商务洽谈是一种综合素质的“竞技活动”，它要求谈判人员不仅要具有良好的道德修养、合理健全的知识结构、优秀的能力结构(观察力、想象力、记忆力等)、高雅的风度仪表、互补的气质性格、丰富的实践经验，而且还必须具备娴熟的口头交际言语技巧。从某种意义上说，商务洽谈是一条言语的河流，时而奔腾咆哮，时而平静如镜，时而飞花溅玉，时而微波徐来，每一朵浪花，每一道微波都闪烁着语言之光、智慧之光，叙述与倾听，发问与答复，劝说与拒绝，让步与叫停，这一系列的综合语言的运用，汇成了一股推动整个谈判朝理想方向发展的合力。谈判者能熟练地驾驭这些基本的言语交际技巧，就能在商务洽谈中应付裕如，处乱不惊，掌握洽谈的主动权。
　　一、叙述与倾听
　　语言是洽谈的载体，对话是洽谈活动的基本形式，而对话又是由发话者、受话者和对话内容三方面组成，因此，洽谈在口头表述上必然是双向性，即叙述与倾听的双向互动。
　　(一)叙述
商务洽谈既然是交流信息、讨论磋商时口头交际活动，它必然要求任何一方都要准确地表达自己的观点和见解，这就要求洽谈者掌握良好的叙述技巧。
　　1.语种的选择要审慎考究 商务洽谈时语种的选择要有利于双方的信息交流和感情沟通，即选用的语种要能使对方容易听懂，且有利于感情的沟通。因此在选用语种时，洽谈的任何一方都应持审慎考究的态度。涉外商务洽谈一般应尽量选用双方通用的语种，如英语，其选择的准则是双方都具备运用(包括借助翻译)这种语言的足够能力。国内洽谈应尽量使用普通话，不用或少用方言土语。在某些特殊情况下，如对方是侨胞，若条件许可也可使用对方的方言，这样做的目的是使对方产生亲切感、认同感，营造一种友好、和谐的洽谈气氛，有利于洽谈的成功。
　　2.信息传递的准确无误 商务洽谈有别于一般性的谈话、聊天，它具有相对严肃性，所谓“谈判桌前无戏言”，谈判者的每一句话都代表己方的立场，都对由此而引起的后果有不可推卸的责任。因此，准确无误地传递所要表达的信息，是商务洽谈的最基本的要求。它包括三个方面：①观点、见解的表达要准确无误，既要恰如其分，完整严谨，又要能一语中的，切中要害。②事实、数字及其他各种信息的陈述要真实可靠，要经得起推敲，承得住调查。③语言的运用要简明易懂，力求规范，切忌故弄玄虚，滥用生僻的专业术语，或编造似是而非、模棱两可的句子。
　　3.紧扣主题，言简意赅 商务洽谈特别讲究时间效率，因此，叙述的语言要简洁明了，紧扣洽谈的主题，切忌拐弯抹角，东拉西扯，随便发表与洽谈主题无关的意见，以免使对方产生反感情绪，影响洽谈气氛。但是，在某些特殊情况下，洽谈者为了等待新的谈判资料，对洽谈中出现的意外事项的重新考虑，也可能采用“东拉西扯”的拖延策略，这往往是不得已而为之。
　　4.掌握分寸，留有余地 商务洽谈的叙述所要求的表达准确、鲜明，并不排除在表态时留有余地。由于商务洽谈具有十分的严肃性，洽谈者“一言既出，驷马难追”，这就要求谈判者在叙述时，三思而后言，在措辞上审慎持重，尽可能避免使用诸如“绝对”、“绝不”、“完全”等绝对化、过分偏激的语词，以免由于失实、偏颇而使自己陷于被动，使对手产生不信任感，影响洽谈的气氛乃至整个洽谈的进程和结果。
　　5.讲究策略，有利有节 商务洽谈的激烈争辩不是目的，而只是为求得公平互惠，利益均沾而据理力争的一种手段。同样为了达到一个目标，如果洽谈者在叙述中运用的语言策略不同，其效果也会截然不同。因此，洽谈者要力求做到自始至终讲究语言运用的策略，始终保持冷静的头脑和心平气和的态度，既要避免使自己陷于被动，又要避免伤害对方的感情，以防止洽谈气氛的恶化。具体来说，洽谈者叙述过程中应注意:(1)在语言风格上，要力求表现出坦诚、恳切和正直，切忌拐弯抹角，闪烁其辞。这样做比较容易取得对方的理解和协调。(2)在表述不同意见时，要就事论事，就理言理。只就双方观点进行辩论，而不将目标对准人。切忌对对方反唇相讥，冷嘲热讽，含沙射影，乱扣帽子。(3)在讨论分歧意见时，要本着求同存异的目的，避免僵持状态。言谈中要做到“三多”:多表示对对方观点、要求的理解，多回顾双方以往的合作经历和本次洽谈已取得的部分成果，多针对争议之点，提出新的建议性方案。切不可唯我独尊，对对方吹毛求疵，表现出寸利必夺、势不两立的气势。即使自己不同意对方的意见，也不要直接揭对方之短，而只是强调对方忽略和轻视之处，应始终把着眼点放在增进双方利益之上。如果双方在某一问题上几经锋回路转仍不能达成共识，应暂且搁一搁，不宜穷追不舍。比如说，在讨论价格条款时，双方争持不下，不妨建议:“这个问题看来双方还可考虑一下，我们可否谈谈交货期限和付款条件？”这样，往往能于洽谈的困境之中创出“柳暗花明又一村”的景观。
　　(二)倾听的技巧
倾听与听有着实质性的区别。“听”仅仅是一种感受声波的本能，而“倾听”是一种有选择地接受声波、译释声波，并在“听”的过程中形成自己的见解，即倾听不仅要求听者运用耳朵去听而且还要用大脑去洞察对手的语言背后的动机或意图。这一点，在商务洽谈中尤其重要。
　　在商务洽谈中，倾听具有举足轻重的作用。正如美国的戴尔·卡耐基所言：“商业洽谈并没有什么特别秘诀，最重要的就是倾听对方的说话，这比任何阿谀奉承更为有效。这是一个普遍的真理，却有着深远的意义，真正认识到这一点并真心去做的人几乎是百里挑一。”这段话道出了在商务洽谈中倾听的重要性以及学会倾听之不易。
　　那么，如何学会倾听，或掌握倾听的技巧呢？洽谈者在倾听中应该把握如下要点：
　　1.多听少说 正如维克多·余姆在《大胆下注》中所说:“你应该少说为妙。我相信，如果你说得愈少，而对方说得愈多，那么你在谈判中，就愈容易成功。”少说是倾听技巧的第一要领，是洽谈者所必须具备的一种修养。多听不仅是对对手的尊敬，而且是了解对手、获取信息、发掘事实真相、探测对方动机和意图的一种积极行为。在商务洽谈中，多听可以说是一种只有好处而无坏处的让步，这种让步往往能得到丰硕的回报。这种例子俯拾皆是。
　　有一次，日本某公司与美国一家公司进行一宗许可证贸易洽谈。洽谈伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则始终一言不发，认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完后，征询日方代表的意见时，日方代表却佯作迷惑地说:“对不起，我们还没明白。”美方代表问：“哪里不明白？”“全不明白，”日方代表表示，“请允许我们回去研究一下。”第一轮洽谈就此休会。几星期后，日本公司换了一个代表团，与美国公司开始第二轮的洽谈，日方代表又故技重演，结束了第二轮洽谈。第三轮洽谈在几星期后举行，日方代表又如法炮制了前二轮的结局。半年过去了，正当美国代表团得不到日方任何回音而烦躁不安之时，日本公司突然派出一个由董事长亲自率领的代表团飞抵美国，以迅雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节。措手不及的美国人终于不得不同日本人达成了一项明显有利于日方的协议。
　　日方公司这次成功的洽谈案例，给我们的启示是：在商务洽谈中，多听少说，能更深刻地洞悉对手的实力，往往能收到出奇制胜的效果。
　　2.听全听透 听全听透是倾听的基本要求。在洽谈中，由于对方的叙述不可能都是简短明了的，这就要求听的一方集中精力，听全对方所叙述的内容。从对方冗长的叙述中把握其基本观点，洞察其动机意图。首先是要“听全”。就是尽量把对方所叙述的内容都听进去，包括一些数字、细节，切忌因主观臆断认为是不重要的东西而漏听。要做到“听全”，除了要集中精力倾听，洽谈者还可辅以必要的笔记。其次要“听透”。就是在听完一个片断之后，要善于对对方的叙述加以概括，理清头绪，吃透实质，捕捉意图，找出破绽，进而形成己方的观点和提问。
　　3.善于察言观色 洽谈者在洽谈过程中的言谈与神态举止往往是如影随形的。如脸红，强笑，烦躁不安，过分专注等都是谈判者的内心紧张情绪的流露；眨眼过于频繁，是内疚或恐惧的一种常态，不断地、不自然地咳嗽，往往被用于掩饰谎言……凡此种种，不一而足。洽谈者若能“听其言”，“察其色“，通过对方的神态举止分析其行为心理，就能及时识破对方的谎言，洞悉对方的动机，寻找出对方的弱点，以确定行之有效的对策。
　　4.保持谦恭文明的“听姿” 所谓“听姿”，就是洽谈者在倾听对方叙述时所表现出的神态、举止。在商务洽谈中，保持良好的“听姿”，有助于创造和谐、融洽的气氛，赢得对方的好感和信任。这就要求洽谈者在倾听时做到全神贯注，以各种表达方式，有声的或无声的言语充分表述出对对方发言的尊重、关注和兴趣，如以“嗯”、“是的”、“明白了”等表示对对方发言的肯定，以让对手知道你始终在认真积极地听。在洽谈中，切忌各种不良的倾听习惯，如不断地伸懒腰、老看手表、眼光飘忽不定等，切忌感情用事，轻易打断对方的谈话或接过话头代下结论，这既是对对方的不尊重，是一种失礼的表现，同时，也会使自己失掉很多信息和机会。
　　５.善于揣摩弦外之音 谈判者在倾听对方叙述时，不仅要听全听透对方的发言，而且还要能听出对方的言外之意，理解对方说话的意图，特别是对方采用象征、反语、双关等口语修辞手段以委婉表达的真正意图。所谓“锣鼓听声，听话听音”说的就是这个意思。

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