31.游客提出过高要求时,导游员该怎么办?
　　面对游客的这些表现和过高的要求,导游员首先应该明白,要想完全克服和“消除”他们那种不切实际的做法是不可能的,也是不符合实际的。稳妥的办法是靠导游员的智慧以及使用得当的导游技巧去妥善处理好。具体的做法为:
　　（1）严格按照旅游接待计划进行各项活动,并确实落实好各项活动事宜。
　　（2）最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客,把游客紧紧地吸引在自己周围。
　　（3）经常与游客沟通,互通信息,减少不必要的麻烦和误会。
　　（4）经常核对旅游计划,监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况,确实维护游客的合法权益。
　　32.对待多次遭遇不快的旅游团,导游员该怎么办?
　　当导游员得知该旅游团的遭遇和情况后,首先要端正自己的思想和态度,当迎接到该团游客,导游员要以非常友好的态度和热情去欢迎他们,并以精彩的讲解来吸引和鼓励游客。除此之外,要迅速把自己的打算和安排与全陪、领队进行交流沟通,并与其认真总结前几站的经验教训,针对实际情况做好在本站的服务接待工作,在与各旅游接待部门确认的同时,要向他们说明情况,争取支持和配合。在以后的旅游期间,尽可能地安排一些不超出费用而游客又感兴趣的旅游项目,尽可能地讲解一些他们感兴趣的内容,尽可能地帮助解决他们一些实际困难和需求,尽可能地使他们玩得高兴,以挽回一些不良影响。如有必要还得请旅行社领导出面向游客赔礼道歉,并补偿一些经济损失,这样或许能把游客多次遭遇不快的情绪降到最低限度。
　　33．导游员小王接待了一个湖北来的旅游团，在游览故宫时，游客张某忙着拍照没有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到车上清点人数时，发现张某走失，经寻找找回，问小王应该如何预防此类事件的发生？
　　（1）细致认真，多做提醒工作。导游人员要提醒旅游者团队游览时不要走散；要记住接待社的名称、旅行车的车号和标志、与导游人员的联系方法以及下榻饭店的名称、地址和电话。
　　（2）做好各项活动安排的预报工作。导游人员每天要向旅游者通报一天的行程，讲清上、下午的游览景点以及午、晚餐的用餐地点和餐厅名称；到景点后，地陪要向旅游者介绍游览线路，告知停车地点，强调开车时间。
　　（3）随时清点人数。地陪在景点讲解时，要注意旅游者的动向，经常清点人数，出现人数不对时及时寻找。
　　（4）地陪、全陪和领队要密切配合。地陪在前面带队讲解，全陪、领队应在旅游团后面做好断后工作，防止旅游者走失。
　　34.旅游团在南方某地游览期间，因前一天晚上暴雨破坏了当地的电力系统，导致第二天不能按计划到游乐场游玩，被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况，地陪应该采取哪些处理措施？
　　(1)地陪应立即与接待社联系，根据接待社的意见，做好一切相关事宜。
　　(2)实事求是地向旅游者说明情况，求得谅解。
　　(3)提出新景点的替代方案，通过与旅游者协商，使新方案得到认可。
　　(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
　　(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面，向旅游者致歉。
　　35.在新旧列车时刻表交替期间，导游小王按旧时刻表的时间接站，结果导致旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象，导游员应怎样预防此类现象出现？小王此时应该怎么办？
　　预防措施：
　　应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间。
　　应对办法:
　　（1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。
　　（2）用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。
　　（3）如旅游者因漏接而发生费用问题，小王应主动予以赔付。
　　36.某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间，无法及时抵达接站地点，请问地赔应如何处理这种现象？
　　（1）立即与旅行社联系说明原因，不能认为与己无关而敷衍了事。
　　（2）耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解。
　　（3）尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小。
　　（4）必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿。
　　37.某旅游团在完成某地的旅游计划后，在前往下一旅游目的地过程中由于暴雨影响暂时无法前行，旅游团仍滞留在途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，此时下一站接待社的接站人员应该如何处理？
　　（1)与预订饭店联系，核实旅游团是否自行抵达，以确定是否漏接。
　　（2）立即与接待社有关部门联系，查明原因。
　　（3）如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来。
　　（4）如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
　　38.旅游旺季，地陪小赵在机场接团时，在核实组团社名称无误后，接走了旅游团，在办理饭店入住手续时，发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团，如果你是小赵此时应该如何处理，小赵的做法有什么不妥之处？
　　（1）及时与旅行社联系，向领导进行汇报，查询错接旅游团信息，根据查询结果分别进行处理。
　　（2）如果该旅游团也属本社接待范围，经领导同意后可将错就错，不用交换旅游团。
　　（2）如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。
　　不妥之处：
　　地陪应仔细阅读接待计划，逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对，地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走。
　　39．导游小李接待了一个外国旅游团，当该团在沈阳游览期间，小李多次提醒游客看好自身物品，几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失，经多方查找后未果，需要补办证件，小李此时应该怎么做？
　　（1）与旅行社联系，向领导汇报相关情况，由接待社出具遗失证明；
　　（2）请失主准备彩色照片；找专人陪同失主本人持证明和照片办理相关手续。
　　（3）导游小李继续做好旅游团的接待工作，同时提醒大家加强注意物品安全，以防此类事件再次发生。
　　40．旅游旺季，某旅游团在去旅游目的地的过程中，由于前方发生交通意外造成交通拥堵，结果导致到达时间延误，如果你是该团导游，应采取哪些补救措施，尽量使客人在该地逗留期间过得愉快？
　　（1）向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时调整接团事宜。
　　（2）立即调整活动日程，压缩每一景点的游览时间，尽量将计划内的活动项目完成。
　　（3）如果无法按计划完成全部游览项目，应选择本地最具特色和代表性的景点，使旅游者对本地景观能基本了解。
　　（4）可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法，给旅游者适当的物质补偿，使旅游者减少遗憾和不快。

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