答案：

第1题
试题答案：B
试题解析：
以质量被看作为主题，狭义质量概念指技术问题；广义质量概念指经营问题。

第2题
试题答案：D
试题解析：
D项应改为改进现有的产品(服务)。

第3题
试题答案：B
第4题
试题答案：D
第5题
试题答案：C
第6题
试题答案：D
试题解析：
选项D应改为合格评定程序。

第7题
试题答案：B
第8题
试题答案：D
试题解析：
契约的有效性包括契约内容与标准，法规和企业制度的统一性，可操作性和激励性。

第9题
试题答案：B
第10题
试题答案：D
第11题
试题答案：A
第12题
试题答案：A
试题解析：
采用层次分析结构，首先确定顾客满意度测量的总目标-顾客满意，然后分解为若干个测量和评价的目标，并继续分解每个子目标直至具体测量目标。

第13题
试题答案：B
试题解析：
中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业，四个层次构成完整的指标体系。

第14题
试题答案：D
试题解析：
企业如果建立了有效的顾客关系管理系统，将大大强化企业顾客满意度的持续改进。另外，企业的顾客关系管理系统的组织设置也将有利于顾客满意度的持续改进。

第15题
试题答案：A
试题解析：
售中服务指供应商应确保及时、保质保量地交付货物、及时了解产品的质量状况，出现质量问题积极协助主机厂进行分析，并提出改进措施。了解提供给主机厂的零部件的使用状况，必要时可以开展联合设计；售后服务指当产品出现质量问题，供应商的反应速度、处理态度和问题解决的结果；以及为用户提供产品维修、保养和技术支持，开展用户满意度调查，及时了解产品市场质量信息反馈，并根据用户信息反馈，积极展开持续改进。

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