三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选或者错选均不得分。每小题1分，共20分)
1．导游服务的宏观环境包括（　）。
A．旅游者
B．导游工作集体
C．政治环境
D．经济环境
E．社会环境
2．导游服务的社会性体现在（　）。
A. 它是社会关注的焦点
B．它是世界上最大规模的社会活动
C．它是一种谋生手段
D．它是一种社会职业
E．它是一项劳务活动
3．下列做法中，正确的是（　）。
A．介绍时，先将长辈介绍给晚辈
B．介绍时，先将男性介绍给女性
C．行握手礼时，主人、女性一般应先伸手
D．初次见面，为表示热情，握手时间可适当长些
E．初次见面，握手应控制在3秒钟之内
4．团队入住饭店后，地陪要做的工作有（　）。
A．分配房间并分发房卡和钥匙
B．和饭店行李员一起送行李到客人房间
c．向客人介绍店内各种服务设施的位置及营业时间
D．在总台办理第二天的叫早时间
E．告知大堂副理第二天的叫早时间
5．（　）是全陪要做的工作。
A．通知下一站接待社航班或车次的变动情况
B．长途旅行中组织客人唱歌、做游戏等
C．游览活动中为地陪指示行走路线
D．向突然患病的客人提供自备的药品
E．讲解游览景点
6．发生火灾事故时，导游人员应（　）。
A．立即报警
B．迅速通知旅游团的全体旅游者
C．通过安全通道和电梯疏散旅游者
D．引导旅游者自救
E．引导旅游者从电梯迅速撤离火灾现场
7．旅游中期阶段的旅游者通常表现出（　）。
A．求全心理
B．求安全心理
C．求新心理
D．懒散心理
E．忙于个人事务
8．导游人员在对儿童的接待中，下列说法正确的是（　）。
A．天气变化时，及时提醒家长给儿童增减衣服
B．不宜给儿童买零食和玩具
C．经家长同意可以单独把儿童带出活动
D．即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动
E．儿童生病，导游人员不能提供药品给儿童服用
9．在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目，对确有困难无法满足的要求，地陪应（　）。
A．婉言拒绝
B．不予理睬
C．详细解释
D．耐心说服
E．直接拒绝
10．抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住（　）。
A．旅行车的型号、颜色、标志、车号
B．停车地点
C．离开时间
D．游览路线
E．游览时间
11．地陪下团后，要认真做好后续工作，具体有（　）。
A．处理遗留问题
B．办理离站手续
C．财务结算
D．办理退房手续
E．总结工作
12．导游服务是一门艺术，它集（　）艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。
A．表演
B．语言
C．综合
D．形体
E．演唱
13．导游讲解采用突出重点法时，一般要突出的内容有（　）。
A．突出大景点中具有代表性的景观
B．突出景点的许多民间传说
C．突出旅游者感兴趣的内容
D．突出“……之最”
E．突出景点的特征及与众不同之处
14．导游服务的产生与发展经历了（　）三个变化。
A．单一向导到多功能服务
B．泛缘关系到业绩关系
C．从无序向有序转变
D．从计划性到向市场行为转变
E．从随意性到规范化
15．导游讲解过程中，语调的升调多用于表示（　）。
A．冷漠
B．疑问
C．感激
D．兴奋
E．惊叹
16．导游人员致欢迎辞一般应包括的内容有（　）。
A．代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地
B. 介绍自己的姓名及所属单位
C．介绍司机
D．表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿
E．预祝旅游愉快顺利
17．导游人员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循（　）进行处理。
A．损失最小化原则
B．游客不投诉原则
C．确保旅游日程原则
D．尽快解决原则
E．按规章办理原则
18．由于交通部门的原因，原定班次或车次变更而导致漏接，旅游者对导游人员抱怨、发火，导游人员应（　）。
A．认为与已无关而不予理睬
B．向旅游者耐心细致地解释，以防引起误解
C．与旅游者辩解，澄清责任
D．尽量采取弥补措施，努力完成接待计划
E．设身处地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪

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