第七章  旅游者个别要求的处理
考试目的
通过对本章的考试，检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。
考试内容
第一节  处理旅游者个别要求的一般原则
掌握处理旅游者个别要求的一般原则和正确处理旅游者苛求的方式方法。
第二节  餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理
掌握旅游者在餐饮、住宿、娱乐方面个别要求处理的方式方法。
第三节  购物方面个别要求的处理
掌握旅游者购物方面个别要求，尤其是退换商品及代为购买、托运物品个别要求处理的方式方法。
掌握文物及文物出境的相关知识。
第四节  自由活动要求的处理
掌握劝阻旅游者自由活动的几种情况和旅游者自由活动时导游人员应做的工作。
第五节  探视亲友、亲友随团活动要求的处理
掌握旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理过程和方式方法。
第六节  中途退团、延长旅游期要求的处理
掌握旅游者延长旅游期、中途退团要求的处理过程和方式方法。
第七节  转递物品要求的处理
掌握旅游者转递物品要求的处理过程、方式方法及注意事项。

第八章  常见问题和突发事件的预防和处理
考试目的
通过对本章的考试，检查考生对带团过程中常见问题和突发事件的预防、处理的认识水平和掌握程度。
考试内容
第一节  漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理
熟悉空接的原因。
掌握漏接、错接的预防措施和处理方法以及空接的处理方法。
掌握入境旅游团人数变更的处理方法。
第二节  旅游活动计划和日程变更的处理
掌握旅游活动计划和日程变更的处理过程、相应措施及注意事项。
第三节  误机、误车事故的预防和处理
掌握旅游团（者）误机、误车事故的预防措施和处理过程及相关规定。
第四节  证件、行李、物品遗失的预防和处理
掌握旅游者证件、行李、物品遗失的预防措施、处理方法及相关规定。
掌握旅游者行李破损的处理方法及赔偿规定。
第五节  旅游者走失的预防和处理
掌握旅游者走失的预防措施和处理方法。
第六节  旅游者患病和死亡的处理
掌握旅游者死亡的处理原则及处理的方式方法。
掌握预防旅游者患病的相关措施。
掌握预防旅游者晕车、身体不适的措施和正确处置的方式方法。
掌握预防旅游者中暑、食物中毒的措施和正确的处置过程及相关规定。
掌握正确处置旅游者患重病的方式方法及相关规定。
第七节  突发事件的处理
了解天灾逃生的常识。
掌握旅游者受伤、骨折、溺水的预防措施和处置的方式方法。
掌握交通事故、治安事故、火灾事故的预防措施和处置的方式方法。
第八节  旅游者越轨言行的处理
熟悉旅游者越轨言行处理的一般原则。
掌握旅游者攻击、污蔑言论和违法、违规行为处理的方式方法。

第九章  旅游安全和保险
考试目的
通过对本章的考试，检查考生对我国的旅游安全管理和旅游保险的理解和掌握程度。
考试内容
第一节  旅游安全管理制度
掌握旅游安全管理工作方针和落实旅游安全管理方针的措施。
第二节  旅游安全事故的处理
熟悉旅游安全事故的概念和等级。
熟悉重大、特大安全事故的处理程序。
掌握旅游安全事故的处理原则和一般程序。
第三节  旅游保险
熟悉旅游保险的概念和特点。
掌握旅行社责任保险和旅游意外保险的相关知识。