8．质量管理的概念
质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。
(1)质量方针和质量目标
质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标——组织在质量方面所追求的目的。
(2)质量策划
质量策划是质量管理的一部分，致力于制订质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。
(3)质量控制
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制是设定标准(要求)、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。
(4)质量保证
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任，质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任。
(5)质量改进
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进对象可能涉及组织各方面：体系、过程和产品。
9．质量管理发展的三个阶段
(1)质量检验阶段
20世纪初，从生产人员中产生一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，由专职检验部门实施质量检验，称为“检验员的质量管理”。
此阶段质量管理属事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。
(2)统计质量控制阶段
统计质量控制阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。
第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图；控制图的出现，是质量管理从单纯的事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。
(3)全面质量管理阶段
1961年，费根保姆提出了全面质量管理的概念。
全面质量管理(TQM)：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和(本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等)相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理在一定意义上讲，它已经不再局限于质量职能领域，而演变为一套以质量为中心的综合的、全面的管理方式和管理理念。
10．质量管理专家的质量理念
(1)休哈特的质量理念——统计质量控制之父
1924年5月，休哈特提出了世界上第一张控制图。
1931年出版了具有里程碑意义的《产品制造质量的经济控制》一书，全面阐述了质量控制的基本原理。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量管理从事后把关提前到事前控制。
PDCA(策划一实施一检查一处理)循环也是由休哈特提出的，随后被戴明采纳、宣传，获得普及，所以它也被称为“戴明环”。随着全面质量管理理念的深入，该循环在持续改善产品质量方面得到广泛使用，取得良好效果。
(2)戴明的质量理念
1980年，美国NBC《日本可以，为什么我们不能》节目对戴明产生巨大影响；主要观点：效率低下和不良质量的原因主要在管理系统而不在员卫。
戴明l4条原则：
①建立改进产品和服务的长期目标；②采用新观念；③停止依靠检验来保证质量；④结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；⑤持续地且永无止境地改进生产和服务系统；⑥采用现代方法开展岗位培训；⑦发挥主管的指导帮助作用；
⑧排除恐惧；⑨消除不同部门之间的壁垒；⑩取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；⑩避免单纯用量化定额和指标来评价员工；
⑩消除影响工作完美的障碍；
⑩开展强有力的教育和自我提高活动；
⑩使组织中的每个人都行动起来去实现转变。
(3)朱兰的质量理念
1951年出版了《质量控制手册》；1999年第五版改名为《朱兰质量手册》；
质量观点：质量来源于顾客的需求。
朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。(4)石川馨的质量理念
发明因果图；
日本QC小组奠基人之一；质量观点：广义质量；
始于教育，终于教育；全员参与；
综合质量管理(成本，数量及交货期管理)；日本质量管理是经营思想革命：
①质量第一；②面向消费者；③下道工序是顾客；
④用数据、事实说话；⑤尊重人的经营；
⑥机能管理。
一问一答
问：质量控制与质量保证的区别?
答：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是设定标准(要求)、测量结果，判定是否达到预期要求，并对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。
质量保证也是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是对达到预期质量要求的能力提供足够的信任，这种信任是在订货前建立起来的。
质量控制是质量保证的基础和前提，没有质量控制，也就无从给予质量保证。

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