从业饭店经营管理，是我比较熟悉的行业，因为踏进工作之门是从饭店开始的，饭店里多个岗位的练手致使许多方面深植于心，尤以服务意识最甚。近两年步入物业管理行业，说生又熟，彼此间有很多相通相近之处，同属服务业一族；说熟又生，经营管理上各有各的道，又有许多不同的地方。介入写字楼物业管理，对我本人来说是一个新课题。2000年中途入行，从理工科技大厦到新洲商务大厦，管理的同为写字楼，但楼宇内外新旧有别，同工有异曲。近二年的"触电"物业管理，认识不深体会尚浅，但愿与同仁交流。

　　一、商务写字楼基本功能
　　写字楼物业是伴随着我国改革开放而出现的一个新型产业，管理之初，基本上是引用了酒店业的管理模式。随着市场经济的发展和写字楼市场规模的扩大，尤其是一幢幢综合性、智能化商务写字楼投放于市场，经营管理上也逐步形成了自己的物业特色。
　　以北京为例，改革开放以来，写字楼的发展，总体上经历了三个阶段。其一，是50年代的国家部委办公用楼改作的写字楼，主要集中在西部，现在这些办公楼看上去比较陈旧，但空间大，地理位置好。其二，以国贸、京广、京城商务型大厦为代表的，主要集中在东部国际商务中心区，也是外资最早介入中国房地产市场的写字楼，这些现代化的写字楼把科技信息处理和舒适的办公环境结合起来，最重要的是具有完善的配套措施和良好的服务，这是办公楼和商务中心所缺乏的。其三，是写字楼功能的综合性发展，像万通世界、恒基大厦、中关村地区的海龙大厦、太平洋大厦、硅谷电脑城等市场业务与写字楼客户间的链接，或集酒店、写字楼、公寓于一体的综合楼，其功能更为宽泛。当前和今后一个时期，北京将形成以CBD商务中心区、中关村地区、金融街和中央政务区四大最具代表性的写字楼板块。
　　商务写字楼物业，主要是为商业类型的公司、商社、财团、企业、办事处、联络处等所提供的，用于商务、办公的楼宇及配套的设备、设施、场地，是以出租、出售、自用为目的的单元性房地产。商务写字楼一般分为三种类型，即普通型、综合型和智能型。商务写字楼具有三个方面的特点：一是充分有效地利用空间，建筑结构上大多为高层楼宇；二是要符合交通易达性。商务写字楼大都建于科技、信息、金融、贸易、商业、服务业、行政机构""""""配套的区位，地点优越、交通便利，便于商务往来。经济越发展，商业越繁荣，社会越进步，都市越开放，越是需要众多的商务写字楼；反过来商务写字楼越多，越能推动都市的经济繁荣。三是商务写字楼功能的综合性。商务写字楼内客户众多，人口密度大；空间配套，形成独立的工作、交流、生活单元；设备复杂、管理难度大；机电设备多，专业化程度高；集多功能、综合性为一体。

　　二、商务写字楼管理模式
　　在商务写字楼物业管理过程中，要充分体现出：以服务为基础，以客户为中心，经营与管理相结合的指导方针。即搞好服务是第一位的，物业管理的职责是"一切围绕客户转"，任何时候都不能摆错位置；其次，要不断地提高客户满意度是衡量物业管理的最高标准，也是物业始终不渝的追求目标，客户失去了，物业管理也就不存在了；再则，要通过创造经营来实现更好的管理也是不容忽视的，物业没有一定的经济支撑，管理会缺乏力度，服务也难以做好。应该说，服务到位、客户满意、管理经营是三位一体，彼此间构成了相互依托，互为补充的关系，理顺的好，相辅相成，相得益彰。
　　在商务写字楼物业的管理与服务中，软件与硬件的结合也是必不可少的，在做好基本保障的前提下，要充分地利用已有硬件基础，不断地完善商务写字楼的服务功能，逐步形成"十个中心"。即：
　　1、服务中心。服务是一种精细的文化，商务写字楼的服务，是通过服务指南、服务运行图、服务品质控制及全体人员的服务热忱向客户提供标准服务、委托服务、综合服务。
　　2、信息中心。通过楼宇智能化的计算机网络系统连?quot;信息高速公路"，实现信息的快速传递与交换。
　　3、商务中心。通过为客户提供打字服务、复印服务、传真服务、电传服务、票务服务、IDD、DDD服务、文秘服务、翻译等服务内容，使商务写字楼成为客户的商务中心。
　　4、会议中心。通过出租会议厅、报告厅、谈判厅、多功能厅可承接各种形式的新闻发布会、洽谈会、展销会等活动。
　　5、培训中心。利用现代化的视听设备和场地设施，可承接各种培训活动，如业务培训、管理培训及各种讲座。
　　6、金融中心。通过引入金融机构进驻商务写字楼，为客户提供外汇、信贷、结算、融资等业务，使商务写字楼成为金融中心。
　　7、美食中心。商务写字楼除为客户提供标准员工餐外，充分发挥楼宇备设的中餐厅、西餐厅、咖啡厅功能，以满足客户的美食需要。
　　8、康乐中心。通过为客户提供健身、康乐等项目，使商务写字楼成为健体康乐中心。
　　9、社交中心。商务写字楼集各类公司、企业、机构、商社""""""为一体，融不同国籍、不同民族、不同职业、不同年龄、不同性别的人为一个典型的商务社交中心。
　　10、综合中心。商务写字楼功能齐全，除了为客户提供标准服务外，还可提供洗衣、美容美发、入室保洁、装饰装修、停车泊位等特约及委托服务。