19.游客对旅游安排不满要求途中退团,导游员该怎么办?
　　游客要求途中退团,不管是属哪种情况,导游员首先要问清原因,然后再作详细的分析（因为游客要求途中退团其理由是很多的）。若是游客对旅游接待服务质量有意见,那导游员要加强这方面的工作,并且督促各旅游接待部门提高服务质量,共同提高服务水平;若是游客心里价位及期望值过高,导游员也要耐心地说服并做好解释工作。若游客坚持要在途中退团,导游员要按以下规范操作:
　　（1）及时向旅行社汇报(并请示该退的费用问题等);
　　（2）办理游客离团手续;
　　（3）重新安排游客返程事宜,并告之所需费用均为自理;
　　（4）告诉游客未享受的综合服务费不予退还;
　　（5）将减人的信息通知各有关旅游接待部门;
　　（6）继续做好其他游客的思想和服务工作。
　　另外,有关费用的问题,导游员原则上要按旅行社的要求办理。
　　20.游客正当权益受到侵害时,导游员该怎么办?
　　当游客的正当权益受到侵害时,导游员要勇敢地站出来确实维护游客的权益。首先导游员要督促有关旅游接待部门严格按照合同中的有关标准向游客提供服务。其次，导游员还有权替游客向有关旅游接待部门提出赔偿游客损失的权利。
　　值得注意的是,如果导游员对工作不负责。没有尽心为游客服务,在某种意义上,也同样是侵害了游客的正当权益。
　　21.到不熟悉的地方去陪团,导游员该怎么办?
　　要到一个不熟悉的地方去陪团,导游员首先不能有“反正有地陪,我用不着担心”的想法,而是应该积极地做些准备,比如,可以向老导游或者已经去过的导游学习取经,特别要请教关键性的几个环节,包括机场位置,去旅游景点、宾馆饭店的所需时间,当地的风土人情、土特产、旅游景点的特色等。
　　其次,导游员可以把其本地的情况与旅游目的地作一比较,寻找共同之点和不同之处,从而加深对不熟悉景点的印象。在与游客一同前往时,导游员就可以凭借学到景点知识先向游客介绍景点的大概情况,到达旅游目的地后要虚心向地陪学习,并适当购买一些介绍当地旅游风景的书,认真做好记录,有条件的话还可以拍些照片,为以后带团做好充分的准备。
　　22.游客下车购物、拍照未能赶上火车,导游员该怎么办?
　　事情发生后导游员要迅速与列车长取得联系,讲明情况请求帮助。另一方面,导游员赶紧与领队商量对策,其办法有几条:
　　（1）立即向旅行社汇报,听候指示。
　　（2）紧急与下一站地接社取得联系,并通报情况。
　　（3）尽快由领队在前方停靠站下车,再乘车返回原地接回游客。
　　（4）妥善保管好误车游客的行李物品。接到误车的游客后,导游员要表示高兴,不可过分责怪批评游客,同时,也要向游客们宣传教育,并引以为戒。
　　23.游客打扰你的讲解,导游员该怎么办?
　　如果导游员在介绍景点时遇到有个别游客打扰你的讲解时,此刻,导游员最好冷静想一想或认真分析一下情况,若来不及细想和分析,导游员不妨采用“先人后己”的办法,即可以先让那位游客暂时作为一名“讲解员”。游客讲解得不好,那也没关系,在他讲完后,由导游员给予补充,当然,要尽量肯定和赞赏游客讲得好,讲得合理和有特色部分。但必须注意的是:导游员切忌不能让游客反客为主,自己要牢牢把握住整个旅游团队的主动权,让游客临时讲解一下景点内容目的是在于缓和一下尴尬的场面,而决不是被极个别游客牵着鼻子走,更不能让他来控制整个团队。
　　若是导游员所讲内容游客持有不同意见和观点,导游员也用不着和游客争，更不要翻脸,而是在求同存异的基础上,个别地、友好地与其交流、探讨,相互取长补短。
　　24.对待旅游团队中的“群头”,导游员该怎么办?
　　一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的“责任心”,必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作,也可以请他做“导游顾问”,让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力,被“群头”牵着鼻子走,这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找“群头”个别做工作,真挚地、尊重地与他商量,以满足群头的自尊心和荣誉感。导游员和“群头”关系处理好了,即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足,由“群头”出面说几句话,遗憾和不足就会得到弥补,游客中不愉快的情绪也会很快过去的。
　　25.对待自由散漫型的游客,导游员该怎么办?
　　对待自由散漫型的游客,导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服,但在服务技能使用上要区别对待并采用“盯牢、看牢和带牢”。
　　导游员要自始至终地牢牢盯住,防止他们走散,同时告诉他们下一个景点的地方和路线,以免出现不愉快的事情。另外需把他们在自己的身边或故意亲近,时常讲解一些他们感兴趣的事情,在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。
　　总之,游客出现自由散漫的情况是正常的现象,在此期间,导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作,防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。
　　26.旅游团遭遇不可抗力的影响(天气原因/交通失常等),导游员该怎么办?
　　旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响,这会给旅游团带来十分严重的后果,虽然责任不在导游员,但游客的内心是非常焦急的。这时,导游员要立即向旅行社汇报,并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客,做好耐心的解释工作,争取游客的理解和支持，再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间,安排落实好弥补措施是至关重要的。最后,导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同,防止以后出现投诉和合同纠纷。
　　27.游客向你借钱,导游员该怎么办?
　　一般地说,借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的,游客向导游员借钱也正说明了这一点,但导游员毕竟对游客不十分了解。因此,在与游客打交道的过程中,尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次,要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大,而实际购买的东西或消费又没多大意义,那导游员应该婉言拒绝,或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。假如游客确实需要,那么导游员要给予帮助,在借给游客钱的时候,最好有不属于团里游客的第三者在场,所借钱款数目比较大的还须有必要的手续,以免发生不愉快和麻烦的事情发生。其次,导游员也不妨留意对借钱款的消费用途,必要时要做好游客的“顾问”和“参谋”。以后,更要注意做好收回借款的工作,讲究一些方式方法。
　　28.游客向你提出投诉,导游员该怎么办?
　　一旦发生游客投诉事情,导游员要立即采取个别接触的方式,最好把游客请到远离旅游团队的地方,然后,头脑冷静不带任何情绪地倾听游客投诉内容,认真做好笔记,分析游客投诉的性质,找出其核心问题,最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位,那导游员就要做好协调工作,并由双方妥善解决。若是游客投诉的是导游员,此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里?怎样才能消除游客对自己的投诉?从实际的情况看,惟一的方法就是加倍努力,把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理,导游员也应一如既往地为游客热情服务。
　　如果有些投诉确实难以解决,导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来,并请游客以及相关人员留名签字,做好留证工作,以便返回后向旅行社汇报,为解决投诉提供资料依据。
　　29.游客出现抱怨时,导游员该怎么办?
　　当游客出现抱怨时,导游员首先要重视游客的抱怨,搞清抱怨的性质和问题,然后根据情况区别对待妥善处理。
　　在与游客接触过程中，导游员始终要保持微笑、认真倾听的姿态，让游客把话说完而不是马上直言劝说和“反击”。在向游客解释时态度也要和气，要使用柔性语言。说理时措词要委婉，道理要讲清楚。若是游客态度强硬，导游员要以柔克刚，如果旅游接待服务确有缺陷,那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理，导游员也要耐心劝说，以理服人，切忌不可嘲笑和愚弄游客。
　　对待游客的抱怨,导游员只有通过自身的努力,才能逐步使游客给予理解和谅解。
　　30.与游客交谈时,导游员该怎么办?
　　与游客交谈时,导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心,滔滔不绝,容不得游客插嘴,也不要不顾他人喜怒哀乐,说得没完没了,显示自己的水平才华,更不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉,也是一种不尊重人的表现。
　　导游员讲话时的目光要保持平视,眼神要轻松柔和地望着对方,但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。
　　适当地做些手势也是必要的,但是,不尊重他人的举动也是不应该出现的,比如,挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里,不时地看手表,等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。
　　听游客讲话时导游员要注意自己的神态,切忌东张西望,或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情。而是要表现出对游客谈话内容的兴趣,并适时地点头、微笑,或简单重复游客讲话的要点,必要时给予一些称赞和赞同。
　　听游客讲话要让他把话讲完,不要在游客讲得正起劲时突然将话打断,或抢白和提出不同看法和意见等。若在听游客讲话时有急事,或身边手机、BP机响了,应向游客表示歉意,切忌一走了之,这同样是一种失礼的表现。

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