第三节　劳动者心理与群体心理  【考点提问】
　　人、物、环境是现代管理的三要素，人与物、人与环境、人与人构成这三要素的三种关系。人是居于主导地位的。研究人的劳动心理，对激励人的积极性，提高劳动生产率和经济效益，有重大的意义。 
　　一、劳动者的心理健康
　　(一)劳动者心理健康的概念
　　人的健康包括生理健康与心理健康两个方面，两者同等重要。健康的含义应包括如下的因素：(1)身体各部分发育正常，功能健全，没有疾病。(2)体质坚强，对疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐劳，担负各种艰巨繁重的任务，经受各种自然环境的考验。(3)精力充沛，能经常保持清醒的头脑，精神贯注，思想集中，对工作、学习都能保持有较高的效率。(4)意志坚强，情绪正常，精神愉快(这虽和思想修养有关，但身体是不是健康对它也有很大的影响)。联合国世界卫生组织关于健康的定义是不但没有身体疾患，而且有完整的生理、心理状态与社会适应能力。
　　日本学者松田岩男教授认为：所谓心理的健康，是指这样一种心理状态，即人对内部环境具有安定感，对外部环境能以社会上认可的形式进行适应。也就是说，遇到任何障碍和困难的问题，心理都不会失调，都能以社会上认可的行为进行克服，凡具有这种耐性的状态，就可以说是心理的健康状态。英格历斯认为：心理健康是指一种持续的心理状况，心理健康以在这种状况下能作良好适应，具有生命的活力，而且能充分发挥身心潜能。这是一种积极丰富的情况，不仅是免于心理疾病。容格认为：心理健康是指人们对于环境及相互间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率，也不限于有满足感，而且是能愉快地接受生活的规范。心理健康的人能保持镇静的情绪，较高的智能，适应于社会环境的行为和愉快的气质。
　　(二)劳动者心理健康的特征
　　劳动者的心理健康主要包括以下几个特征：
　　(1)智力正常。智力是人的认识与行动所达到的水平，它主要由观察力、记忆力、思维能力、想象力与实践活动能力所组成。智力正常是人进行生活、学习、工作的最基本的心理基础。智力是与周围环境取得动态平衡最重要的心理保障。人的智力发展水平是有差异的，但是在人群中大多数人都具有一般智力发展水平，智力超常与智力落后是少数。智力超常与智力一般是心理健康的表现，而智力落后则是心理不健康的表现，属于心理疾病。
　　(2)健全的情绪。健全的情绪是心理健康很重要的标志。国外学者雷曼认为，情绪健康的人具有下列特点：1)情绪安定，没有不必要的紧张感与莫须有的不安感；2)能够把气馁心转向到具有创造性与建议性的方面；3)对别人的情绪容易同感；4)具有喜欢别人与受别人喜欢的能力；5)能表现出与发育阶段相适应的情绪；6)能建设性地处理问题，能适应变化；7)具有自信，善于与别人交往；8)既能自己满足，也能接受帮助，两者能保持平衡；9)为了将来，现在的需要得不到满足能忍受；10)善于生活。
　　情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。情绪稳定表示人的中枢神经系统的活动处于相对的平衡状态，反映了中枢神经系统活动的协调，说明人的心理活动协调。心情愉快是情绪健康的另一个重要标志。愉快表示人的身心活动的和谐与满意，表示人的身心处于积极的健康状态。
　　(3)行为协调。一个心理健康的人，他的行为是一致的、统一的。心理健康的人，思想与行动是统一的、协调的，他的行为有条不紊，做起事来按部就班。心理不健康的人的行为是矛盾的、分裂的。心理不健康的人做事有头无尾，思想纷乱，语言支离破碎。
　　(4)行为反应适度。反应适度是心理健康的另一个标志。人的反应存在着个体差异，有人反应敏捷，有人反应迟缓，但这种差别是有一定的限度的，反应敏捷决不是过敏，反应迟钝也并不是不反应。
　　讲究生理卫生是保证生理健康的重要措施，讲究心理卫生则是保证心理健康的重要措施。心理卫生是维护与增强人的心理健康、预防心理疾病与各种心理不健康的心理学的原则与方法。
　　人在一生中的不同发展阶段，既有共同的生理特点与心理特点，也有不同年龄阶段的生理特点与心理特点，并且出现与之相联系的心理问题。根据不同年龄阶段的身心特点，及时地解决某些心理问题，就能预防心理疾病，保证身心健康。
　　在物业管理实践活动中，同时要考虑物业管理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。如在对设备设施的维修养护过程中，在处置应急事件中所应保持和采取的心理状态；处理应急事件的能力和应急心理反应。要关注工作人员在处理应急事件中的心理压力。要提高物业服务人员的心理承受能力，如怎样处理有偿性服务与无偿性服务的关系，保洁员怎样处理捡拾物品等心理调节问题。 
　　二、群体的概念及类型
　　(一)群体的概念和互动效应
　　(1)群体的定义。群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。在群体中，成员之间通过互动，相互依存，经过一段时间的共同努力，完成群体目标。在群体互动中，提高创造性，增强承诺感，做出风险判断，改进决策质量，更重要的是获取“总和大于个体相加”的协同效应，从而形成竞争优势和持续的群体绩效。一般来说，群体有四个特征：成员间的“社会互动”和相互影响、“稳定结构”和功能、成员“共享目标”、“成员资格”的认同。
　　(2)“社会促进效应”。群体互动的效率受到多种因素的影响和条件的制约，诸如群体的规模、群体规范、群体压力、群体决策方式、群体内聚力，以及沟通、冲突和人际关系等。群体互动的主导效应是“社会促进效应”即群体成员在他人在场时受到鼓舞，改进和增强绩效的倾向。研究表明，这种社会促进效应来自几种因素：一是群体情景下的情绪唤起，增强了努力程度；二是由于人们在群体中对于他人的评价更为敏感，因而更加专注于提高绩效。
　　(3)“社会闲散效应”。当群体规范和内聚力失调时，会出现“社会闲散效应”，多个人在一起工作还不如一个人工作时多产。在实验中，让一批人一起尽量拉一根绳子，先由一个人拉，然后群体拉。结果发现，总体来看，随着人数的增加，拉绳的效能逐渐下降。这表明，人们在群体作业时，没有像单独工作时那样投入。从研究结果来看，主要原因一是在群体情景下各人的努力与贡献不如单独工作时明显，二是人们在群体中宁愿其他人承担更多任务。管理心理学为此开展了许多新的研究，试图尽可能减少“社会闲散效应”，增强群体绩效，例如，提高任务的重要性、实行责任承包制、强化对群体贡献的奖励力度，开展群体培训等。
　　(4)群体效能。群体绩效受到许多动态因素的影响，包括群体的任务特征、目标结构、奖励方式、资源状况、技术类型、规模大小以及群体多样性等。群体任务的结构和对于技术和协作的要求，对群体绩效影响很大。任务结构化程度高的群体，需要较少协作和协调，而任务结构化低的群体，要求有更多的协调共事和综合能力。
　　(二)群体的类型
　　在人们的实际工作与生活中，有各种群体的类型。常见的是根据群体形成的方式划分成正式群体和非正式群体，还可以根据群体的任务特点，分为项目群体、友谊群体、兴趣群体、协会群体等。
　　(1)正式群体。正式群体是组织中占主导地位的群体类型，由组织根据特定的目标通过“官方”途径正式组建和任命的。群体内有明确的分工和结构，群体的领导人或主管起着关键的作用。
　　(2)非正式群体。非正式群体是指在正式群体之外，根据个人关系、兴趣、利益等因素，通过人际互动过程，自发形成的群体。早在20世纪30年代，研究者就在著名的霍桑研究中，发现了非正式群体的存在，及其对于形成群体规范的重要性。非正式群体可以在正式群体中，也可以跨越多个正式群体。管理心理学研究表明，非正式群体可以起到增进友谊、获取帮助、咨询交流等积极作用；非正式群体所形成的人际关系网络，有可能“加速”正式工作任务的实施，也可能“阻碍”工作任务的完成。在实际管理中，需要对非正式群体有充分的认识，并加以适当的引导和积极的指导，使之发挥正面的作用。
　　(3)虚拟群体。近年来，随着计算机互联网络和电子商务的迅速发展，“虚拟群体”日益引人注目。“虚拟群体”通常是指各个成员通过计算机网络共同工作，以“虚拟作业”方式实现群体目标。另一种“虚拟群体”是指多个公司的成员围绕某一项目任务，以“虚拟作业”方式组合成项目小组，他们之间没有正式的上下级关系，在项目任务中通过分工和沟通(往往通过互联网)，实现群体目标。管理心理学的近期研究表明，虚拟群体在信息沟通、群体互动、群体决策等方面都不同于面对面工作的正式群体。在沟通能力、群体相容性、决策判断能力和人际协调能力等方面，对群体成员将有更高的要求。 
　　三、群体内聚力
　　(一)群体内聚力的概念和测量
　　1．群体内聚力的概念
　　群体成员之间的相互作用和感情，对于群体任务的完成起着重要作用。我们常常看到，有的群体中意见分歧，关系紧张，矛盾较多，不能很好完成任务；有些群体意见比较一致，关系融洽，相互合作，任务完成得好；还有一些群体，成员之间互相友爱，以作为群体的成员而感到自豪，对群体工作有强烈的责任感和义务感，这种群体具有积极而有力的群体规范。群体对于成员的这种吸引力，在管理心理学中称为群体内聚力。群体内聚力既指群体成员与整个群体的吸引程度，又包含群体成员之间的相互吸引。
　　2．群体内聚力的测量
　　对于群体内聚力的高低，可以进行心理学测量。有几种测定群体内聚力的办法，比较常用的是群体内聚力指数。例如，可以请每一位群体成员评定自己对其他成员的感情和偏爱，然后，把这些评定加在一起，求出群体内聚力指数。另一种常用的方法是社会测量法，这是让群体成员评价整个群体或他们的归属感，以此作为群体内聚力的指标。这是测量群体内聚力的主要手段之一。
　　(二)影响群体内聚力的因素
　　群体内聚力受到许多因素的影响，这里讨论一些主要的因素。
　　1．群体的构成与规模
　　管理心理学研究表明，同质性强、相对小规模、处于成熟阶段、互动机会多，目标明确等条件下的群体，都能够显著增强群体内聚力，进而促进实现群体目标、提高成员满意度，但有可能出现小集团意识；而相对异质、规模较大、新近形成、地理位置较远、目标较模糊等条件下的群体，可能大大地减弱群体内聚力，从而增大实现目标的难度、减少互动和出现个体取向的倾向。
　　2．群体领导方式和外部竞争
　　群体领导方式对群体内聚力有重要的作用。管理心理学经典研究表明，在“民主”、“专制”和“放任”等三种群体领导方式下，各实验小组的工作绩效和群体气氛各不相同，“民主式”领导组比其他组成员之间的同事合作、群体思维活跃，群体内聚力更高。研究还表明，外来的竞争会增强群体成员相互间价值认同，从而提高群体内聚力。例如，群体间竞争往往可能使群体增强内聚力，以对付这种竞争。许多管理心理学研究比较了个人奖励与群体奖励两种方式的作用，发现不同奖励方式会影响群体成员的工作期望。研究表明，个人与群体相结合的奖励方式有利于增强群体的内聚力。
　　3．群体内聚力与生产率
　　管理心理学家早就认识到，要提高工作绩效，就必须重视改善群体成员之间的关系。高内聚力群体中，员工的士气和满意感都比较强，群体任务绩效也比较高。关于群体内聚力与生产率的关系，心理学实验比较了正面诱导和负面诱导对于群体内聚力与生产率关系的影响。无论群体内聚力高低，正面诱导都提高了生产率，而且高群体内聚力组生产率更高。而负面诱导却明显降低了生产率，高群体内聚力组的生产率更低。这些实验和其他一些研究都说明，群体内聚力越高，其成员就越遵循群体规范和目标。因此，如果群体气氛倾向于努力工作、争取高产，那么高内聚力群体的生产率就更高；可是，要是内聚力很高，群体气氛却倾向于限制高绩效，就会降低生产率。由此可见，对群体的教育与引导是有效群体管理的关键一环，管理者必须在群体内聚力提高的同时，努力使群体内聚力成为促进群体绩效的动力，使群体朝正确方向发展。 
　　四、群体决策
　　著名心理学家西蒙提出，管理就是决策。实践中管理工作一刻也离不开决策，尤其是群体决策。群体决策是群体工作中的关键活动之一，对群体效能具有重要的影响。管理心理学对此开展了一系列研究，取得了重要的进展。
　　(一)群体决策过程
　　在群体决策过程中，群体成员面对所要决定的问题以及各种可供选择的解决办法，需要做出分析、比较、权衡、选择。群体决策包括三个维度：成员参与决策程度；群体决策内容；群体决策范围。这三个决策维度决定了群体决策的特点与质量。管理心理学研究提出，群体决策的过程大致可以分为三个阶段：
　　(1)问题诊断阶段：群体在此阶段确认问题性质、问题情景和问题产生的原因，提出解决问题的标准；
　　(2)备择方案阶段：群体成员提出各种可能采用的解决办法和备选方案；
　　(3)选择决策阶段：通过群体讨论、分析、比较，权衡不同备选方案的利弊，决定有可能获得最佳结果的解决办法。
　　实际的决策过程常常不是那样规范和理性的，而是受到许多社会和心理因素的影响。因此，群体决策过程与群体各成员的价值观念、信念、态度、期望以及群体规范等都有密切关系。同时，群体决策研究提出常用的六种方法。
　　(1)无反应决策法：群体在决策过程中提出多种建议，却不作任何讨论。在最终采纳其中一项方案时，不加评价就自然放弃了其他建议。
　　(2)权威决策法：通常由群体负责人(如部门经理)为群体做出迅速的选择和决策，决策效果取决于决策者所拥有的信息和群体其他成员对决策的接受程度。
　　(3)少数人决策法：群体中少数几个人控制决策过程，然后征求其他成员的意见。
　　(4)多数人决策法：通过群体中多数人的投票或其他方式来做出选择和决策。
　　(5)共同意见决策法：在群体决策中，力图取得多数人的一致意见，其他人给予支持。对于重要的决策，一致意见决策法可以提高决策的合法性和可接受性。
　　(6)一致意见决策法：这是指所有群体成员完全同意所要选择的备选方案和行动计划。在群体决策时，这种理想状态往往难以达成，群体因而会转向多数人决策或共同意见决策法。
　　(二)个体决策与群体决策
　　在群体活动中，有些时候需要进行个体决策，而更多时候需要开展群体决策。与个体决策相比，群体决策有其利弊之处。我们可以从解决问题的速度、准确性、创造性、冒险性和解决问题的效率等方面进行比较。
　　1．高质量信息加工
　　群体决策条件下可以比个体决策获得更多的信息和更充分地运用知识与专长解决问题。尤其在多样性程度比较高的群体中，将会在群体决策时有更多的机会诱发、利用和处理信息，决策的创造性更高。群体成员参与决策，加强了多种信息的纵向和横向交流。群体成员还通过决策过程更好地了解决定的内容和任务的要求，有利于提高随后的工作效率。
　　2．多种备选方案
　　在群体决策中，往往会产生多种备选方案，并做出更多选择，提高决策的准确性，避免由于视野狭窄，影响最优方案的涌现，造成决策失误。
　　3．高承诺接受度
　　群体决策可以增强积极的价值观念。群体决策的结果更易得到所有成员的理解和接受，因而在群体成员中形成对决策结果的高承诺度，群体成员更愿意承担所决定的任务和接受所需要的变革。群体决策增加了成员相互了解和信任，利用适当的群体压力制定较高而又能达到的目标。
　　当然，群体决策效率在很大程度上取决于决策任务的复杂程度和时间及代价。在这两方面，群体决策有时较费时间，群体在决策过程中常常比个体决策更为冒险和容易极端化，从而影响群体决策的效果。不过，决策失误的代价常常比个体决策低。从长远来看，群体决策的效率会高于个体决策。

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