第四章  导游人员的职业道德和行为规范
考试目的
通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。
考试内容
第一节  导游人员的职业道德
熟悉道德和职业道德的概念。
掌握社会主义荣辱观、导游人员的职业道德及相关内容。
掌握导游人员对国家、集体、旅游者和导游职业应持有的态度。
掌握爱国主义要求导游人员应做到的方方面面。
第二节  导游人员的行为规范
熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态及礼节、礼貌常识。
掌握导游人员的纪律和守则。
掌握导游人员的服饰要求和女性导游人员在化妆方面的注意事项。
掌握导游人员为旅游者服务时的礼节和进出游客房间时的注意事项。

第五章  导游服务程序
考试目的
通过对本章的考试，检查考生对全陪、地陪和导游服务程序和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。
考试内容
第一节  地陪导游服务程序
掌握地陪在地方导游服务过程各阶段应做的主要工作。
第二节  全陪导游服务程序
掌握在导游服务全过程中由全陪完成的主要工作。
第三节  散客导游服务
掌握散客导游服务中导游人员应做的主要工作。

第六章  导游服务技能
考试目的
通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。
考试内容
第一节  服务技能
熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。
掌握处理导游服务集体内部关系，特别是处理好与领队关系的方式方法。
掌握导游服务过程中处理与合作单位、合作者关系，特别是处理好与游客关系的方式方法。
掌握正确为游客提供心理服务的方式方法。
掌握正确处理导游服务过程中各种关系的方式方法。
掌握正确接待特殊旅游者的方式方法。
第二节  语言技能
了解导游语言的概念。
熟悉导游语言的音调和节奏。
掌握导游讲解原则及相关内容、导游讲解方法的概念及相关内容。
掌握导游语言的特点和运用原则、聚谈的技巧和禁忌以及导游服务中的应对技能。