第九章  人身保险监管人员的职业道德
（一）保险监管的概念
（二）人身保险监管人员职业道德建设
1．行政伦理
行政伦理的基本原则：廉政原则、勤政原则、效率原则、公平原则、民主原则和法制原则。保险监管机构适用行政伦理。
2．人身保险监管人员职业道德建设的必要性
3．人身保险监管人员职业道德的主要内容
总体要求：法治观念、市场观念、服务观念。
主要内容：公正执法、勤勉敬业、高效工作、清正廉洁、提高素质、加强创新。
4．人身保险监管人员职业道德建设
教育引导机制、社会调控机制、规则约束机制、整体推进。
 
第十章  人身保险从业人员的道德自律
（一）人身保险从业人员职业道德的实施机制
1．实施机制的涵义
2．实施机制的基本特点
3．实施机制的作用
（二）人身保险职业道德的职业自律
1．职业自律的涵义与作用
2．职业自律组织及其自律职责
3．建立和完善人身保险职业自律组织
（三）人身保险职业道德的个人自律
1．人身保险从业人员个人自律的涵义与作用
2．人身保险从业人员个人自律的内容体系
3．人身保险从业人员的职业道德修养
 
第十一章  完善人身保险职业道德建设的社会管理机制
（一）发挥人身保险职业道德建设的社会评价作用
1．职业道德评价的内容与作用
2．人身保险职业道德评价的标准与根据
3．人身保险职业道德评价的方式
（二）强化人身保险职业道德建设的法律支持
法律支持的意义与作用。意义：法治和德治相辅相成。作用：规定和惩戒——以法彰德。
（三）健全人身保险职业道德建设的政策和制度保障
1．政策保障
2．制度保障
人身保险关于职业道德的管理规章和制度、人身保险职业道德建设和思想道德建设的规章制度。
3．信用体系建设
社会信用体系建设、保险信用体系建设。


附件一：

《中国保监会关于投保新型人身保险产品风险提示的公告》

　　为防止保险公司营销员和银行代理机构的销售人员通过夸大新型人身保险产品收益率，套用“本金”、“利率”等概念混淆新型人身保险产品和银行理财产品，隐瞒新型人身保险产品各项费用扣除情况等手段误导保险消费者。切实维护投保人和被保险人的合法权益，中国保监会向广大保险消费者提示如下：
　　一、本提示中的新型人身保险产品包括分红保险、投资连结保险和万能保险。这些产品具有下列主要特点：
　　（一）分红保险产品。分红保险产品具有确定的利益保证和获取红利的机会。分红水平主要取决于保险公司的经营成果，可分配给您的红利是不确定的。
　　（二）投资连结保险产品。投资连结保险产品的投资回报具有不确定性，实际投资收益可能赢利或亏损，投保人承担全部投资风险。投资连结保险产品一般分设多个账户，由于投资目标及相应资产配置策略的不同，每个账户的风险、收益也不尽相同，请您根据自己的风险承受能力选择在各投资账户之间的资金分配。您所缴纳的保险费并不是全部进入投资账户用于投资，而是要扣除初始费用或在进入投资账户时收取买入卖出差价。进入投资账户后也可能发生一定的费用支出，如资产管理费，风险保险费，保单管理费等。保险公司在提供账户转换、部分领取等服务时也可能收取一定的手续费或退保费用。请详细了解所有费用扣除情况。此外，请您注意各项费用水平是否为确定的，若不确定，还应注意费用收取的最高水平或在合同条款中约定变更收费水平的方法。
　　（三）万能保险产品。万能保险产品结算利率设有保证利率，超过保证利率的部分是不确定的。保险公司每月公布的结算利率是年化收益率，只能代表当月的投资情况，不能理解为对全年的预期。结算利率并不是针对全部保险费，仅针对投资账户中的资金。您所缴纳的保费并不是全部进入投资账户，而是要扣除初始费用。进入投资账户后也可能发生一定的费用支出，如风险保险费，保单管理费等。保险公司在提供部分领取等服务时也可能收取一定的手续费或退保费用。请详细了解所有费用扣除情况。此外，请您注意各项费用水平是否为确定的，若不确定，还应注意费用收取的最高水平或在合同条款中约定变更收费水平的方法。
　　二、请注意区分新型人身保险产品与其他金融产品。新型人身保险产品兼具保险保障功能和投资功能，按照产品性质的不同，对于保障功能和投资功能具有不同的偏重，但本质上均属于保险产品。不宜将兼具保险保障和投资功能的新型人身保险产品与银行存款、银行理财产品、基金等金融产品的收益进行片面比较，更不要把保险产品混同于银行存款或者基金。
　　三、请关注保险销售人员的销售资格。通过保险公司营销员购买新型人身保险产品或者通过银行等兼业代理机构购买投资连结保险和万能保险产品，您有权利要求销售人员出示《保险代理从业人员展业证书》。
　　四、投保前请认真考虑缴费能力。新型人身保险产品一般保险期限较长，保费缴纳方式分一次性缴费和分期缴费两种，如果选择分期缴费，请您投保前充分考虑是否有持续稳定的财力支付保费。否则，投保人可能会丧失保险保障并承担退保损失或者丧失部分保险合同利益。
　　五、投保前请认真阅读保险条款和产品说明书。请您投保前特别关注保险条款中的保险责任、除外责任、犹豫期和退保事项，认真阅读并充分理解产品说明书和利益演示，了解保险产品的费用扣除情况和产品特点，清楚您购买保险后享有的权利和承担的义务。宣传材料或产品说明书对未来收益的描述纯粹是描述性的，不能理解为对未来的预期，也不能简单理解为分红率和投资回报率。
　　六、请如实填写投保单中的内容。请您填写投保单时一定要严格履行如实告知义务，即对投保单上需要填写的被保险人年龄、健康状况等项目如实填报，以免日后产生不必要的纠纷。投保人和被保险人要亲笔签字确认，不要让销售人员或其他人代签名，否则将会影响您的权益。
　　七、请慎重考虑退保。新型人身保险产品规定有犹豫期（一般指自您收到保险合同并签字起的10日内）。在犹豫期内撤销保单，您可以收回全部已缴纳保费，保险公司将扣除不超过10元的工本费。在犹豫期后退保，您将承担一定的损失，保险公司将只退还保单的现金价值或账户价值。建议您在投保前仔细考虑，不要将短期内可能需要使用的资金用于购买保险，以免因将来退保而遭受不必要的损失。
　　八、请协助保险公司做好客户回访工作。中国保监会要求各保险公司对投资连结保险产品和万能保险产品在犹豫期内实行100%回访确认，一般为电话、信函和上门回访等形式。回访目的是为了维护您的权益，再次确认您是否清楚购买保险产品应注意的主要事项。请您投保时准确、完整填写个人信息，以便保险公司能够对您及时回访。
　　九、中国保监会高度重视投保人权益保护工作。如您发现保险销售人员在保险销售过程中存在销售误导问题，请注意保留书面证据或其他语音证据，以便维护您的权益。您可以向保险公司反映，也可以向中国保监会及各保监局投诉，必要时还可以通过法律程序解决。

　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年五月十八日

附件二：

《中国保险监督管理委员会关于人身保险产品税收宣传有关事项的通知》
(保监发〔2008〕43号)

各人身保险公司：

　　近期，我会多次收到关于人身保险公司在保险产品销售过程中存在不当税收优惠宣传的投诉。为保护广大投保人的合法权益，维护保险公司的社会形象，现将有关事项通知如下：

　　一、各人身保险公司在保险产品税收优惠宣传中应严格按照国家税收法规和政策进行宣传，不得向投保人夸大或变相夸大保险产品税收优惠利益，严禁销售人员通过虚假税收优惠宣传欺骗投保人。

　　二、各人身保险公司在保险产品税收宣传过程中应对当地保险产品收益的税收情况进行如实告知，不得进行类似收益免税的误导性宣传。

　　三、各人身保险公司应统一清理现有的人身保险产品宣传资料。不符合要求的，要停止使用。同时要加强对各渠道销售人员的教育，防止税收优惠宣传不当，损害投保人合法权益。

　　本通知自下发之日起执行。各公司在执行过程中如发现问题，请及时向中国保监会报告。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○八年六月二日 

附件三： 

《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》
保监发〔2008〕38号

各保监局，各寿险公司：
　　为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，维护保险业诚信专业的良好形象，现就有关事项通知如下：
　　一、电话营销业务的定义和销售区域
　　（一）本通知所称电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。
　　（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。
　　二、加强保险公司内部管理
　　（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。
　　（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。
　　（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。
　　三、加强销售机构和销售人员管理
　　（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。
　　（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。
　　（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。
　　四、加强产品管理
　　（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。
　　（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。
　　（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。
　　五、加强销售过程管理
　　（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。
　　（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。
　　（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。
　　（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。
　　（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。
　　六、加强售后服务管理
　　（一）保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。
　　（二）保险公司应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人，可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。
　　（三）保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。
　　（四）保险公司应在保单到期前通知客户，客户提出不再续保时，应按客户要求办理。
　　七、加强客户信息安全管理
　　（一）保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息，建立客户信息安全管理制度，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。
　　（二）保险公司对电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时，可以要求保险公司提供录音资料，在规定的录音保存期限内，保险公司不得拒绝。
　　（三）保险公司应规范保单送达工作，防止在保单送达过程中泄露客户资料，必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。
　　八、加强监督检查
　　（一）各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。
　　（二）各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查，防止不正当竞争，维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为，应予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。
　　养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。目前未取得保险代理从业人员资格的电话销售人员应在2008年12月31日前取得相关资格。
　　本通知自发文之日起执行。 

二○○八年五月二十一日
保监发〔2008〕38号

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