11、（  ）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。
A．要求
B．需求
C．期望
D．满意

12、（  ）是质量的常见形式。
A．一元质量
B．魅力质量
C．理所当然质量
D．以上三种都不是

13、（  ）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。
A．顾客关系管理
B．顾客关系管理应用
C．顾客关系管理技术
D．顾客关系管理法则

14、（  ）是对供应商进行质量控制最有效的手段。
A．对供应商的合理选择
B．对供应商的重要性分类
C．对供应商的基本情况调查
D．对供应商的审核

15、企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表。调查表的内容不包括（  ）。
A．企业规模、生产规模、主导产品
B．产品供应能力、供货及时性、财务状况
C．生产设备、检测人员和设备、过程能力指数
D．体系认证情况、主要顾客及其反馈信息

16、为确定质量管理体系实现规定的质量方针、质量目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动是（  ）。
A．管理实施
B．管理评价
C．管理评审
D．管理评估

17、（  ）的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。
A．领导作用
B．全员参与
C．注重实效
D．持续改进

18、（  ）包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针、目标变更的需要。
A．管理评审
B．内部审核
C．外部审核
D．多方审核

19、过程控制，特别是统计过程控制的任务之一就是识别 、控制和利用“要素”之间的（  ）或相互作用。
A．总体性
B．关联性
C．有序性
D．动态性

20、所谓（  ），是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。
A．总体性
B．关联性
C．有序性
D．动态性

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