三、多项选择题
1．导游员自我控制情绪的主要方法有（　）。
A．转移注意
B．寻找刺激
C．排出刺激
D．自我安慰
2．调节游客情绪的方法主要有（　）。
A．教育法
B．补偿法
C．转移注意法
D．分析法
3．导游人员带团期间，在与领队相处的过程中应做好的工作有（　）。
A．随时与领队在一起
B．尊重领队
C．支持领队的工作
D．避免正面冲突
4．导游人员在接待高龄游客时，为保存和尽快恢复他们的体力，在游览活动中应采取的措施主要有（　）。
A．适当增力口休息时间
B．取消一些项目
C．劳逸结合、灵活安排日程
D．选择安全停车地点
5．在接待宗教界人士时，导游人员除要学习了解我国宗教政策，掌握有关基本情况外，还要（　）。
A．提前做好准备工作
B．满足特殊要求
C．尊重游客的宗教信仰及习惯
D．向对方宣传“无神论”
6．旅游者的想象形势主要有（　）。
A．突发想象
B．相似想象
C．个性想象
D．对比想象

四、简答题
1．分析游客在旅游活动不同阶段的心理特征及导游服务要求。
2．在实际导游服务中导游员如何与司机相处？
3．在向游客推荐附加项目时，导游员应注意做好哪些方面的工作？

五、案例分析题
1．地陪黄小姐在陪同一对老年夫妇游览世博园时服务工作认真负责，在近四个小时的时间里黄小姐向老人详细、快速地讲解了世博园的四大广场、五大展馆、六大专题园及中国室外展区等景点的内容。老人提出了一些关于花卉、植物及园艺方面的问题，黄小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定回答你们的问题。”老人建议她休息她都谢绝了。虽然很累，但她却很高兴，认为自己出色地完成了导游任务。然而，出乎她意料的是，这对老年夫妇不仅没有表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但旅行社领导了解情况后说游客批评得对。
问题一，为什么说老年游客批评得对？
问题二，导游服务工作中应该怎样接待老年散客？
2．导游小夏带了一个海外旅游团，团内有四个年龄在3-8岁的儿童。在带团游览过程中小夏应注意哪些问题？

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