四、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题1分，共20分)

1．外国游客在中国旅游期间进行窃取我国机密情报等犯罪活动，导游人员知情后，应讲清道理，指出错误，予以劝阻。 （　　）
2．导游人员应性格多变、活泼，待人热情，富有幽默感。 （　　）
3．导游人员的工作是服务性工作，地位与旅游者是不平等的。 （　　）
4．旅游活动中不确定性因素比较多，在导游服务过程中，旅游故障的发生是难免的。（　　）
5．若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，经领导同意，全陪可不再交换旅游团，地陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 （　　）
6．旅游者患了一般性的感冒。导游人员要关心旅游者的病情，并给旅游者一些药服用。（　　）
7．若旅游者在接近用餐时间时仍坚持换餐，导游人员可建议他自己点菜，费用自理。（　　）
8．若地陪被通知所接班次晚点，而且推迟时间较长，地陪可以立即返回旅行社。 （　　）
9．以体育运动、健身锻炼为目的。以自然风光为背景的旅游地是娱乐消闲型旅游景区。（　　）
10．导游服务是旅游服务中的代表性职业。 （　　）
11．女士可以在餐桌上化妆。 （　　）
12．由于旅游者方面的原因，或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成延误等，属于责任事故。 （　　）
13．导游人员举止粗鲁、姿态不文雅，会给游客带来不好的印象，即使再讲究导游方法和技巧，也不会收到很好的效果。 （　　）
14．握手的语意是见面致意或离别欢送，在某种场合下也是表达祝贺、感谢等。 （　　） 15．在导游工作中，导游人员难免因工作失误或意想不到的麻烦，造成游客的不满或不悦。此时导游人员需要赔礼道歉、妥善处理，以求得游客谅解。 （　　）
16．旅游纪念品能使旅游经历有形化，成为物化的美好回忆，游客多多少少都会有购物的需求。所以，购物服务是导游人员服务的工作内容之一。 （　　）
17．尊敬老人是我国的优良传统和美德。导游人员接待老年客人时，态度要谦恭敬重，服务要细致入微，充分体现自己良好的素质和修养。 （　　）
18．儿童对环境和生活条件变化的适应能力比成年人要差。因此，导游人员在儿童饮食起居方面要多关心，多向家长了解其生活习惯。 （　　）
19．为了防范发生治安事故，导游人员应提醒游客不要把房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店维修人员的人随便进入房间，出入房间要锁好门。 （　　）
20．导游人员要提醒游客不要与私人兑换外币，并讲清我国关于外汇管理的规定。 （　　）

五、简答题(每小题4分，共16分)

1．简答对有儿童的旅游团，导游人员应掌握的原则。
2．地陪与客方核对、商定日程时，针对其不同意见应分别采取哪些措施?
3．导游人员应对各种突发性事件的能力包括哪些方面?
4．简述散客旅游的定义及近年来迅速发展的原因。

六、案例分析题(第1小题9分，第2小题5分，共14分)

1.一韩国旅游团按计划于8月25日从上海飞往郑州，定于9月1日离境。从上海飞往郑州的途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措，该团抵达郑州后，老人被马上送往医院，经抢救脱离危险。但仍需住院治疗，半个月后老人痊愈、返回韩国。
请回答以下问题：
(1)老人在途中心脏病复发时，全陪应采取哪些措施?
(2)在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作?
(3)老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作?
2．地陪小王按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人做了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，小王说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在回程路上或回饭店后对此再做详细回答。”老人建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。小王很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。请问：旅行社领导为什么说老年教授夫妇批评得对?

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