昆明湖时，某游客提出希望单独划船游湖，导游员应该( )。 
A．同意要求，但要陪同一起划船 
B．说明为了安全不能同意要求 
C．婉言劝阻，如果游客坚持，不必阻拦，但告知后果自负 
D．请示领队，由领队决定 
5．下列情况( )游客提出调换房间，导游人员应该满足要求。 
A．客人发现房间内有大量蟑螂 
B．客房的朝向不好 
C．客房在走廊的尽头，离电梯太远 
D．要求住高档房间，但不付差价 
6．某旅游团在临近用餐时间时，某一游客坚持要求换餐，此时导游人员应( )。 
A．同餐厅联系予以安排 
B．征求领队意见后决定 
C．建议自行点餐 
D．不予接受，耐心解释 
7．一游客在北京期间要求租自行车上街游玩，导游员应该( )。 
A．为了安全，劝其不要骑车上街 
B．同意要求，提醒注意安全 
C．婉言劝阻，如果客人坚持，不阻拦 
D．告诉他要让领队陪同 
8．旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，首先导游员应该( )。 
A．婉言拒绝 
B．表示同意 
C．首先征得领队和其他团友的同意 
D．向旅行社汇报 
三、多项选择题(下列各题，至少有两个正确答案，多选、少选、错选，均不得分)
1．当导游人员发现有的游客提出了无理的苛刻要求时应该( )。 
A．认真聆听、冷静分析 
B．耐心解释、实事求是 
C．让旅游者主持公道 
D．不计前嫌、继续服务 
E．礼让三分 
2．旅游团用餐时，地陪的服务应包括( )。 
A．简单介绍饭厅及其菜肴的特色 
B．引导旅游者入座，介绍餐厅设施 
C．向旅游者说明酒水类别 
D．解答旅游者用餐中的疑问 
E．介绍本地特色旅游商品 
3.旅游者要求购买仿古艺术品，要求导游员帮助，导游员的正确做法是( )。 
A．既然是仿古艺术品可以不予干预 
B．告知最好不要在地摊购买，而应去正式的商定购买 
C.告知旅游者，海关对外国人购买的仿古艺术品在数量上有限制，不能随意购买 
D.告知旅游者海关的规定，携带仿古艺术品要递交文物部门的鉴定证书 
E．告知旅游者，购买仿古艺术品要保管好发票，以备海关查验 
4.旅游者的北京参观游览期间，正赶上“红楼梦中人”的大型选秀活动，抵达当天部分旅游者提出希望在晚间休息时间到温都水城现场观看红楼选秀活动。导游人员应该( )。 
A．婉言拒绝，耐心解释 
B．协助购买门票 
C．协助安排车辆，但车费自理 
D．提醒有关注意事项，但一般不陪同前往 
E．为避免出现事故，不予同意 
5．某外国旅游者因个别要求得不到满足而坚决要求退团时，导游人员应该( )。 
A．设法弥补，耐心解释 
B．因需要办理签证分离手续，原则上不予同意 
C．满足要求，告知未享受的综合服务费不退 
D．协助订航班、机座、费用自理 
E．请领队帮助劝解旅游者 

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