四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示。错误的用“×”表示。每小题1分，共20分)
1．作为全陪、地陪和出境游领队，都必须取得国家旅游局颁发的导游人员资格证书，并持导游证上岗。 （　）
2．旅游者参加计划外的娱乐活动。提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，并陪同前往。 （　）
3．入出境旅游中，地陪是旅游目的地组团旅行社的代表。 （　）
4．旅游者酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，如不听，可不再过问。 （　）
5．抵达景点后，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况。 （　）
6．在泰山之巅观赏云海玉盘、黄河金带、旭日东升和晚霞夕照时，观赏者采用的是动态观赏的观景赏美方法。 （　）
7．导游人员要提前落实本团当天的用餐．对午餐、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。 （　）
8．送走旅游团，就意味着全部接待工作的结束。 （　）
9．在旅游行程中的导游服务是指进入景点后的导游服务。 （　）
10．散客旅游就是自助旅游。 （　）
11．参观游览出发前．导游人员应至少提前20分钟抵达集合地点，引导散客旅游者上车。（　）
12．在并存的多种语言表现形式中，选择最准确、最具有表现力的一种，是导游语言的规范性的最高要求。 （　）
13．协商式提醒是导游人员以商量的口气直接对旅游者进行的提醒方式。 （　）
14．带以健全者为主体的旅游团，导游人员对团内残障旅游者予以必要的特殊关照违背了导游服务的“等距离交往”原则。 （　）
15．漏接现象指的是客人到达，无导游人员迎接的情形。 （　） 16．旅游者丢失财物属于个人事故，导游人员的义务是安抚。 （　） 17．旅游者在自由活动时出现走失事故，导游人员没有责任。 （　）
18．电话咨询是旅游者最简便的咨询方式。 （　）
19．选择性旅游是旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自同一地方的旅游者组织起来，分别按单项进行计价的一种旅游方式。 （　）
20．散客旅游的特点是既可“组合”，又可“拆开”，便于旅游者按各自需求进行购买。 （　）

五、简答题(每小题4分，共16分)
1．从未来导游服务发展的趋势来看，图文声像导游是否会替代实地口语导游，为什么?
2．游客心脏病猝发，导游人员应如何处理?
3．作为一名地陪导游人员，应怎样做好售后服务?
4．导游服务过程中怎样贯彻游客至上的原则?

六、案例分析题(第1小题5分．第2小题9分，共14分)
1.清晨7时，某旅行团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪导游人员小董从饭店匆匆赶来，上车后清点人数，又向全程导游人员了解行李情况，全程导游人员告诉他全团行李一共15件，已与领队、饭店行李员交接过，此后小董讲了以下一段话：“女士们，先生们，早上好!我们全团14人已经到齐，好，我们现在去火车站。今天早上，我们乘8点30分的火车去下一地，两天来大家一定过得很愉快吧?我十分感谢大家对我工作的理解和合作，中国有句古话：相逢何必曾相识，短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友，在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游，人们常说，世界变得越来越小，我们一定会有重逢的机会。现在我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快!(唱歌)好了，女士们，先生们，火车站到了，现在请下车。”请问：小董在这一段工作中有什么不足之处?
2．地陪导游人员小王按照计划于下午5点赶到国际机场迎接半个小时后到达的来自北京的旅游团，可是一小时过去后仍然不见旅游团走出来。
请回答以下问题：
(1)这是什么事件?
(2)地陪小王该如何处理这种情况?
(3)造成这种事件的原因主要有哪些?

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