二、质量概念的发展
　　随着经济的发展和社会的进步，人们对质量的需求不断提高，质量的概念也随着不断深化、发展。具有代表性的质量概念主要有:"符合性质量"、"适用性质量"和"广义质量"。
　　1.符合性质量的概念
　　它以"符合"现行标准的程度作为衡量依据。"符合标准"就是合格的产品质量，"符合"的程度皮映了产品质量的一致性。这是长期以来人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足了顾客需求。"规格"和"标准"有先进和落后之分，过去认为是先进的，现在可能是落后的。落后的标准即使百分之百的符合，也不能认为是质量好的产品。同时，"规格"和"标准"不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。
　　2.适用性质量的概念
　　它是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品"适用性"，即"产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度。"
　　"适用性"的质量概念，要求人们从"使用要求"和"满足程度"两个方面去理解质量的实质。
　　质量从"符合性"发展到"适用性"，使人们对质量认识逐渐把顾客的需求放在首位。顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望。这意味着组织需要决定他们想要服务于哪类顾客，是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望。
　　3.广义质量的概念
　　国际标准化组织总结质量的不同概念加以归纳提炼，并逐渐形成人们公认的名词术语，即质量是一组固有特性满足要求的程度。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客的需要，综合了符合性和适用性的含义。
　　朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念作了比较，见表1.1-1所示。

主题	狭义质量概念	广义质量概念
产品	有形制成品（硬件）	硬件、服务、软件和流程性材料
过程	直接与产品制造有关的过程	所有的过程，制造等核心过程、销售等支持过程
产业	制造业	各行各业：制造、服务、政府等，盈利或非盈利
质量被看作是	技术问题	经营问题
顾客	购买产品的顾客	所有有关人员，无论内部还是外部
任何认识质量	基于职能部门	基于普遍适用的朱兰三步曲原理
质量目标体现在	工厂的各项指标中	公司经营计划承诺和社会责任
劣质成本	与不合格的制造品有关	无缺陷使成本综合最低
质量的评价主要基于	符合规范、程序和标准	满足顾客要求
改进是用于提高	部门业绩	公司业绩
质量管理培训	集中在质量部门	全公司范围
负责协助质量工作	中层质量管理人员	高层管理者组成的质量委员会

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