第三招:如何面对客户的投诉
作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。大家一般的反应会如何?“这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊”“真倒霉,被投诉,干脆不理他”,这样问题就会越来越糟糕了。我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个case的重视。
假如你是工厂,可以这样回答:dear sir,thanks for your message. We will follow this case. We will have a meeting with producing dept,inspection dept…… this afternoon to discuss this matter and revert to you ASAP. Please send me a photo of damage.
记住啊,朋友们。第一,一定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,一定要用we,而不是I ,我建议绝大多数情况下,用we比用I 更好,we显得你更professional,因为你代表一个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其是在投诉的时候,we表示你是有后台的!第三,一定要有照片为证,俗话说“口说无凭”,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?
和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道写货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些。假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。
如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有一个好处,就是知道你要赔偿的底线在哪里。
不知道大家读过销售心理学没有,我读过一本,是我的导师(我对我这个导师崇拜的要死)写的,其中有个是喊价的技巧:当对方是行家而你是外行的时候,让对方先喊价;当对方是外行而你是行家的时候,让对方先喊价;当双方都是行家或者都是外行的时候,你要主动先喊价。这个,大家就慢慢体会吧。
第四招:如何回复客户的询价以及辨别客户的真伪
很多业务员会有疑惑,怎么我一直在回复客人的询价,却老是发出报价后没有回音呢?我想,最关键的原因,是你没有发现并找到最关键的客户。
当我收到一堆客户询价后,我会把他们先进行归类,按照我的习惯,要二次分类
第一次归类:区别询价的方式
A:书面或者电话的,这些我个人认为优先级是比电子邮件更高的.国际贸易也是需要成本的, 发个传真或者电话给你的,估计采购的急迫性和可能性会更大.(利用公司资源走个人飞单的除外,不会使用电邮的除外)
B:电子邮件
第二次归类:看询价的内容
A:详细写清产品的规格,需要的数量,这样的询价会可信度比较高点,优先级高。
B:只是广泛的问所有产品的价格,这种基本就是人家群发随便问问你的啦
对于A,要重点对待,报价,交货期都要仔细点
对于B,怎么办,是报好还是不报好呢。对于这些,我基本上回答:Dear sir, thanks for your kind quotation to XX(公司名称)。Since we have hundreds of product in different serier, please tell me which sriers/product you interested in, we will quote according to your selection. If you do not have our catalogues,please kindly refer to our website.就像打太极拳,很轻松就把问题推还给客户。如果客户回复你,那个具体产品,大概报下就可以了,估计这样的客户给你订单的可能性及其小。
我发现有些人,给客户发完询价以后,就完全不记得人家了,到时候却又会抱怨没有订单。基本上,那些我重点回复的客户,我都会做个记号,过个2-3天,如果没有收到回复,会追发个mail给人家,询问报价是否收到,对我们的价格感觉怎么样。订单不是马上就来的,有时候一个订单需要漫长的等待,而经常跟客户联系,给他于感官上的一种刺激,在他有采购订单的时候,想起你的可能性就会更大。
推荐大家看本书,韩国的<<商道>>,不要看碟片,改版很多了。