第七节 突发事件的处理
　　1．交通事故的预防
　　(1)提醒司机经常检查车辆，发现隐患，及时修理或要求更换车辆。
　　(2)行驶途中，导游人员不要与司机聊天，但长途行车导游人员要不时与司机聊两句。
　　(3)安排日程，时间上要留有余地，以免司机因赶时间而违章；不催促司机开快车。
　　(4)如遇天气不好、交通堵塞，提醒司机注意安全。
　　(5)如遇天气恶劣，导游人员有权更改行程，甚至可调整日程安排，但事先应向领队和旅游者讲清楚情况，征得他们的同意，并及时报告旅行社。
　　(6)司机工作期间不能喝酒，如果司机饮酒，导游要加以劝阻，若不听，报告接待社，改派司机。
　　(7)非本车司机不得开车。
　　(8)导游人员若与司机有争执，下团后解决。
　　2．交通事故的处理(重点掌握)
　　(1)立即组织抢救；
　　(2)保护现场；
　　(3)立即拨打122报警；报告旅行社，通报事故情况，请求派人处理事故；
　　(4)做好安抚工作：安抚旅游者，力争使旅游活动得以继续进行；
　　(5)做好善后工作：妥善处理善后事宜，事故查清后，由领队向全团通报事故原因；
　　(6)写出书面报告。
　　3．治安事故的预防
　　(1)入住饭店后做好提醒工作
　　①入住饭店后，提醒旅游者保管好贵重物品。
　　②向旅游者讲清外币兑换的规定，提醒他们不私自与他人兑换外币。
　　③提醒游客不要将自己的房间号告诉不熟悉的人。
　　(2)旅行、游览时导游人员的工作
　　①旅行车行驶途中不得让非本车人员上车。
　　②下车时，提醒旅游者不要将证件的贵重物品遗留在车上。
　　③参观游览时，导游人员要始终与旅游者在一起。
　　4．治安事故的处理
　　(1)保护旅游者的安全；
　　(2)组织抢救，尽快送往医院；
　　(3)立即拨打110报警；
　　(4)报告接待旅行社；
　　(5)妥善处理：稳定旅游者情绪，如情况不严重，应设法继续进行旅游活动；关注破案情况，一有结果，经领队向全团通报；
　　(6)写出书面报告。
　　5．火灾事故的预防
　　(1)作必要提醒；
　　(2)熟悉饭店安全通道；
　　(3)牢记火警电话119。
　　6．饭店失火的应急措施
　　(1)迅速撤离；
　　(2)设法自救；
　　(3)报告旅行社；
　　(4)正确处理善后事宜；
　　(5)写出翔实的书面报告。
　　7．旅游者骨折的处理
　　(1)忌按摩揉搓，对于开放性骨折必须进行必要的现场处理：设法止血、消毒；
　　(2)四肢骨折应设法就地取材进行固定，例如用厚纸板、平直的木板树枝， 用毛巾等垫好后用布条将伤肢固定；也可将伤肢固定在键肢或躯干上；
　　(3)疑为脊椎骨折，让伤者平卧木板上，固定好后才能搬运；
　　(4)拨打120求救。
　　第八节旅游者越轨言行的处理
　　1．攻击和污蔑言论的处理
　　(1)认真阐明我国对有关问题的立场、观点，求同存异。
　　(2)严正驳斥，理直气壮，观点鲜明，有理、有据，必要时报告有关部门。
　　2．违法行为的处理
　　(1)一旦发现，立即阻止。
　　(2)导游人员必须将违法行为报告有关部门并配合查实，按情节轻重，进行处理。
　　(3)导游人员发现旅游团中有人窃取机密和经济情报以及贩毒、走私、偷盗文物、卖淫、嫖娼等犯罪活动，要立即报告相关部门。
　　3．宗教活动的处理
　　(1)旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进行宗教宣传活动，导游人员要予以制止。
　　(2)告知旅游者不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进行宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品。
　　(3)若有人从事邪教宣传，导游人员要坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。

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