参考答案 
一、判断题 
1．错 2．错 3．对 4．对 
二、单选题 
1．B 2．C 3．D 4．D
三、多选题 
1．BCE 2．BCDE 3．ABCDE 4．ABCD
5．ABD 6．ACE 7．ACD
四、名词解释 
1．旅游团抵达机场，车站，没有导游人员迎接的现象。(会造成旅游团原地滞留，活动受阻，影响行程等麻烦)
2．导游人员按预定计划前往机场、车站接站，但没有接到旅游团的现象。 
3．导游 人员接了不应该由他接的旅游团(者)的现象。错接是责任事故，是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的。 
五、简答题 
1．答案要点： 
(1)认真对待：实事求是，赔礼道歉，求得谅解。 
(2)支付必要费用：主动赔付费用(客人自行回宾馆的打车费)。 
(3)提供高质量的服务：提供更加热情周到的服务，挽回损失，消除不愉快。 
2．答案要点： 
漏接是指旅游团抵达后，无导游员迎接的现象。 
(1)漏接的预防：认真阅读接待计划。 
(2)做到计划时间、时刻表时间、问询时间三核实。 
(3)提前半小时到达接站地点。 
(4)站在醒目位置，举牌迎接旅游团。 
3．答案要点： 
造成空接的原因有： 
(I)地接社没有接到上一站的通知，旅游团仍然停留在上一站或途中，上一站旅行社不知道这种变化，全陪或领队也无法通知下一站接待社。 
(2)上一站忘记通知。由于种种原因，上一站旅行社将旅游团的航班或车次变更，变更后旅游团推迟到达。上一站旅行社工作人员由于工作疏忽，没有通知下一站接待社。 
(3)没有通知地陪。接到了上一站的通知，接待社工作人员由于工作疏忽，没有通知地陪。 
(4)旅游者本身原因。旅游者由于生病、急事等原因临时取消了旅游，就没有乘坐计划中的飞机或火车抵达本站。没有及时通知接待社，造成空接。 
空接的处理：一旦出现空接，导游员应该做到： 
(1)先排除漏接：与饭店联系，核实旅游者是否已经自己抵达饭店。(因为改乘其他航班，提前抵达)
(2)立即与接待社联系，查明原因。 
(3)查清旅游者是否登机。如果是入境团，到所乘航班航空公司机场办事处，查询旅游者是否登机，然后与旅行社联系。 
(4)如果旅游团推迟抵达，是否继续等待，听从接待社指示。 
(5)经过核实旅游团如因故不来，取消一切预定(房、餐、车、交通票据等)。 
4．答案要点： 
(1)错接是指导游员接了不应该由他接的旅游团。 
(2)错接为责任事故，纯粹是导游员责任心不强、工作马虎造成。 
(3)错接的预防 
①认真仔细阅读接待计划，地陪应将组团社名称、团名、团号、人数(含儿童)、客源国、领队姓名、旅游者姓名、性别、职业、年龄、宗教信仰、民族等 
内容详细记牢。 
②杜绝迟到现象，按规定提前到达接站地点，迎候旅游团。 
③接到团后认真核对所有相关信息，准确无误后，方可接走旅游团。 
④全陪主动与地陪核对旅游团的各种信息。 
⑤提高警惕，防止非法人员接走旅游团。 
(4)错接的处理 ． 
一旦导游员发觉发生错接事故，应采取的措施是： 
①报告领导，说明情况，请示处理意见。 
②寻找自己的旅游团，找到后，向旅游者实事求是地说明情况，赔礼道歉。 
③如果发生非法人员接走旅游团，报告旅行社，请其协助寻找，如果找到非法导游，由有关部门严肃处理。 
5．答案要点： 
(1)实事求是讲清情况，提出替代方案(以居庸关长城替代八达岭长城)，与旅游者商量，求得客人谅解。 
(2)详细介绍替代项目，激起旅游者游览替代项目的兴趣。 
(3)带领旅游者参观游览，提供精彩的导游讲解以及高质量的服务，激发客人的游兴。 
六、案例分析题 
1．答案要点： 
(1)随时与机场联系，了解航班到达的准确时间，与司机联系，商定出发时间，并提前半小时到达机场。 
(2)仔细分析因延误带来的困难和问题，并及时向接团社外联或计调部门报告，请接团社将情况反馈给组团社，找出补救措施。 
(3)提醒外联或计调及时办理调整计划，调整活动日程，压缩景点活动时间，尽量保证不减少计划内的旅游项目。 
2．答案要点： 
(1)认真倾听，表示理解游客的想法。 
(2)核实原因，向游客赔礼道歉，必要时请领导出面。 
(3)向领队及游客说明困难，求得谅解，争取支持。 
(4)制定应变计划并与全陪协商。 
(5)如果游客能够接受，则提醒游客整理行李和与酒店结账。 
(7)通知行李员推迟出行李。 
(8)通知送站司机推迟送站。 
(9)安排增加一次中餐。 
(10)感谢游客的监督，适当地给予补偿。 
(11)事后做出总结。 
3．答案要点： 
地陪未认真核实航班起飞时间造成误机事故，属于重大责任事故，由此造成的损失应由地陪承担。 误机事实已经造成，地陪应采取如下措施应对： 
(1)立即向旅行社领导汇报，请求指示。 
(2)北京飞往上海航班较多，地陪应立即与航空公司联系，争取让旅游团乘最近航班飞离北京，如果当天航班已满，可以考虑改乘其他交通工具离开本站(例如特快火车)。 
(3)实事求是向客人讲清情况，赔礼道歉，稳定客人情绪，争取客人理解。 
安排好旅游团滞留期间的食、宿、交通、游览等事宜，力争把不良影响降到最低程度。 
(4)通知上海旅游团推迟抵达。 
(5)事后写出事故报告。 
地陪小张应汲取如下教训：地陪要认真核实交通票据的准确时间。 
4．答案要点： 
(1)地陪与全陪上楼寻找史密斯先生不妥； 
(2)应该请全陪或领队去寻找； 
(3)地陪应在集合地点照顾已到的游客； 
(4)两个人都离开房间不妥； 
(5)应留一个人保护现场； 
(6)惊慌告诉大家史密斯先生的死讯不妥； 
(7)应与领队商量后请其宣布这一消息； 
(8)只报告旅行社不妥； 
(9)还必须报告饭店保安部门； 
(10)地陪一人心神不定走来走去不妥； 
(11)应照顾在场的旅游者，稳定他们的情绪。 
5．答案要点： 
(1)首先应立即检查是否有旅游者受伤，若有人受伤应立即组织抢救，必要时将伤员送往附近的医院，尽快使旅游者离开事故车辆； 
(2)保护好现场； 
(3)立即拨打122报案，并保护好现场；向接团社报告，请求派人前来帮助和指挥事故的处理，并要求派车将旅游者接走继续旅游； 
(4)做好安抚工作，稳定旅游者的情绪； 
(5)做好善后工作，事故查清后，由领队向全团通报事故原因、处理经过等； 
(6)写出书面报告。 
6．答案要点： 
地陪做的不妥的地方： 
(1)让伤者服用自带的止疼药； 
(2)对伤者不进行现场的处理； 
(3)让全陪一人送伤者去医院； 
(4)将伤员直接送往积水潭医院而不是首先就近治疗。 
地陪应该： 
(1)做好止血、包扎、就近取材上夹板固定等现场处理； 
(2)请全陪和伤者亲属或旅游团一成员一起送伤者去医院； 
(3)就近送医院，作紧急处理后若必要再送积水潭医院。 
7．答案要点： 
(1)带领客人到行李查询登记处，办理遗失登记手续。要出示：本人护照、机票、登机牌、行李牌；填写登记表：(始发站、中转站、行李件数、大小、形状、颜色、标记等)。 
(2)将失主下榻饭店的名称、电话号码、房间号留在登记处。同时将行李查询登记处的电话号码、联系人、航空公司地址记下，复印两份，失主和地陪各执一份，以备联系。 
(3)在京游览期间，地陪要保持与行李查询登记处的联系，询问查找情况。 
(4)查找期间，导游员要关心失主的生活，帮其购买生活必需品。 
(5)若离京前仍找不到行李，把客人下一站的行程安排(所去城市、下榻饭店、联系方式等)，通知行李查询登记处、航空公司，以便找到后送归客人。将有关事宜通知下一站接待社。 
(6)如果行李确信丢失，按有关规定索赔。 

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