12．答案要点： 
与协议书上标明饭店星级、名称不符，低于住房标准的，导游要按照组团社的决定， 
(1)予以调换；(2)如果的确有困难要说明原委并提出补偿条件。 
13．答案要点： 
要求调换房间的情况的处理： 
(1)卫生条件太差的情况：满足要求，必要时还应调换饭店。 
(2)设施、卫生方面有缺陷的情况：让饭店服务员立即修理设施，重新打扫房间；并与饭店有关部门联系，妥善解决。 
(3)对楼层、房间朝向不满的情况： 
1)领队或全陪在旅游团内部调整； 
2)与饭店联系，若有空房，酌情满足； 
3)确有困难，应讲清原因。 
注意：不同朝向的客房其房费可能不同，旅游者要求调换不同朝向的房间，讲明价格差异，费用自理。 
14．答案要点： 
客人要求住单间时导游员应该分情况处理： 
(1)由于个人习惯等原因希望住单间情况：如有空房予以满足，说明房费差价由旅客自理。 
(2)因与同屋游客有矛盾要求住单间的情况： 
1)领队调解，内部调整； 
2)饭店有同类空房，可予以满足，房费差价旅游者自理。(由提出方付费)
15．答案要点： 
如果客人要求住更高标准的客房，导游应该分情况处理： 
(1)要求住同饭店中高于合同标准的客房 
1)与饭店联系，如有空房可以满足，事先说明，客房差价游客自理。 
2)没有空房，解释清楚，并请其谅解。 
(2)要求住更高级的饭店：与要求住的饭店联系，如有空房可以满足要求，但房费差价和原预订饭店的损失费由旅游者自理，但要注意应全团一起更换饭店。不能让少数人去住高级的另一家饭店。 
16．答案要点： 
要求延长住店时间的：有空房，满足要求；没有空房，协助联系其他饭店。 
17．答案要点： ’
要求改变计划内的娱乐活动的个别要求的处理方法： 
(1)全团提出更换文娱活动的要求时： 
1)与旅行社联系，尽可能更换； 
2)办妥之前不轻易许诺； 
3)无法调节，请其谅解。 
(2)少数旅游者提出更换文娱活动要求： 
1)协助联系购票，但说明费用自理，原票款不退。 
2)分路活动(尽可能提供方便)： 
a．顺路，分别送游客前往； 
b．不顺路，协助安排另派车辆，车费自理。 
18．答案要点： 
客人如果要求去不健康的娱乐场所的处理办法：严肃对待，正确处理。 
(1)不得提供不健康娱乐场所信息； 
(2)断然拒绝此类要求、告知此类活动违法； 
(3)劝阻个别人去不健康娱乐场所的要求； 
(4)旅游者在饭店内赌博，导游要报告有关部门。 
19．答案要点： 
导游员应该劝阻客人离京当天单独外出购物。 
20．答案要点： 
客人要求购买古玩和仿古艺术品时导游应该： 
(1)劝阻旅游者到地摊购买 
(2)建议保存发票和火漆印 
(3)提醒去文物部门鉴定 
(4)阻止文物走私 
21．答案要点： 
旅游者要求中途退团的处理方法： 
(1)有正当理由要求中止旅游活动的 
立即报告接待社，经接待社与组团社协商后予以满足，综合服务费部分退还，或不予退还。 
(2)无正当理由要求中途退团的： 
①问明原因(报告旅行社)； 
②正确处理； 
1)与领队一起做好劝说工作 
2)设法弥补或耐心解释 
③满足要求：如旅游者坚持退团，满足要求，并告知未享受的综合服务费不退。 
(3)如果旅游者确定要退团后导游人员要为旅游者提供的服务： 
①持旅行社证明办理分离签证； 
②重新办理机票订座手续以及离团、回国手续； 
③取消预定； 
④安排车辆送其去机场(车站)(所需费用由离团旅游者自理)。 
(4)旅游者中途退团后旅行社还应做的后续工作： 
①退掉退团者在本地的房间、餐饮、退掉去下一站的交通票 
②将旅游团人数减少的信息通报下一站，上报国内组团社 
22．答案要点： 
旅游者要求延长旅游期的要求的处理方式： 
(1)因伤病需延长旅游期情况的处理 
①帮助办理住院，出院手续。 
②协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续。 
③前往医院探望，关心解决病人及家属生活方面的困难。 
④帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续。 
⑤安排车辆送其前往机场。 
(2)其他原因要求延长旅游期 
①不需延长签证的情况：一般可以满足其要求。 
②需要延长签证的情况：原则上应予以婉拒，如坚持或有特殊要求，经请示后满足要求。 
(3)游客延长旅游期后作为导游人员应该为其提供的服务： 
①持旅行社证明帮助分离签证，协助定房，费用由旅游者自理。 
②如需导游服务，另签合同，按散客标准收费。 
六、案例分析题 
1．答案要点： 
(1)安慰玛丽小姐的情绪； 
(2)地陪、全陪、领队商议，通知旅行社； 
(3)办理重订航班、机座、分离签证及其他离团手续； 
(4)如需要在本地滞留应协助安排食宿，解决生活问题； 
(5)请旅行社领导出面向玛丽小姐表达慰问，期待她下次来访； 
(6)带领其他游客继续原定行程； 
(7)通知旅行社进行费用结算； 
(8)办理手续所需费用由游客玛丽小姐自理。 
2．答案要点： 
(1)错误之处：带旅游者到非定点购物商店购物；正确处理方法：导游员带团购物必须前往定点购物商店。 
(2)错误之处：介绍商品不实事求是；正确处理方法：导游人员不能欺骗游客消费或者与经营者串通欺骗游客消费。 
(3)错误之处：拒绝帮助游客退换商品；正确处理方法：游客要求退换不满意商品，导游员应当满足，尤其是在做了承诺的情况下。 
(4)错误之处：多次强制安排购物，影响了正常的游览活动；正确处理方法：导游人员不能胁迫游客消费不能擅自增加购物次数。 
3．答案要点： 
随团要求的处理： 
(1)对待客人的亲友随团活动要求时应该先根据“合理而可能”的原则考虑是否可以满足，如果是外交人员或者外国驻华记者应迅速请示旅行社领导。 
(2)如果不能接受该旅游客亲友随团，应耐心解释，求得谅解。 
(3)如能够接受则应先征得领队和其他游客的同意。 
(4)与旅行社有关部门或人员联系，通知该游客亲友次日早上到旅行社办理入团手续或由旅行社派人来酒店帮助办理，也可在旅行社同意的前提下由导游人员代为查验证件、收费、收据后补。 

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