20、致欢送辞是地陪又一次情感的集中表达，可进一步加深与旅游者之间的感情，也可以为整个接待服务锦上添花，或为导游接待服务中的失误和不如意的地方进行弥补，请说出欢送辞应包括哪些内容？
答：(1)回顾旅游活动，感谢旅游者的合作与支持；
(2)表达友谊和惜别之情；
(3)诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；
(4)若在旅游活动中有不顺利或服务不尽如人意之处，再次向旅游者表示真诚的歉意；
(5)表达美好祝愿。
21、小何接山东一旅游团。其行程是：第一天，接团后午餐，下午参观革命圣地西柏坡、到仙台山观赏红叶，晚宿石家庄。第二天，游览正定大佛寺和赵州桥，午餐后自由活动，送下午4：20分火车。小何在接团后，领队提出希望导游为团队安排时间到南三条市场转转。小何答应有时间一定争取满足大家的要求。第二天由于交通堵塞，参观完回到市里用餐后已经是下午两点钟了，这时客人提出要去南三条，小何不同意，为此一些客人非常不高兴。请问：小何这样做对吗，为什么？你若是小何该如何处理？
答：(1)小何做得对。因为下午要赶火车，导游不应再让大家到范围比较大的情况比较复杂的地方自由活动，以免出现意外，耽误行程。
(2)处理：
首先诚恳地讲明情况和利害关系；
其次可以在车站附近找一个小范围的场所活动；
再次，为缓解游客不快情绪，可适当给一些小补偿（如到车站休闲厅请大家休息喝点茶水、谈一些当地风情趣事或回顾一下此次游览的景点，以转移他们的注意力）。
22、小肖是个带团经验丰富的导游，一次，旅行社让其带一VIP团，并让实习导游小王协助完成任务。安排客人都入住宾馆后，小肖在大厅又和领队、全陪一起商量这几天的行程安排。事后，小王表示不解：行程活动是我们地接社按组团社的要求制定的，而且你刚才在车上已经给客人介绍了这几天的行程，为什么还要再向领队单独介绍行程呢？请你代替小肖解释原因？
答：虽然行程活动已经安排好，但作为旅游者他们有权了解活动日程和提出修改意见，所以把行程和日程告知旅游者是对旅游者的尊重；和领队商量日程安排也是对领队的尊重，同时也间接地为领队确立了权威和威信，这样有利于领队配合地陪做好工作。
23、外国来华旅游团客人让导游代为转递物品时，导游该如何处理？
答：(1)一般要婉言拒绝；
(2)让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；
(3)游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导批准后方可接受游的委托；
(4)请游客打开盒子看清是何物品，若有应税物品先让其纳税；
(5)让委托人写委托书（必须注明物品名称或数量，收件人姓名和详细地）；(6)物品交送收件人后要让其写收条；
(7)导游员要妥善保管委托书和收条（或叫旅行社保管）。
24、小董是一英国团在承德旅游的地陪，第一天晚餐后的接待计划是去清乐宫看演出，但适逢东北二人转剧团来承德演出，晚餐后有些游客提出放弃观看计划中的清乐宫演出，改看二人转。小董应如何处理？
答：(1)此要求提出时间太晚，无法进行调换，所以小董应婉拒游客；
(2)耐心解释原因，请大家谅解；
(3)若游客仍坚持观看二人转，小董可予以协助联系车辆接送，但车费和门票费用自理；
(4)说明综费不退；
(5)用中文写明酒店名称并告知自己的联系电话；
(6)叮嘱游客注意安全等事项；
25、张某到某旅游区旅游，在购买门票时，服务人员告诉张某，景区门票分为套票和单票，套票80元，各景点的单票35元。因自己曾来过该景区，这次只想游览1个未去过的景点，所以不愿购买套票。服务人员的答复是，各景点的单票在下午4点以后出售，如果不购买套票的话，张某只能下午4点以后再来游览。景区做法是否正确？结合《消费者权益保护法》分析。
答：不正确。
因为：该景点限时出售单票的行为侵害了旅游消费者的自主选择权。作为旅游消费者有权自主选择所要观赏的景点，并因此支付相应的门票价格。
26、导游员小邢刚满19岁，五一期间带一旅游团去大连，在20人的团队中有9个儿童团员。导游员小邢带团时应注意哪些问题呢？
答：儿童对环境和生活条件的变化适应能力比成年人差，因此，带团是应注意：
(1)在饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯；
(2)天气变化时，要及时提醒家长给孩子增减衣服；
(3)人多拥挤时，要帮助家长带好孩子；
(4)在工作时间或陪同游客活动时，不要单独把客人的孩子带走；
(5)不宜给儿童买零食和玩具；
(6)儿童生病，要及时建议家长请医生诊治，不宜建议服什么药；
(7)尤其不能将自己随身携带的药品给孩子服用。
27、旅游团是十几个来自不同地方的素不相识的客人，当导游分配卧铺票时发生了都不愿去上铺的情况。导游员应该如何处理？
答：(1)首先导游员应稳定游客情绪；
(2)尽量动之以情，晓之以理，请大家互相谦让；
(3)通过观察和分析，劝说性情较为随和的游客，请其去上铺；
(4)进行分配时年龄较大的客人住下铺；
(5)体弱、体胖、个高的游客在下铺；
(6)可采取抓阄的方法；
28、一英国旅游团去西藏旅游，因高原反应强烈，一游客直到团队离开西藏回国还不能康复出院。请问导游员应对不能随团离境的游客提供哪些帮助？
答：(1)与旅行社领导抽空去医院探视、慰问病人；
(2)帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续；
(3)帮助办理出院手续及机票等回国事务；
(4)一切费用伤者自理。
29、在旅游团出发参观游览前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？
答：(1)招呼问候提前到达的游客；
(2)听取旅游者的意见和建议；
(3)与旅游者个别交流；
(4)有充分时间准备，处理突发事件。
30、请区分飞机票的“OK”票和“OPEN”票？
答：购买机票和预订座位是两个相互紧密相关，但又不可等同的概念。
(1)“OK”票是确定好座位的机票；
(2)“OPEN”票是没有确定起飞时间，即没有预先订妥座位的有效机票。

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