第二节 旅游投诉管辖
一、旅游投诉管辖概述
旅游投诉管辖，是指各级旅游投诉处理机构和同级旅游投诉处理机构之间受理旅游投诉案件的分工和权限。
旅游纠纷一旦产生，对于旅游纠纷的当事人而言，首先面临着到什么地方去投诉、有哪个具体的旅游投诉处理机构处理的问题。对于旅游投诉处理机构而言，也面临着哪个机构有权处理的问题。这些问题不仅关系到行政机关能否尽职尽责行使权利，既不互相推诿，又不彼此相争，还关系到旅游投诉人的权益能否真正实现。因此，旅游投诉的管辖在整个旅游投诉制度中占有重要位置。
结合我国相关法律法规和旅游投诉处理的实践，确定旅游投诉的管辖主要应本着以下三条原则：
1．效率原则
效率，是行政管理的最高价值。因此，旅游投诉管辖的确定，应当便于旅游投诉处理机构迅速、及时发现并制止旅游经营者、旅游辅助服务者的违法行为，既要使投诉方便、及时，也要使日常的旅游行政管理的有关情况能及时反馈，提高旅游执法的执行力和公信力。
2．兼顾旅游投诉处理机构的分工与案件性质的原则
我国旅游投诉处理机构按级别组成，不同级别的机关职责不同：级别越高，其职能中的决策、综合、协调、指导和监督的内容就越多。反之，其职能中的执行的内容就越多，处理具体案件和其他事物的任务就越重。据此，县级以上旅游投诉处理机构要处理较多的旅游纠纷，而国家旅游投诉处理机构则要处理一些重要的、影响大、性质恶劣的案件。
3．原则性与灵活性相结合的原则
确定旅游投诉处理机构，既要明确实施主体，也要给旅游投诉处理机构在管辖上的机动性，使管辖能适应各种变化情况，这也是提高行政效率的要求。
（二）级别管辖
级别管辖，是指划分上下级旅游投诉处理机构之间对处理投诉案件的分工和权限。
旅游投诉处理机构一般分为国家旅游投诉处理机构和县级以上（含县级）地方旅游投诉处理机构。《旅游投诉处理办法》未对旅游投诉处理机构的设置形式作硬性规定。但是各级质监所接受同级旅游局的领导和监督；旅游局对质监所在委托范围内的工作承担法律责任。各级质监所同时接受上级质监所的业务指导。
（三）地域管辖
地域管辖，是指同级旅游投诉处理机构之间，横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。即确定旅游行政管理部门其行政权力的地域范围。
确定旅游行政管理部门其行政权力的地域范围是根据各级行政区划确定的：省级旅游投诉处理机构在本省行政区域内依法行使管辖权；县级旅游投诉处理机构在本县行政区域内依法行使管辖权。
《旅游投诉处理办法》对地域管辖明确规定：
旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。　需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
根据我国的实际情况和旅游特点，《旅游投诉处理办法》实际上确定了三个标准，即旅游合同签订地、被投诉人所在地、损害行为发生地。
1．旅游合同签订地的确定
根据1986年4月11日最高人民法院法（经）复〔1986〕15号《关于如何确定合同签订地问题的批复》中的规定，“凡书面合同写明了合同签订地点的，以合同写明的为准；未写明的，以双方在合同上共同签字盖章的地点为合同签订地；双方签字盖章不在同一地点的，以最后一方签字盖章的地点为合同签订地”。旅游合同的签订地可以依据上述规定确定。
2．被投诉人所在地的确定
被投诉人是自然人的，其所在地是其长久居住的住所。《民法通则》第十五条规定，公民以他的户籍所在地的居住地为住所，经常居住地与住所不一致的，经常居住地视为住所。被投诉人是法人的，根据《民法通则》的规定，法人以其主要办事机构所在地为住所。法人的办事机构，是指法人组织机构的一部分，即负责对外处理法人事务的机构。在法人的管理机构中，有的仅负责内部事务，有的肩负对内、对外处理法人事务的双重职责，只有后者才能作为法人的办事机构。法人的办事机构可以有一个，也可以有多个。旅游企业法人，以其主要办事机构所在地或主要营业场所所在地为其所在地。
3．损害行为发生地的确定
损害行为发生地，是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发生地。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
上述三个标准中的前两个，没有先后顺序之分。可以本着完全尊重投诉人意愿的精神，允许投诉人自愿选择。只要投诉人提出，旅游合同签订地、被投诉人所在地的旅游投诉处理机构都有权管辖该投诉案件。而需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，则应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。
（四）移送管辖与指定管辖
1．移送管辖
移送管辖，是指旅游投诉处理机构受理投诉后，发现该投诉案件本投诉处理机构无权管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉处理机构审理。受移送的投诉处理机构，认为受移送的案件依照规定不属其管辖的，应当报请上级旅游投诉处理机构指定管辖，不得再移送。
《旅游投诉处理办法》规定：上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。
2．指定管辖
指定管辖，是指上级旅游投诉处理机构以决定方式指定下一级旅游投诉处理机构对某一旅游投诉案件行使管辖权。
指定管辖实际上是赋予旅游投诉处理机构在受理投诉案件上一定的自由，以适应各种错综复杂的纠纷情况，有利于解决重复管辖和管辖空白等问题。《旅游投诉处理办法》规定：发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。