91．以下何者不正确？（    ）
A.在人寿保险的风险选择过程中，健康因素占有很重要的地位，医学知识在核保工作中显得尤为重要。
B.内部客户是指曾经购买或正在使用公司产品或服务的个人或企业、以及潜在客户。
C.在今天服务竞争的环境下，服务职能必须由公司的全体员工承担。寿险公司本身就是一个客户服务部门。
D.因直接代理人离职而需要安排人员跟进服务的保单被称为“孤儿”保单。

92．人身保险公司投保前的宣传、投保过程中的体检出单、投保之后的联络均属于（   ）的范畴。
A．客户服务      B．核保   C．理赔        D．销售

93．特色服务是指寿险公司向客户提供反映公司特点、具有差异性的服务。寿险公司采用特色服务，首先要确定公司提供服务的客户群体。例如以高收入阶层为目标客户、以40岁左右的人为目标客户、或以经常出差者为目标客户。因为不同的投保人群体有不同的服务需求。（    ）   
 A．是      B． 不是

94．在服务过程分析中，找准和管理好服务接触点十分重要，因为在每一个接触点上，员工都向顾客提供不同的服务，每一个接触点的服务都影响公司整体的服务质量。（    ）    
A．是     B．不是

95．以下何者为正确：（   ）
a.售前服务是指推销保险商品之前为顾客提供的涉及保险方面的服务。
b.售前服务应当在精心研究人们保险需求心理基础上，在他们未接触到保险商品之前，用一系列激励方法来激发顾客购买欲望。
c.售前服务的核心是为顾客提供方便。
A．a          B．a、b、c   C．b、c       D．a、b

96．投保中的服务集中体现在投保书的填写上，人身保险销售人员有责任和义务指导顾客如实正确地填写投保书。（    ）     
A．是      B．不是

97．以下何者为正确。（    ）
a. 身为保险营销员，要真心诚意将客户当作一生的朋友来看待。
b. 售后服务的中心原则就是把握一切机会与保户保持密切的联系
c. 诚恳与周到的售后服务，对客户有好处，但对保险公司没有好处。
A．a        B．b   C．a、b        D．a、c

98．当投保团体计划中的被保险的员工在保单有效期内停止为此团体服务时，他往往享有在停止雇佣后30日内把团体保障转化为个人保险保障的权利。(   ) 
A．是          B．不是

99．20世纪90年代早期，某国外寿险公司为提高服务质量，不断进行流程分析,确定增加客户满意程度的核心业务流程，并且不断改进其效果。这说明(   )
A．改进服务质量,可以主要依靠喊口号   
B．改进服务质量,主要靠技术至上   
C．改进服务质量,必须落实到具体的流程当中    
D．改进服务质量,可以一劳永逸

100．以下哪些叙述为正确？（   ）
a.业务处理系统是一个为组织管理层提供服务的基本系统。
b.投保人和寿险公司直接利用网络进行投保活动,这种投保活动的特点包括投保环节少、速度快、费用低。        
c.决策支持系统不仅要应用来自业务处理系统和管理信息系统的内部数据，还要应用来自保险公司外部环境的各种数据，例如国家宏观经济政策和法规，行业统计信息等。
d.根据寿险公司经营的特点，数据一般需要保存几十年，因此保证及时、准确、安全地录入和处理数据是寿险公司的重要工作。 
A. a、b、c、d  B. b、c、d  C. a、b、c  D. b、c

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