第三节误机、误车事故的预防和处理
　　1．误机、误车事故的原因
　　(1)非责任事故
　　①有关人员因工作失误造成误机、误车
　　②旅游者自身原因，导致误机、误车
　　③交通事故、严重堵车等造成误机、误车
　　(2)责任事故
　　由于导游人员记错旅游团离站时间、日期，当日安排过紧或没有安排足够时间去机场车站，这是导游人员的责任事故。
　　2．误机、误车事故的处理
　　(I)立即报告接待社
　　①让其与各方面联系，争取旅游团乘下一航班、火车或包机，加挂车厢或改乘其他交通工具前往下一站；及时通知下一站。
　　②如当天走不了，解决在北京期间的食宿和交通车辆以及离京交通票证问题。
　　(2)承担责任
　　事故责任人应诚恳向旅游者赔礼道歉，提供热情周到的服务，旅行社领导应该当面向旅游者道歉并给予安慰。
　　(3)严肃处理
　　①承担经济损失：因导游原因引起的，费用由地接社承担，事故责任人的赔偿金额由旅行社决定。
　　②问题严重的由旅游行政管理部门吊销其导游证。
　　3．误机、误车事故的预防
　　(1)加强责任心
　　(2)与各方紧密联系
　　(3)严格按照规章制度办事
　　(4)时间安排留有余地
　　第四节证件、行李、物品遗失的预防和处理
　　1．遗失证件、物品的预防 ．
　　(1)多做提醒工作 、
　　(2)不保管旅游者的证件、贵重物品
　　(3)提醒司机关好旅游车的门窗
　　(4)严格按规定交接行李
　　2．丢失外国护照的处理
　　(1)帮助寻找
　　(2)接待旅行社开具遗失证明
　　(3)到当地公安机关挂失
　　(4)申请新护照
　　(5)重新办理签证 ．
　　(6)一切费用由失主自理
　　3．丢失团体签证的处理
　　(1)帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明
　　(2)备齐相关材料：
　　①按原团体签证的格式重新打印旅游团名单
　　②原团体签证的复印件
　　③全体旅游者的护照
　　(3)领队持上述证明和材料到北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表，申领新的团体签证。
　　4．华侨在中国境内丢失护照的处理
　　(1)帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明。
　　(2)失主持遗失证明和照片到北京市公安局出入境管理处挂失并申请新护照。
　　(3)获新护照后去侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
　　5．丢失港澳居民来往内地通行证的处理
　　(1)接待社开具遗失证明，到当地派出所挂失并取得报失证明。
　　(2)携带旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》。
　　(3)回港澳地区后，向通行证受理机关申请补发新的通行证。
　　6．丢失台湾居民来往大陆通行证的处理
　　(1)接待社开具遗失证明，当地派出所挂失并取得身份证明。
　　(2)持旅游团接待计划和上述证明到北京市公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明。
　　7．丢失中华人民共和国居民身份证的处理
　　(I)接待社开具遗失证明，到当地公安局报失并取得身份证明。
　　(2)回居住地后，持报失证明及相关材料到公安机关申请办理新身份证。
　　8．旅游者丢失财物的处理
　　(1)帮助寻找
　　①稳定旅游者情绪
　　②分析丢失原因
　　(2)迅速报案
　　①确定丢失或被盗，立即向公安机关、保险公司报案
　　②报告旅行社
　　(3)开具必要证明：(详细参考《导游业务》第148页内容)
　　(4)遗失旅行支票、信用卡等票据，失主应同时向公安局和相关银行报失
　　9．在机场遗失托运行李的处理
　　(1)导游与失主一起去行李查询登记处办理行李丢失认领手续，填写《丢失行李登记表》。
　　(2)留下失主姓名、下榻饭店名称；同时记录登记处的电话、联系人姓名， 有关航空公司的地址、电话。地陪应当着失主的面，多次打电话询问行李查找进程。
　　(3)协助失主购买生活用品，保存购物发票。
　　(4)离京时还找不到行李，导游人员应将旅游团全部行程转告有关航空公司。
　　(5)行李确系丢失，协助失主按规定索赔。
　　10．在饭店找不到行李的处理
　　(1)联系该团的领队、全陪，一起去找饭店大堂副理，了解哪个行李员或行李组分送该团行李。
　　(2)与行李员一起查清行李的下落。
　　(3)行李确系丢失，就应该追查相关人员的责任；协助失主购置生活必需品，帮助他按规定索赔。
　　(4)写出书面报告。
　　11．行李破损的处理
　　(1)机场发现行李破损：导游人员应该陪同行李的主人去行李查询处填写《行李运输事故记录》。
　　(2)饭店发现行李破损：行李送到客房后，旅游者发现行李破损，一般应追查饭店行李员的责任。
　　注意：行李破损的赔偿，一般由旅行社垫付，然后向保险公司索赔。赔偿方式有：现金赔偿、以旧换新、退旧买新(凭发票报销)、修理后凭票据报销。

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