三、多项选择题
　　1．除因旅游质量引起游客投诉外，通常游客还会因为（　　）而提起投诉。
　　A．服务不当　
　　B．旅途中的外界因素　
　　C．自己身体不适　
　　D．违反国际惯例
　　2．游客投诉的心理原因有（　）。
　　A．要求补偿　
　　B．要求尊重　
　　C．要求发泄　
　　D．要求知识
　　3．导游人员了解游客身体健康状况的途径有（　）。
　　A．通过研究接待计划了解　
　　B．通过领队了解
　　C．通过旅行社了解　
　　D．通过对游客的察言观色了解
　　4．补办团体签证的程序包括（　）。
　　A．须有使、领馆的证明
　　B．须有签证副本和团队成员护照
　　C．重新打印全体成员名单，填写有关申请表
　　D．到公安局（外国人出入境管理处）补办
　　四、简答题
　　1．什么是漏接，分析原因及处理方法。
　　2．如何预防漏接？
　　3．什么是空接？分析空接的原因及问题发生后的处理方法。
　　4．如何防止错接？错接后应如何处理？
　　5．发生误机后导游员应该如何处理？　
　　6．简述在游览活动过程中游客走失的处理过程。
　　7．在游览活动中如何防止游客走失？
　　8．外国旅游团如何补办护照和团体签证？
　　9．分析游客在旅途和游览过程中发生疾病的常见原因。
　　10．什么是食物中毒，导游员在为游客提供导游服务过程中，如何预防游客食物中毒？
　　11．简述导游员处理投诉的步骤。
　　12．发生食物中毒后导游员应如何处理？
　　13．说明发生治安事故时导游员的处理要求。
　　14．说明交通事故的处理过程。
　　15．导游员在旅途中如何协助司机做好行车安全工作，防止交通事故的发生？
　　16．导游员在为游客提供导游服务的过程中，如何防止饭店内治安事故的发生？
　　17．旅行途中的安全防范的要点。
　　18．在处理旅游安全事故善后工作时应遵循的原则有哪些？
　　19．导游人员应该立即汇报并会同有关部门处理的游客的违法行为有哪些？
　　20．面对游客的一般性疾病，导游员应如何处理？
　　21．导游员在带领游客游览时，如何防止游客患病？
　　五、案例分析题
　　1．导游员小杨接了一个来自上海的旅游团，在前往景点的途中，由于天上下起了小雨，路面打滑旅游车撞到了路旁的行道树上，团内部分游客受伤，导游员小杨的头撞在车窗上受了轻伤。请问，如果你是导游员小杨，你会如何处理该事故？
　　2．导游员小朱带了一个来自北京的十八人的旅游团，第二天下午在行车途中，李先生突然对小朱说他身体不适，正当小朱了解情况时又有六、七名游客说不舒服，而且表现的症状极为相似，小朱一打听，原来这几名游客在上午的游览中都吃过李先生从一小贩处购买的油炸食品，此时导游小朱应如何处理？
　　3．导游小钱带一个外团前往景点的途中，一名游客突发疾病昏迷不醒，而且他没有亲友随团旅游。
　　问题一，当突然发病时小钱应如何做？
　　问题二，在抢救过程中小钱应做什么？
　　问题三，该游客脱离危险后仍需住院治疗，不能随团离境时应如何办理？
　　4．导游员小李到机场迎接了一个从北京来的旅游团，该团是一个德国团。
　　问题一，在机场迎接时，汉斯先生找到小李说他没找到行李，此时小李该如何处理？
　　问题二，到了下榻饭店客人人住房间后，小李在前厅等候游客用餐时，玛莎小姐急匆匆来到前厅对小李说，她的行李还没有送到房间，对此小李应如何处理？
　　5．导游员小赵带一个新加坡团从景点回到下榻饭店后，张太太匆匆找到小赵说她的手提行李找不到了，包里有一台贵重的相机且是人关时登记过的，此时小赵应如何处理？
　　6．甲市某旅行社导游员小王11月8日接待了一个新加坡旅游团，该团原定计划11月12日中午12：23分乘飞机离开甲市赴乙市，并于14日下午14时由乙市离境返回新加坡（机票已确定）。11日中午，小王接旅行社计调部门通知，由于该市12日有一个大型会议闭幕，原定航班的机票已被会议全部征订，因此该团的航班改为13日上午8：11分离开甲市。
　　问题一，甲市的导游员小王在接到旅行社通知后该如何操作？
　　问题二，乙市导游员（在乙市预定接该团的导游员）在得到消息后该如何处理？
　　7．美国ABC旅游团一行16人，按计划12月1日乘火车由A市抵达B市，12月4日由B市飞往C市，12月7日乘国际航班离境。
　　该团从A市赴B市途中，团内一名老人心脏病突然发作，其女儿不知所措……该团抵达B市后，老人马上被送进了医院，经过抢救脱离危险，但老人仍需住院治疗。半个月后老人痊愈，返回美国。
　　问题一，老人在途中突发心脏病时导游员（全陪）应该怎么办？
　　问题二，在医院抢救过程中，导游员（地陪）．应该做哪些工作？
　　问题三，经抢救老人脱离危险，但医生要求其继续住院治疗时，导游员应该做哪些事？
　　8．KML061O15团将于1O月17日17：40分乘火车离K市前往D市。地陪小胡下午带该团游览了某景点后于16：OO将该团带到了市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名游客。等找到客人回到车上时，离火车开车时间只有20分钟了。司机立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已经驶离了站台。
　　问题一，分析造成这次事故的原因。
　　问题二，小胡应该采取哪些补救措施？