(5)乘火车旅行时,应事先请领队分配好包房,卧铺铺位
　　 47、在旅行团离开时,全陪应做好什么工作?
　　 答：(1) 提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间
　　 (2) 协助领队和地陪办理离站事宜
　　 (3) 妥善保管票证
　　 48、在监督各地服务质量方面,全陪应采取怎样的措施?
　　 答：(1) 若某地的活动安排与前几站有明显重复,全陪应建议地陪作必要的调整
　　 (2) 若对当地接待工作有意见(如住房,餐饮,车辆达不到原协议的标准,地陪擅自减少取消旅游项目或收费加点以及过多安排购物等),要诚恳地向地陪提出
　　 (3) 如仍未改善,则直接向接待提出,必要时向组团社报告
　　 49、在入境团即将离境时,全陪要做好哪些工作?
　　 答：(1) 当旅行结束时,全陪要提醒游客带好自己的物品和证件
　　 (2) 征求游客对整个接待工作的意见和建议
　　 (3) 致欢送辞,对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临
　　 50、试以全陪的身份对旅行团致一段欢送辞
　　 要求包括以下内容:
　　 （1）回顾旅游活动,感谢大家的合作；
　　 (2)表达友谊和惜别之情；
　　 (3)诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；
　　 （4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务不尽人意之处,导游可借此机会再次向游客赔礼道歉；
　　 （5）表达美好祝愿。
　　 51、《全陪日志》包括哪些内容?
　　 答：《全陪日志》的内容包括:
　　 (1) 旅游团的基本情况
　　 （2）旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况；
　　 （3）各地接待质量（包括客人对食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）；
　　 （4）发生的问题及处理经过；
　　 （5）游客的反映及改进意见。
　　 52、面对游客的苛求和挑剔，导游人员应如何应对？
　　 答：（1）一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求不合理或胡乱解释；
　　 （2）二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；
　　 （3）三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。
　　 53、导游人员应该怎样向游客提供心理服务?
　　 答：（1）尊重游客；
　　 （2）保持微笑服务；
　　 （3）学会使用柔性语言；
　　 （4）寻求与游客建立“伙伴关系”；
　　 （5）多提供个性化服务。
　　 54、导游人员怎样做才算是宽容待客？
　　 答：（1）要尊重游客，就是要重视并恭敬地对待客人；
　　 （2）要理解游客，就是要观察游客的心理变化，领悟游客的用意；
　　 （3）要谅解游客，就是不去挑剔或指责游客的言行疏忽或失误。
　　 55、在带团的全过程中，导游人员与游客之间应保持怎样的人际关系？
　　 答：（1）导游人员要记住自己是主人。要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，对游客礼让三分。
　　 （2）导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅行团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间搬弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。
　　 56、导游人员在上团前，要做好哪些方面的心理准备？
　　 答：（1）准备应对艰苦复杂的工作。导游人员不仅要按照常规工作程序的要求向游客提供热情的服务，还要有为特殊游客提供服务以及在接待工作中发生问题或事故时去面对、去处理的思想准备。
　　 （2）准备承受抱怨和投诉。导游工作繁杂辛苦，有时导游人员已尽其所能热情周到地为旅游团服务，但还会有一些游客挑剔、抱怨、指责导游人员的工作，甚至提出投诉。对于这种情况，导游人员也要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对，无怨无悔地为游客服务。
　　 57、导游人员应如何协助、安排入境游客的会见活动？
　　 答：（1）当游客（主要是专业旅游团）会见中国方面的同行或负责人，必要时导游员可充当翻译；若另有翻译，导游员可在一旁静听。
　　 （2）若游客要会见在华亲友，导游员应协助安排，一般情况下没有充当翻译的义务。
　　 58、导游人员在带团的过程中，应如何推销本地和本旅行社的旅游产品？
　　 答：（1）认真做好导游讲解服务与旅行生活服务，在游客心目中树立本地旅游资源和旅游企业的良好形象，增强游客来本地重游的吸引力。
　　 （2）向游客介绍本地的其他旅游资源和旅行社的特色产品，提供有关的宣传和促销资料，便于游客回去后向其亲友介绍，从而扩大本地旅游资源和旅行社产品的影响。
　　 59、导游人员做导游讲解时，音调和举止应如何？
　　 答：（1）导游人员讲解时音调要自然、响亮又富于变化，令游客感到亲切自然而产生感染力。
　　 （2）导游人员的神态、手势要与讲解的内容和当时的气氛有机配合，和谐一致。
　　 60、外国游客故意在导游员面前谈论西藏、台湾的归属等敏感问题时，导游员应怎样对待？
　　 答：（1）积极地宣传我国政府的外交政策、对台方针和民族政策，友好地介绍我国的国情；
　　 （2）阐明我方对这些问题的立场、观点，求同存异；
　　 （3）不要与之纠缠，但要在适当时机提醒游客，并理直气壮、观点鲜明地对其错误观点予以驳斥。
　　

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