十六、什么是误机（车、船）？它是什么性质的事故？如何预防？
　　答：误机（车、船）事故，是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。 误机（车、船）属重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失、严重影响旅行社的声誉。 预防： 1． 地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作。并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系； 临行前，5不安排旅游团到范围广地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班：提前1个半小时到达机场乘火车： 提前 1小时到达车站 乘国际航班出境或去沿海城市航班：提前2小时到达机场

　　十七、为了预防游客丢失证件、钱物和行李，导游员应采取哪些措施？
　　答：1、多做提醒工作。在热闹、拥挤的场所购物时，导游人员要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品；参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包；离饭店时，导游人员要提醒旅游者带好随身行李和物品，检查是否带齐了旅行证件。 2、导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。还要提醒旅游者保管好自已的证件。 3、切实做好每次行李的清点、交接工作。4、每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。

　　十八、在参观游览时和游客自由活动时，导游人员应采取哪些措施来预防游客走失？
　　答：1、多做提醒工作。2、做好各项安排的预报。3、时刻和旅游者在一起，经常清点人数4、地陪全陪领对密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。 5、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。

　　十九、导游应怎样做才能避免人为的原因致使游客生病？

　　 答：1、在接团前，根据旅游团的信息材料，导游人员应认真分析、研究旅游团人员的情况，根据旅游团成员的年龄、身体状况周密安排游览活动。 2、制定计划、安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合。同日参观游览项目不能太多；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不宜过长。 3、提醒旅游者注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水和不洁的饮料。 4、注意收听天气预报。提醒旅游者及时增减衣服、带雨具等；气候干燥的季节，提醒旅游者多喝开水、多吃水果。

　　二十、旅游者突患重病的处理？
　　答：遇到旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救。 在旅游途中旅游者突然患病，导游人员应采取措施就地抢救，请求机组人员、列车员或船员在飞机、火车、轮船上寻找医生通知下一站急救中心和旅行社准备抢救。 若乘旅游车前往景点途中旅游者患重病，必须立即将其送往就近的医院， 或拦车将其送医院，必要时暂时中止旅行，让旅游车先开到医院。还应及早通知旅行社，请求指示和派人协助。若在饭店有旅游者患重病，先由饭店义务人员抢救，然后送医院。 旅游者病危时，导游人员应立即协同领队和患者家属送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如系国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织的代理机构联系。 在抢救过程中，导游人员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。导游人员还应随时向当地接待社反映情况。 如果需要做手术，须征得患者亲属的同意，如果亲属不在，需由领队同意并签字。 若患者病危其亲属不在身边时，导游人员应提醒领队及时通知患者亲属。如患者亲属系外籍人士，导游人员应提醒领队通知所属国驻华使、领馆；患者家属来到后，导游人员应协助其解决生活方面的问题；若找不到亲属，一切按使、领、馆的书面意见处理。 导游人员这时应安排好旅游团的活动，全陪应继续随团旅游。 患者转危为安但仍需住院治疗，不能随团离境时，旅行社领导和导游人员（主要是地陪）要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。 患者住院及医疗费用自理，患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。

　　二十一如何预防交通事故的发生？一旦发生如何处理？
　　答：预防：导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作。 接待旅游者前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。 导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。遇有天气不好（如下雨、下雪、下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。导游人员应阻止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒。如遇司机酒后驾车，导游人员要立即阻止，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或调换司机 处理： 1． 立即组织抢救2． 保护现场， 立即报案3． 迅速向旅行社汇报4． 做好全团旅游者的安抚工作5． 写出书面报告

　　二十二、治安事故如何预防？游客遭到坏人行凶抢劫怎么办？
　　答：预防： 1． 提醒旅游者不 要将房号随便告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外；2要与私人兑换外币等。 2． 进住饭店后， 导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜， 不要随身携带或放在房间内。 3． 离开游览车时，导游人员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗。 4． 在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数。随时提醒旅游者管好财物。 5． 汽车行驶途中，不得停车让无关人员上车；若有不明身份者拦车，导游人员提醒司机不要停车。 处理： 1． 保护旅游者的人身、财产安全2． 立即报警3． 及时向领导报告4． 安定旅游者的情绪5． 写出书面报告6． 协助领导做好善后工作

　　二十三、火灾如何预防？发生火灾怎么办？
　　答：预防： 在旅游活动中，为了防止火灾事故的发生，导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种。向旅游者讲明交通运输部门的有关规定，不得将不准作为行李运输的物品夹带在行李中。 为了保证旅游者在火灾发生时能够尽快疏散，导游人员应 1。熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍。 2． 另外，导游人员应牢记火警电话（119），掌握领队和旅游者所住房间的号码。 处理： 1． 立即报警2． 迅速通知领队及全团旅游者3． 配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。 4． 引导大家自救； （1） 若身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗 （2） 必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面顺墙爬行 （3） 大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援 （4） 摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员 （5） 协助处理善后事宜

　　二十四、如何预防食物中毒？发生食物中毒如何处理？
　　答：预防：1． 严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定 2． 提醒旅游者不要在小摊上购买食物 3． 用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。 处理：发现旅游者食物中毒，导游人员应：1设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；2立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；3迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。

　　二十五、餐饮方面的个别要求： 1． 一游客提出吃素食，导游人员应如何处理？
　　2． 一游客认为饭菜不合口，要求单独用餐，导游人员应如何处理？ 答：1、若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早做安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。 若旅游团抵达后提出，需视情况而定：一般情况下地陪应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。 2、因饭菜不合口，旅游者要求单独用餐，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退。

　　二十六、住房方面个别要求的处理： 1． 游客要求换住高于合同标准的房间，如何处理？
　　2． 住双人间的一游客因与同住的另一游客在生活习惯上不同要求住单间，如何处理？ 答：1、旅游着要求换住高于合同规定标准的房间，地陪可直接与饭店联系，如有空房，可予以满足，但旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价。如饭店没有符合旅游者要求的客房，应该向旅游者解释清楚，求得谅解。 2、同屋旅游者因生活习惯不同而要求住单间，导游人员应请领队调节或在内部调整；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）。

　　二十七、购物方面个别要求的处理：
　　答：1、旅游者要求单独外出购物，导游人员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。劝游客要结伴而行。在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出。 2、旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告知有关规定。 3、旅游者想购买中药材，导游人员应告知海关的有关规定。携带往国外的总值不不超过300人民币，携带往港澳台的总值不超过150元人民币。

　　二十八、旅游者要求自由活动时，是否都应满足其要求？应怎样分别处理？
　　答：旅游者要求自由活动时，导游人员应根据不同情况，按“合理而可能”原则妥善处理。 （1） 一般情况下允许旅游者自由活动： 有的旅游者已多次来华游览过许多景点，因而希望随团活动，如果起要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助；如提醒带上饭店的店徽，写一便条交旅游者（上写前往目的地的名称、地址、及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒旅游者晚饭的用餐时间和用餐地点等。 到某一游览景点后，若有个别旅游者因个人爱好，希望自己游览或摄影，不按规定的线路游览，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必
　　要时留下自条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。 晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所要结伴而行，不要太晚回饭店等。 （2） 需劝阻旅游者自由活动的几种情况： 1． 如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。 2． 如地方治安混乱、有危险，导游人员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。 劝阻旅游者去复杂、混乱的地方自由活动。 不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。 游览河（湖）时，旅游者提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求，导游人员不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。 3． 旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人员不得答应此类要求。 总之，出现以上情况时，导游人员要向旅游者耐心解释、说明原因，以免发生误会。

　　二十九、探亲访友和亲友随团活动要求的处理
　　1． 一海外旅游者要求探望在华亲友时如何处理？ 2． 一旅游者希望自己的亲友随团旅游时，如何处理？ 答：1、如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向旅游者讲明具体乘车路线。 如旅游者只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告知旅游者并帮其联系；若旅游期间没找到，可请旅游者留下联系的地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。 2、旅游者要求亲友随团活动时： （1）先征得领队和旅游团其他成员的同意。 （2）与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用。

　　三十、旅游者要求中途退团
　　答：旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提出前离开施行团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商生予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。 旅游者无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要做耐心解释；若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满吓其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 外国旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游人员都要在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。