第四章  导游人员的职业道德和行为规范考试目的通过对本章的考试，检查考生对导游人员职业道德和行为规范的认识水平和掌握程度。

　　考试内容

　　第一节  导游人员的职业道德熟悉道德和职业道德的概念。

　　掌握社会主义荣辱观及导游人员的职业道德。

　　第二节  导游人员的行为规范熟悉导游人员的仪容、仪表、仪态以及导游人员的礼节、礼貌。

　　掌握导游人员的纪律和守则。

　　第五章  导游服务程序考试目的通过对本章的考试，检查考生对全陪、地陪和导游服务程度和服务内容以及对散客服务要点的理解程度和应用能力。

　　考试内容

　　第一节  地陪导游服务程序掌握地陪导游服务全过程中应做的工作和应达到的服务标准。

　　第二节  全陪导游服务程序掌握全陪导游服务全过程中应做的工作和应达到的服务标准。

　　第三节  散客导游服务掌握散客导游服务中导游人员应做的工作和应达到的服务标准。

　　第六章  导游服务技能考试目的通过对本章的考试，检查考生对导游服务技能和语言技能的理解和掌握程度。

　　考试内容

　　第一节  服务技能熟悉树立、保持导游人员良好形象的方式方法。

　　掌握人际关系的处理和带团过程中其他关系的处理以及接待特殊旅游者的方式方法。

　　第二节  语言技能了解导游语言的概念。

　　熟悉导游语言的音调和节奏以及聚谈的技巧和禁忌。

　　掌握导游语言的特点和运用原则、导游服务中的应对技能、导游讲解原则和方法。

　　第七章  旅游者个别要求的处理考试目的通过对本章的考试，检查考生在带团过程中对旅游者个别要求处理的认识水平和处理方法的掌握、运用程度。

　　考试内容

　　第一节  处理旅游者个别要求的一般原则掌握处理旅游者个别要求的一般原则。

　　第二节  餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理掌握旅游者在餐饮、住宿、娱乐方面个别要求的处理方法。

　　第三节  购物方面个别要求的处理掌握旅游者购物方面个别要求的处理方法。

　　第四节  自由活动要求的处理掌握劝阻旅游者自由活动的几种情况和旅游者自由活动时导游人员应做的工作。

　　第五节  探视亲友、亲友随团活动要求的处理掌握旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理过程和方法。

　　第六节  中途退团、延长旅游期要求的处理熟悉旅游者延长旅游期要求的处理。

　　掌握旅游者中途退团要求的处理方法。

　　第七节  转递物品要求的处理熟悉旅游者转递物品要求的处理方法及注意事项。

　　第八章  常见问题和突发事件的预防和处理考试目的通过对本章的考试，检查考生对带团过程中常见问题和突发事件的预防、处理的认识水平和掌握程度。

　　考试内容

　　第一节  漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理熟悉空接的原因和入境旅游团人数变更的处理方法。

　　掌握漏接、错接的预防措施和处理方法以及空接的处理方法。

　　第二节  旅游活动计划和日程变更的处理掌握旅游活动计划和日程变更的处理过程和措施。

　　第三节  误机、误车事故的预防和处理掌握旅游团误机、误车事故的预防措施和处理方法。

　　第四节  证件、行李、物品遗失的预防和处理掌握旅游者证件、行李、物品遗失的预防措施和处理方法以及旅游者行李破损的处理方法。

　　第五节  旅游者走失的预防和处理掌握旅游者走失的预防措施和处理方法。

　　第六节  旅游者患病和死亡的处理熟悉旅游者死亡的处理原则；掌握旅游者患病的预防措施，旅游者患一般疾病、中暑、食物中毒、患重病的处理过程和方法。

　　第七节  突发事件的处理熟悉天灾逃生的常识。

　　掌握交通事故、治安事故、火灾事故的预防措施和处理方法以及旅游者受伤、骨折、溺水的预防措施和处理方法。

　　第八节  旅游者越轨言行的处理熟悉旅游者越轨言行处理的一般原则。

　　掌握旅游者攻击、污蔑言论和违法、违规行为的处理方法。