10、导游小马带一老客户团到张家界去旅游。火车上几个客人邀小马打扑克，为刺激，他们按照麻将牌的规矩输者给赢者上“银子”，不料被乘警发现，按聚众赌博论处要罚款。请问：如果你是小马该如何应对？从小马身上你觉得应该吸取哪些教训？
答：(1)向乘警诚恳的承认错误，说明是旅游途中的消遣，但方式不对，争取得到乘警的原谅而不罚款；马上停止这一带赌博性质的游戏活动。
(2)教训：与客人关系相处融洽固然是一个导游难得的优点，但上团后就是导游的工作时间，导游是服务员，客人是被服务者，导游员应该始终认清自己的责任；导游员应该有是非判断能力，在客人进行一些不合时宜、甚至非法活动时应该及时劝阻和制止，更不应参与其中。
11、小赵带团在海南旅游，晚餐后一游客告知小赵想出去逛逛夜景并买一些当地的特产，小赵该如何处理？
答：(1)因为是晚上，小赵应先劝说游客不要独自外出；
(2)如果游客执意要去，小赵可叮嘱其结伴而行；
(3)叮嘱其注意安全，尤其不要去海里游泳；
(4)叮嘱游客购物时不要与人发生争吵；
(5)告知自己的电话和酒店名称、地址。
(6)叮嘱其尽早回来，小赵应等游客返回酒店后再休息。
12、一个外国宗教旅游团在旅游过程中提出要过礼拜，你该如何处理？
答：(1)这是游客临时提出的要求，属计划外活动项目；
(2)因为涉及到宗教活动的内容，导游应先向他们解释和宣传我国对宗教活动的政策和有关规定，然后可答应先与宗教、公安部门等联系后再给答复；
(3)若得到以上主管部门同意后，导游员要根据指示安排在制定的教堂进行过礼拜活动。
(4)若游客在教堂散布宗教宣传品，导游应立即给予劝阻，并再次宣传我国有关宗教政策（外国人不得在我国讲教布道，主持宗教活动等）。
(5)若游客不听劝阻，导游应迅速向有关部门报告并协助处理。
(6)下团后应写出书面报告向领导汇报。
13、地陪小陈在带一法国旅游团游览过程中，发现该团一位游客的名牌手表非常精致，于是便与该游客商量，购买了这块手表。此事被旅游行政管理部门知道后，给予了陈某处罚。请问小陈购买该游客手表的行为是否正确？为什么？
答：不正确。
依据《导游人员管理条例》第十五条的规定：导游人员进行导游活动时，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品。
导游陈某以自己是该团队导游这一特定身份向旅游者购买物品，极易造成交易上的不公平和不公正，从而侵害旅游者的合法权益，损害导游人员的职业形象，也极易因此产生纠纷，应予以禁止。
14、一英国旅游团从A地飞往B地，在机场办理手续时要求检查护照，全陪向游客收取护照办理完登机手续后，向游客分发登记卡，并将护照递给领队。到B地后，游客彼得告诉全陪护照不见了，说在A地机场护照没还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问在A地机场全陪的行为有哪些不妥？如何处理彼得丢失护照的问题？
答：不妥之出：
(1)全陪不应直接向游客收取证件，用完后应将证件交还领队并当面点清；
(2)全陪应让领队发登机牌而不应自己发。
处理过程：
(1)问清情况，帮助游客回忆，是真没收到还是放到了其他地方；
(2)与领队联系，分清责任；
(3)与领队一起协助游客寻找护照；
(4)确定护照丢失，地接社要开具遗失护照证明；
(5)失主持旅行社证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；
(6)失主持公安局的遗失证明到英国驻华使领馆申请领取新护照或临时证件；
(7)领到新证件后要到我国省、市、自治区公安局或其派出机构办理签证手续；
(8)费用问题待分清责任后处理。
15、一日本旅游团在山区游览时，有一游客不慎跌入山沟，昏迷不醒，伤势严重。请问导游员在现场应采取哪些措施？
答：(1)立即组织抢救。自己无力抢救时，导游可通过旅行社向当地救援组织和急救中心联系，请求援助；
(2)马上向旅行社及有关部门汇报；
(3)救起游客后要对伤员做初步处理，如止血包扎、上夹板等；
(4)送伤员去医院时，由全陪和伤者亲属或旅游团某一团员陪同前往。
16、国内某国际旅行社，曾在杭州订做了一批真丝手帕，名厂名产。每块手帕上都绣着花草图案，美观大方，装在特制的纸盒内，盒上印有旅行社社徽。小黎为迎接意大利的旅游团，特意带上此礼品，并代表本社送给每位客人两个包装精美的手帕作为礼品。没想到车上一片哗然，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，她的手帕上印着菊花，她大声喊叫，表现得极为气愤，还有些伤感。为什么会这样？
答：(1)在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为：“擦掉惜别的眼泪”。
(2)那位气愤的夫人之所以大声叫喊，是因为她所得到的手帕上面绣着菊花图案，此图案在意大利是葬仪用花，凡是送给死者的物品，上面才有菊花图案。
17、旅行社经常会接待来自世界各地的宗教人士旅游团，请说出在接待这类旅游团时应注意哪些问题？
答：(1)认真学习和掌握我国的宗教政策，了解相关情况；
(2)认真分析接待计划，了解接待对象的宗教信仰，并对该宗教的教义教规等情况进行事先准备，以免在接待中发生差错；
(3)在具体接待时，对这类人士的参观游览、社交活动和生活方面的特殊要求早做准备，认真落实，以免处理不当而引起误会；
(4)向饭店服务人员及其他有关人员交待接待对象的宗教习惯和戒律，提醒他们注意尊重客人的宗教信仰；
(5)不要向客人宣传无神论，避免涉及有关宗教问题的争论，更不要把宗教与政治、国家间的问题混同，随意评论。
18、小赵接待的来自北京的自驾车旅游团行程是这样安排的：第一天：上午接团后游平山西柏坡，下午游完正定大佛寺后，到南三条批发市场购物。第二天：上午游览赵州桥和柏林禅寺，午餐后返京。客人到石后提出要再增加一个景点—苍岩山。苍岩山距石家庄70多公里。小赵告诉客人可以去苍岩山，但返回北京的时间可能就要后延。客人考虑到安全，坚持最晚下午2：00必须出石返京。如果你是小赵，你会怎么处理这个问题？
答：(1)婉拒客人临时改变行程计划的要求；
(2)若客人坚持增加苍岩山景点，则可建议取消原计划的某一景点，以便节省时间游览该景点；
(3)若客人不想减少原景点，应耐心地给客人详细说明往返于各景点间的时间和游览时间，告知其返京时间必须要推迟，否则其要求不能满足；
(4)将变更原计划的情况告知旅行社。
19、玛丽女士是一美国旅游团的领队，下飞机见到地陪小宋的第一件事就是请其为在华的表妹办理随团旅游的事宜。假如你是小宋，该怎样处理此事？
答：(1)请玛丽不要着急，先处理团队的接待事宜（清点人数、查清行李、引导游客上车并入住酒店）
(2)了解玛丽表妹的具体情况；
(3)向旅行社汇报，讲清详情；
(4)征得其他游客的同意；
(5)为其办理入团手续（查看其有效证件、填写表格、交纳费用）；

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