1．客户方面。企业必须拥有忠诚的客户群体和牢固的市场地位，能够真正树立以顾客为“上帝”的经营宗旨和诚信理念，为其提供全方位、多样化、个性化的优质产品和服务，真正以提升顾客价值为目标来满足终端顾客需要，并以此为基础建立灵敏快捷的市场营销网络。对中国目前的航空服务来说，顾客价值主要体现在安全、迅捷、舒适、法冶。没有安全，航空服务是无法想象的，有了安全，但经常航班延误，服务人员态度恶劣，顾客权益得不到保障，优质服务也是不可能的。国内有些航空企业推出的零点服务等就体现了以增加顾客价值为中心的服务理念。结合民航企业特点，客户方面考察的指标可以选取市场份额、客户保持、客座率、服务满意度及品牌认知度等。
    2．内部程序方面。企业必须具有高效率的内部运作机制，能够围绕特定的价值链及时调整、优化和再造企业包括物流、信息流和资金流等在内的内部流程。比如，航线和飞机是航空企业进行运输生产的最重要的资源，应采用科学的方法进行优化配置，力求成本最小化。否则，机型与航班不匹配，飞机日用率、客座率和载运率低，造成极大的浪费。目前，有的航空企业大中型飞机过多，而中长航程的航线较少，造成大型飞机空中短程航线；有的飞机不适合我国国情，在国内飞行总是亏损，应通过出售、转租、置换等方式处理富余飞机和调整机队结构。
    企业必须在长期的创造价值过程和短期的运营过程方面不断改进其效率，在以时间、质量和内部运营过程的成本为特点的优质运营方面可以通过一些指标反映。在一般的内部价值链上，包括创新过程、经营过程和售后服务。航空企业的重要的内部运营过程包括售票服务、机场服务、客舱服务、行李交付，对连续的改进(像全面质量管理)或不连续的改进(像流程再造或运营过程的重新设计)，可通过成本、质量和时间这三方面的指标来检验是否达到了这些改进计划的目标。结合民航企业特点，考察的指标可选取损益平衡时间(新航线或系统投入运行到投资收回时间)、设备完好率，运输总周转量，旅客运输量．货邮运输量、通用航空作业飞行小时、飞机日利用率、航班效益、航班正常率(或年航班晚点时间)、有效投诉率和客票及行李年均差错率等。另外还应突出安全的重要性，涉及的指标主要包括安全生产周期、百万架次事故率、基础设施建设情况等。
    3.学习与成长方面。企业必须能够在市场环境中生存和发展，能够不断适应、选择和改善自身的生存环境，提高自身的创新和学习能力。不断获取创新和学习能力，具有新制度变革、新产品开发、新市场开拓的创新活力和学习动力，说到底，是企业作为学习型组织不断改善人力资源状况、提升人力资本水平的能力。这是企业组织的生命线，是企业绩效最根本、最具战略性的意义和表现-

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