四、填空题 
1．如果协议书上标明了游客对于饮食的特殊要求，导游人员应该如何处理 。 
2.对于旅游者在抵达北京后提出的特殊餐饮要求，导游人员应该如何处理 。 
3.在用餐过程中，如果旅游者要求增加菜肴或饮料，导游人员应如何处理 。 
五、简答题 
1．简述导游员处理个别问题的一般原则。 
2.一位美国客人提出邀请他在北京大学进修中文的朋友随团游览，请问地陪应如何处理?
3．晚间客人自由活动的注意事项是什么?
4．导游员处理游客要求转递物品要求的一般原则是什么?注意事项有哪些?
5．导游员应该劝阻旅游者自由活动的几种情况是什么?
6．游客提出计划外品尝风味餐的要求时导游应如何处理?
7．进餐过程中当游客提出增加菜品及酒水时，导游人员应如何处理?
8．用餐时，有客人要求单独用餐，导游人员应如何处理?
9．当有客人向导游员提出要放弃团队用餐时，导游员应如何处理?
10．当有客人向导游员提出要求在客房内单独用餐时导游员应如何处理?
11．如果客人要求改变用餐时间时，导游人员应如何处理?
12．如果游客向导游员提出住宿标准与旅游合同中的标准不符时，导游员应该怎么做?
13．如果游客提出要求调换房间时，导游应如何处理?
14．当有游客向导游员提出要求住单间时，导游员应该如何处理?
15．当游客向导游员提出要求调换更高标准客房时，导游员应该如何处理?
16．客人要求延长住店时间时，导游员应该如何处理?
17．部分游客提出更改计划内的旅游娱乐项目时，导游应如何处理?
18．游客提出要求去不健康场所时，作为导游员应如何应对?
19．旅游团离京当天客人提出去购物场所购物时，导游应该如何处理?
20．客人购买古玩及仿古工艺品时，导游应做好哪些工作?
21．如果有客人中途退团，导游员应如何处理?
22．当客人向导游员提出要求延长旅游期限时，导游员应如何处理?
六、案例分析题 
1．某旅行社导游员小李接待一批来自旧金山的旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市。26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里的电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李应该如何处理?
2．一个新加坡旅行团在x市由地陪王小姐负责接待。午后参观某寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，她说：“店主是我好友，保证价廉物美。” 
在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留纪念后即离去，在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹饪书籍。王小姐表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨天所购买项链，要求王小姐帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”王表示不能退换。上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些旅游者才极不情愿地下车进店。13：30，赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，王小姐说：“没时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴N市，不能由王小姐带团。 
试问：王小姐在接待该团过程中，做错了哪些事?为什么?
3．由格林女士担任领队的美国GB旅行团与全、地陪一起，于某日19时抵达饭店，地陪为旅行者办理了住店登记手续并分发房卡，待旅游者陆续进入房间后，地陪正准备离开饭店，此时，一位旅游者急忙赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动的手续，地陪思索片刻后便说：“今天时间晚了，有什么事明天再说。”请根据地陪工作规范说明：(1)分析该团地陪在哪些方面做得不妥?(2)说明地陪应如何正确处理游客的要求?

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