第二节质量管理的基本知识
考试大纲
1．掌握管理的职能(计划、组织、领导、控制)。
2．熟悉管理层次和技能。
3．掌握质量管理的定义(含相关术语：质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进)。
4．熟悉质量管理的发展。
5．熟悉质量管理专家的质量理念(休哈特、戴明、朱兰、石川馨等关于质量的理念)。
备考重点
1．管理的概念
管理：“指挥和控制组织的协调的活动”。
管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
2．管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。
(1)计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。
计划有以下三个方面的内容：
①研究活动条件；②制定业务决策；③编制行动计划。
(2)组织：确定组织机构，分配人力资源。
组织要完成下述工作：
①组织机构和结构设计；②人员配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；③启动并维持组织运转；④监视运转。
(3)领导：激励并管理员工，组建团队。
(4)控制：评估执行情况，控制组织的资源。
3．管理幅度
管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。
有效的管理幅度的大小受到以下几方面因素的影响：
(1)管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
(2)管理者工作的内容；
(3)工作环境与工作条件。
4．管理层次
管理层次是最高管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。
按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层(底层)管理三个层次。
(1)高层管理者是组织的高级管理者，其主要作用是确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源。
(2)中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。
(3)基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。5．管理层次的创新
层级结构的组织形式是20世纪规模生产背景下在相对稳定的市场环境中所形成的一种高效组织形式。在信息经济时代，为适应规模定制生产方式的需要，组织形式发生很大的变化：
(1)扁平化：当管理层次减少而管理幅度增加时，金字塔状的组织形式就被“压缩”成扁平状的组织形式。
扁平化趋势表现在：渠道层级减少，渠道缩短，而渠道宽度大大增加。扁平化销售渠道最显著的特点：一是渠道直营化；二是渠道短宽化。
(2)虚拟扁平化：虚拟扁平化是在传统金字塔组织结构的基础上，应用现代信息处理手段达到扁平化的基本目的。
6．组织活动
组织的活动有三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
(1)作业活动是组织内的日常活动，包括申请与消费资源。
(2)战术活动由其中层管理者负责，监督作业活动，保证组织实现目标，节约资源，并确定如何配置企业资源以达到组织目标。
(3)战略计划活动需要建立组织的长期目标计划，综观全局作出决策。7．管理技能
通常情况下，作为一个管理者应具备三项管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
(1)技术技能；指具有某一专业领城的技术、知识和经验完成组织活动的能力。
(2)人际技能：指与处理人事关系有关的技能，即理解激励他人并与他人共事的能力，主要包括领导能力、影响能力和协调能力。
(3)概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，也就是洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力，它包括理解事物相互关联性，从而找出关键影响因素的能力，确定与协调各方面关系的能力。
高层管理者尤其需要较强的概念技能；
中层管理者更多需要人际技能和概念技能；
基层管理者主要需要技术技能和人际技能。

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