2003年6月 劳动和社会保障部
（四级）卷册二：案例分析 工作实务

第一部分 案例分析
（第一、二题，每题30分，共60分）

说明：第一、二两题均为先观看一段录象，然后按要求答题。考试开始，即播放第一题录象；考试开始后30分钟，播放第二题录象。每题录象均连续播放两遍。
一、请看录象，找出录象中秘书行为及工作环境中的至少15处正确或错误的地方。(录象略)
二、请看录象，找出录象中秘书行为及工作环境中的至少15处正确或错误的地方。(录象略)

第二部分 工作实务
（第一、二、三题，第一题共20分；第二、三题各15分。共50分）

背景说明：您是宏远公司行政部秘书，下面是行政经理谢飞需要您完成的几项任务。
一、（共20分）
我们将在8月15日召开客户咨询联谊会，请你列出发送会议通知应注意的问题，并拟写一份带回执的会议通知。行政经理 谢飞2003.5.22
二、（共15分）
公司收到顾客的来信，反映公司产品售后服务的有关问题。但信中反映的一些情况不具体，请你与顾客进行电话沟通了解相应的信息。请列出你利用电话来收集公司产品售后服务方面有价值信息的主要步骤。 行政经理 谢飞2003.5.22
三、（共15分）
2003年6月5日（下周三）公司总部副总裁王明一行五人将来我公司视察。视察内容包括：听本公司领导述职（上午9：00—11：00在公司主楼第二会议室）；中午11：30—12：30在公司宾馆餐厅海王星厅就餐，我公司陪同人员有我公司经理、副总经理（共2人）、办公室主任、公关部部长、经理秘书纪颖，共6人；出席本公司科技人员获国家科技奖表彰大会（在本公司礼堂举行，下午13：30—15：00）；检查实验大楼的建设情况（15：20—16：20在工地现场）；晚餐在17：00—19：00举行（地点同中午）。此次活动主陪人为我公司总经理、两位副总经理、办公室主任及秘书。请你写出一份接待计划，并列出日程安排表。 行政经理 谢飞2003.5.22

卷册二 操作技能
标准答案及平分标准
第一部分 案例分析
一、情景录象参考答案及评分标准：
答出以下各点，每点计2分：
1、将挡住通道的移开，保持畅通。（√）
2、公文标题错误（请示和报告是两个文种）（×）
3、无保密意识（保密文件放桌面上，随意让他人看）（×）
4、报销手续错误（《零用现金凭单》没有领导签字就付现金）（×）
5、现金保管不符合要求（现金放在无锁的抽屉中）（×）
6、报销环节错误（《零用现金凭单》没有附发票就付现金）（×）
7、泄露会议中信息（×）
8、忘记告诉陈总和司机下午不要去昌顺公司（×）
9、能注意工作时保护眼睛（办公室光线适当）（√）
10、能主动提示他人室内禁止吸烟（√）
11、电话边备有笔和留言条，能马上记录（√）
12、电话记录记得齐全，并能将关键词复述（√）
13、接电话用语不规范。（没有问候语、没自报姓名、没有告别语）（×）
14、办公桌干净、整齐，物品摆放有序（√）
15、能快速接应电话；
评分标准：
按以上标准评分，最高30分；
如考试所写答案未包括在以上答案中，但清楚有道理每点可计1分，最多计4分。
二、情景录象参考答案及评分标准：
答出以下各点，每点计2分：
1、请柬格式不规范，“敬请”应格书写；（×）
2、请柬中没有写明活动地点；（×）
3、开放参观活动的时间不对，五一假期刚过，此时组织参观活动不合时宜；（×）
4、没有准备宣传资料（×）
5、对参观路线不熟悉（×）
6、在参观路线的一些拐角设有指示性标志（√）
7、引导来宾参观时，没有提醒来宾注意路上的障碍物（×）
8、钟苗对参观项目的解说准备不充分，无法回答来宾的提问。（×）
9、保密意识不强（如进货渠道属公司机密，不应泄露）（×）
10、参观路线不安全，准备工作不到位（×）
11、休息室准备得不充分（茶水、饮料、座位都不够）；（×）
12、注意了门口环境的布置（如横幅和彩旗，起到烘托气氛的作用）（√）
13、钟苗的服饰不规范，应穿办公室职业装，以表示正规和对来宾的尊重（×）
14、能够在门口迎候来宾（√）
15、接应电话及时，符合电话礼仪（√）
答出以下各点，每点计1分：
16、办公环境不标准（办公桌前电话线与电线缠绕混乱、桌上不应摆放咖啡瓶）；（×）
17、钟苗的问话不够礼貌（应说：“请问各位是来参观的嘉宾吧！”）（×）
18、引导来宾时，指示方向的手势不对（应用右手）。（×）
评分说明：按以上标准评分，最高30分；如考生所写答案未包括在以上答案中，但清楚有道理，每点可计1分，最多计4分。
第二部分 工作实务
一、参考答案及评分标准
发送通知应注意
①检查所有的通知中是否已附上了会议日程，然后再封口。
②检查寄送通知的信封上地址、姓名、邮编是否齐全，有无错寄、漏寄。
③如某些客户不熟悉燕丰宾馆的确切地点，应附上一张简明的交通路线图。
会议通知邀请函
尊敬的客户：
为了进一步加强与贵公司的协作关系，听取客户对我公司产品和服务的意见，我公司拟于2003年8月15日在上午9：00至下午5：00在燕丰宾馆召开客户咨询联谊会。敬请回复及光临。
附：会议日程/路线图
回执
请于7月30日以前将回执寄至：北京市朝阳区天地大厦天地公司销售部苏萌小姐，邮编：100110，电话：87654321
□我公司参加此次会议参加人数：
□我公司不能参加此次会议
姓名：
公司：
评分标准：
注意事项能写出两点以上合理内容的给满分4分，共计10分
会议通知拟写
回执拟写
①回执样式包括了本公司地址、寄编、电话、接收人的给2分
②回执中能注明来与不来内容给2分
③有落款署名的给2分
二、参考答案及评分标准
（1）信息收集前的准备，2分；能列出具体的准备事项，如认真阅读来信、明确来信反映的问题、确定需要的信息内容，设计具体问题……每列出一项给分，最高3分。共5分。
（2）正确地进行电话信息交流，2分；能列出进行信息交流时应注意的问题，如报出本人的姓名和单位名称、礼貌用语、提问表述清楚、注意谈话语气、语言简洁……每答出一点给1分，最高3分。共5分。
（3）引导对方提供信息，能提出开放性的问题引导顾客，提出的问题具体、明确，给2分。
（4）做好信息的记录，2分。
（5）记录的重要内容重复一遍，请顾客复核，1分。
三、参考答案及评分标准
总分15分，其中：
1、标题，写出具体标题，1分。2、确定本次接待属低规格接待，1分。
3、日程安排表，满分7分。表格应包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员、备注几项内容，每项给1分，最高6分，表格整体清晰给1分。
4、接待经费列支，共5分。每项1分：（1）工作经费；（2）餐饮费；（3）纪念品费；（4）宣传、公关费；（5）其他费用。
考生可自拟具体数目。