一、什么是接待计划?你作为地陪阅读熟悉接待计划时,应弄清旅游团队哪些情况?
　　答:接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 作为地陪，应弄清： 1． 计划签发单位（即组团社）、联络人姓名2． 及电话号码3． 客源地组团社名4． 旅游团名称5． 名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名 6． 组成人员的情况：人数、姓名7． 、性别、职业、宗教信仰8． 全程旅游路线、入出境地点9． 所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）10． 掌握交通票据情况：（1） 该团去下一站的交通票据是否按计划订妥，（2） 有无变更以及更改后的落实情况（3） 有无返程票（4） 出境票的票种（是ok票，（5） 还是open票）11． 掌握特殊要求和注意事项：（1） 该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求（2） 该团是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇（3） 该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人（5） 该团有无要办理通行证地区的参观游览项目，（6） 如有则要及时办好相关手续（7） 该团机场建设费的付费方式：是由目的地组团旅行社垫付还是由旅游者自付 。

　　二、在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体说说包括哪些事宜？除此以外地陪个人还应做好哪些准备工作？
　　答：地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。 1． 核对日程表2． 落实旅行车辆（1） 与旅游汽车公司联系确认为该团在本地提供交通服务的车辆的车型、车牌号和司机姓名（2）接大型旅游团时车上应贴编号或醒目的标记；（3）确定与司机的接头地点并告知活动日程和具体时间3． 掌握联系电话4． 落实住房及用餐（1） 熟悉旅游团所在的位置、概况、服务设施和服务项目 （2）核实该团客人所住房间的数目、级别、是否含早餐等（3） 与各有关餐厅联系，（4） 确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况：团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等5． 了解落实运行李的安排情况6． 了解不熟悉的景点的情况（开放时间、最佳游览路线、厕所位置等） 除此以外，地陪还要做好： 1． 物质准备 地陪按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用 带好接待计划 导游证（ic卡）、导游旗、接站牌等必备物品 2语言和知识准备 3 形象准备 4 心理准备（1） 导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（3） 衣着要简洁、整齐、大方、自然， 配戴首饰要适度，不浓装艳抹 （3） 导游人员上团时，必须配戴ic卡5． 心理准备（1） 准备面临艰苦复杂的工作（2） 准备承受抱怨和投诉。

　　三、旅游团抵达后地陪要做好哪些工作？
　　答：1、认找旅游团2、核实人数3、集中清点行李4、集合等车（1） 地陪要提醒客人带齐手提行李和随身物品，（2） 引导旅游者前往乘车处。客人上车时，（3） 要恭侯在门旁，（4） 搀扶或协助客人上车（5） 上车后，（6） 应协助旅游者就座，（7） 礼貌地清点人数，（8） 到齐坐稳后请司机开车

　　四、地陪为什么要与领队核对商定活动日程？核对商定日程一般会出现哪三种情况？地陪应如何答对？
　　答：核对、商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）间导游人员合作的开始。地陪必须进行核对、商定日程的工作，因为旅游着有权审核活动计划，也有权提出修改意见，导游人员与旅游者商定日程，既是对旅游者的尊重也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。 在核对、商定日程时一般可能会出现以下三种情况： （一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时 1． 及时想旅行社有关部门反映， 对合理又可能满足的项目应尽力予以安排2． 需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用； 3． 对确有困难无法满足的要求， 地陪要详细解释、耐心说服 （二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 1． 一般应予婉言拒绝， 并说明我方不便单方面不执行合同 2． 如确有特殊理由， 并且由领队提出时， 地陪必须请示旅行社有关部门， 视情况而定 （三）领队（或全陪）手中的旅行社接待计划与地陪的接待计划有部分出入时 1． 要及时报告旅行社查明原因， 分清责任 若是接待方的责任， 地陪应事实求是地说明情况， 并向领队和全体旅游者赔礼道歉

　　五、在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点，这是为什么？到达集合地点后需做哪些工作？
　　答：地陪提前10分钟到达集合地点的作用： 1， 这是导游人员对工作负责的表现，2， 会给旅游者留下很好的印象3， 地陪可利用这段时间礼貌地招呼早到的旅游者，4， 听取旅游者的意见和要求 5， 在时间安排上留有余地，6， 提前做好出发前的各项准备工作 到达后要：1． 核实、清点实到人数2． 提醒注意事项3． 准点集合登车

　　六、旅游团在离开本站之前，地陪应做好哪些离站前的准备工作？
　　答：1、核实交通票据 （1） 旅行团离开的前一天， 地陪应核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团名 代号、人数、全陪姓名 去向、航班(车次、船次)、起飞（开车、起航）时间 （要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。 （2） 若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票 2、商定出行李时间3、商定集合、出发的时间4、商定叫早和早餐时间5、协助饭店结清与旅游者有关的帐目6、及时归还证件 7、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作

　　七、全陪的地位和作用是什么？上团前要了解和掌握该团哪些情况？
　　答：全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等旅游接待人员的关系。 上团前，全陪要认真查阅接待计划及相关资料，了解所接旅游团的全面情况，注意掌握该团重点游客情况和该团的特点。 1． 记住旅游团的名称（或团号）、国别、人数和领队姓名 2． 了解旅游团成员的民族、职业、姓名5． 、姓名，性别、年龄、宗教信仰、生活习惯等 3． 了解团内较有影响的成员、特殊照顾对象和知名人士的情况 4． 掌握该旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航班（车、船）次，以及交通票据是否订妥或是否需要确认、有无变更等情况 5． 熟悉全程中各站的主要参观游览项目；根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容 6。了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目以及是否收费等事宜7．摘记有关地方接待单位的电话和传真号码， 以便于联系

　　八、全陪在“各站服务”时主要工作内容是什么？
　　答：1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议 3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故4、为旅游者当好购物顾问5、做好联络工作（1） 做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作 （2） 做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联
　　络工作，通报情况（如领队意见、旅游者的要求等），落实接待事宜

　　九、散客旅游与团队旅游有哪些区别？开展好散客旅游业务要做好哪些方面工作？
　　答：第一，旅游行程的计划与安排不同。第二，付费方式不同。第三，价格不同。第四，自由度不同。第五，旅游人数不同。 根据散客旅游特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好如下几个方面的工作： 1． 增加旅游产品的文化含量2． 建立计算机网络化预订系统3． 建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络

　　十、散客旅游服务有哪三种类型？未接到游客怎么办？
　　答：旅行社主要为散客提供以下三种类型的服务：单项委托服务、旅游咨询服务、选择性旅游服务。 如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应： 询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和在隔离区内已没有出港的游客。导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。若确实找不到应接的游客应同计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班（班次）有无变化。与下榻的饭店联系，查询是否已自行到饭店。当确认迎接无望时。经计调部门同意方可离开机场（车站）。

　　十一、导游讲解中和导游服务中应注意什么问题？ 答：导游讲解中要注意：1． 涉及政治内容要得体2． 处理好宗教与迷信的关系3． 力戒黄段油滑4． 避免缄默冷淡 导游服务中要注意： 1． 不得迟到早退2． 不得擅自离团3． 不得有欺骗行为

　　十二、导游在餐饮、住宿、交通和气候方面怎么注意防止游客不满情绪的发生？
　　答：餐饮方面：在餐厅的选择上要经过考察后定点，前往餐馆前，导游通过电话落实餐馆清洁卫生情况，最好向游客暗示一下旅行社的难处，敬请原谅和配合。用海鲜餐时，交代游客同时吃点姜、蒜，用酒解毒的方法不可取。导游员应提前通知餐厅对菜肴口味作适当调整，摆好盐、酱、醋、辣椒等调料碟，由游客自行使用。有些旅游团内青年人多，若干成本低的菜肴应加大数量，同时提醒餐馆，饭菜要同时上，保证游客吃饱。 住宿方面：住宿环境陈旧，房间有异味，卫生间无法使用，热水限时使用，洁具不洁，地陪要告诫未评星的定点饭店，注意上述问题。有可能的，上团前去查看一下，实在无法使用，应事先告诉旅行社不要使用，或者通知组团社慎用。还要注意住宿安全，交代游客学会使用饭店总台的保险箱，不可将贵重物品带入客房。另外，结帐时，未打长途却有长话帐单，房间的饮料、毛巾、杯子等东西不见了，这些问题在入住饭店前应向游客交代清楚。 交通方面：一是更改时间，要事先做好游客思想工作，提前将主要景点游完，推后安排则要保证游客能够打发此地多余的时间。二是调整用车，对游客有意见的车，尽量争取换车，设备不达标的车，必须事前调换，当车辆出现故障，影响游程时，则必须换车。 气候方面：游客对气候的不适应，导游员要不断提醒注意事项，备有氧气和药品，遇到恶劣的天气，可能影响旅游计划的完成，导游要及时向游客做结实说明，当计划受阻时，要安排好游客的生活。

　　十三、客观原因需要变更计划或活动日程的处理
　　1． 旅游团若因客观原因需延长在一地的停留时间，地陪应如何处理？
　　2． 旅游团若因客观原因需缩短在一地的停留时间，地陪应如何处理？ 答：延长在一地的停留时间： （1） 与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。 （2） 调整活动日程，酌情增加游览景点：适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。（3） 及时通知下一站。 缩短在一地的停留时间： （1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。 （2）如系提前离开，要及时通知下一站。（3） 向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

　　十四、什么是漏接？造成漏接的主要原因有哪些？
　　导游员将如何防止漏接情况的发生？ 答：漏接，是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。 漏接的原因主要有以下几个方面： （一）主观原因造成漏接 由导游员自身的原因早成漏接的情况主要有： 导游人员未按预定的时间抵达接站地点；导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划（或电话记录、传真）上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团等。 新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团等 （二）客观原因造成的漏接 由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站的通知但没有及时通知该团导游人员 漏接的预防： 1． 认真阅读计划2． 核实交通工具到达的准确时间3． 提前半小时抵达接站地点

　　十五、什么是错接？如何预防？如何处理？
　　答：错接，是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团（者）。错接属于责任事故。 错接的预
　　防： 1．导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。2． 接团时认真核实。3． 提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。 错接的处理：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。 若错接的是另外一家旅行社接待的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。