第三节 旅游投诉的受理与处理
一、旅游投诉受理的程序
1．旅游投诉受理的概念
旅游投诉的受理，是指旅游投诉处理机构对旅游投诉案件接受、审理。具体而言，是指有管辖权的旅游投诉处理机构在接到旅游投诉人的投诉状或者口头投诉后，经审查认定符合受理条件予以立案的行为。
旅游投诉受理的特征有两点：
第一、受理应当符合旅游投诉的受理条件。受理不是裁判，不要求对案情依法做出判断和决定。
根据《旅游投诉处理办法》第十条的规定，受理应当符合的条件包括以下两方面：
（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；
（2）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
第二、旅游投诉案件属于受理机关的管辖范围。依据《旅游投诉处理办法》第八条，投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：
（1）认为旅游经营者违反合同约定的；
（2）因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的；
（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的；
（4）其他损害旅游者合法权益的。
2．旅游投诉受理的程序
旅游投诉受理的程序，是指旅游投诉处理机构接受投诉人的投诉，依法审查投诉所依据的程式和顺序。《旅游投诉处理办法》规定：
旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内做出以下处理：
（1）投诉符合《旅游投诉处理办法》的，予以受理；
（2）投诉不符合《旅游投诉处理办法》的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
（3）依照有关法律、法规和《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。
从《旅游投诉处理办法》规定中可以看出，旅游投诉受理的程序是：
第一步，投诉人递交符合《旅游投诉处理办法》所要求的投诉状或者口头投诉；
第二步，旅游投诉处理机构在5个工作日内做出受理与否的决定。
对于不符合《旅游投诉处理办法》规定的受理条件的投诉，旅游投诉处理机构应当在5个工作日内通知投诉人不予受理并说明理由。
不符合受理条件的情况主要是指：
（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；
（2）旅游投诉处理机构已经做出处理，且没有新情况、新理由的；
（3）不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；
（4）超过旅游合同结束之日90天的；
（5）不符合《旅游投诉处理办法》第十条规定的旅游投诉条件的；
（6）《旅游投诉处理办法》规定情形之外的其他经济纠纷。
对于投诉状书写不合格的，属于技术性缺陷，旅游投诉处理机构应当帮助投诉人增删内容和事项。只要符合其他受理条件，旅游投诉处理机构不得以此为由做出不予受理的决定。
二、旅游投诉处理程序
（一）旅游投诉处理程序的概念
旅游投诉处理程序，是指旅游投诉处理机构受理旅游投诉案件后，在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议所必须经过的程式和顺序。
《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。
（二）旅游投诉处理的程序
根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理的程序是：
1．及时将立案受理决定通知被投诉人
旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，填写《旅游投诉立案表》，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人。
对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写《旅游投诉立案表》和向被投诉人送达《旅游投诉受理通知书》，但应当对处理情况进行记录存档。
2．被投诉人在法定时限内做出书面答复
被投诉人应当在接到通知之日起10日内做出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。被投诉人应当对自己的答辩提供证据。
书面答复，是指被投诉人为维护其合法权益，针对投诉人提出的事实、理由、根据和请求事项，用对自己有利的事实、理由、根据和请求事项来回答、辩解、反驳指责时做出的一种书状。
进行书面答复是被投诉人的义务，同时对旅游投诉处理机构而言，被投诉人针对投诉人的指责所作的回答、辩解，有助于旅游投诉处理机构处理投诉案件时兼听双方的理由、根据和请求，全面了解案情，辨明是非。书面答复对于正确解决旅游纠纷有着重要作用。制作书面答复一定要认真并注意以下几点：
第一、有针对性，即根据投诉人投诉的事实、理由、根据和请求事项，针锋相对地进行反驳和辩解。
第二、实事求是，即要如实反映争议事实，摆事实，讲道理，以理服人，不能强词夺理；投诉人指责是事实的，应当承认。
第三、符合法律法规规定，即要以法律为准绳，而不能违背法律。
第四、在法定期限内提出。
一般来说，书面答复应载明的事项有：被投诉的事由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。在基本事实与证据中，要说明投诉人提出的请求与事实不符，并提出新事实和证据，进而说明投诉人的投诉违反法律规定而予以否定或部分否定。另外，还可以针对投诉人的身份、管辖、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。在责任及处理意见中，要在充分阐述上一个问题的基础上，向旅游投诉处理机构提出自己的主张和要求，通过摆事实、讲道理，按法律得出结论。
3．旅游投诉处理机构审查事实、理由及证据
旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。
需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具《旅游投诉调查取证委托书》，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。
对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人双方约定的鉴定或者检测部门鉴定。没有约定的，当事人一方可以自行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。
鉴定、检测费用按双方约定承担。没有约定的，由鉴定、检测申请方先行承担；达成调解协议后，按调解协议承担。鉴定、检测的时间不计入投诉处理时间。
4．被投诉人与投诉人自行协商解决
在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。
5．旅游投诉处理机构主持调解
旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。
调解，是指旅游投诉处理机构主持投诉双方通过和解解决纠纷而达成协议的行为。主持调解的主体是旅游投诉处理机构，调解本身是一种旅游行政机关居间行政调解行为。
旅游投诉调解应当坚持以下两条原则：
⑴调解自愿原则。即无论是选择调解方式，还是达成调解协议，都要出于调解双方的完全自愿。旅游投诉处理机构在整个调解过程中起主导作用，要使双方心悦诚服，而不能施加任何压力迫使双方达成协议。
⑵合法调解原则。旅游投诉所涉及的纠纷属于民事纠纷，促成投诉双方达成协议并取得谅解，无疑有助于促进经营者加强管理、改善经营；使旅游者知法守法，维护正常旅游秩序。
6．旅游投诉处理机构做出处理
旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，做出以下处理：
（1）双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；
（2）调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
《旅游投诉处理办法》规定：在下列情形下，经旅游投诉处理机构调解，投诉人与旅行社不能达成调解协议的，旅游投诉处理机构应当做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定，或向旅游行政管理部门提出划拨旅行社质量保证金的建议：
（1）旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的；
（2）因旅行社中止履行旅游合同义务、造成旅游者滞留，而实际发生了交通、食宿或返程等必要及合理费用的。