2.顾客要求
　　要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。
　　需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望(欲望是指对具体满足物的愿望)，当具有接受能力(如购买能力)时，欲望便转化成需求。然而，顾客需求是多种多样的。
　　期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有:标记(如公司的名称、产品的品牌等)；信息(如产品目录、对比软件)；资料(如技术和服务的资料)；推荐(如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等)；知识(如训练、辅导宣传等)。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的“感觉”，从而影响他们预期的希望，即期望。
　　顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
　　二、顾客要求的识别和确认
　　获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满足的难点之一。对每项产出和工作过程中影响顾客满足度的因素进行仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“服务要求”，在此基础上确定输出要求和过程。
　　1SIPOC过程方法
　　2顾客要求
　　3输出要求
　　顾客对产品的要求有许多种，但它们都是和顾客眼中最终产品的"有用性"及"有效性"相联系的。在许多情况下，可以比较客观和具体地描述出顾客对产品的要求，顾客对产品复杂一点的需求可能有相当长的一串内容。与产品要求相比，服务要求更主观并且更具有情景适应性，这意味着通常很难对这些要求做出定量的描述。区分这两种要求在相当大的程度上取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰程度。因为有些因素既可以归入产品要求，又可以归人服务要求，而这取决于如何界定过程。又有与关键移交(交易)的结果或者与产品交付(销售)相联系的因素才看做是顾客对产品的要求。关键的顾客要求，可称为关键质量特性。
　　实现顾客满意的前提就是要使产品或服务满足顾客的要求。生产无缺陷的产品和消除服务上的差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的要求，就可以更好地了解顾客，提高顾客满意度。
　　当需要识别服务需求时，经常用于"真实的瞬间"(Moment of Truth)的概念。顾客形成对一个过程或企业的观点(无论正反)，都是通过许多"真实的瞬间"的集聚而成。例如，对一个超市的服务过程需求的识别是由五个"真实的瞬间"构成，如例2.2-2。
　　[例2.2-2]"真实的瞬间"的案例
　　(1)特定的输出或"真实的瞬间"，保证需求陈述与某一特定产品或"真实的瞬间"相联系。
　　(2)描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的依据是什么--速度、成本、损失等等。避免把各种因素混淆在一起。
　　(3)使用可观察和/或可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达。
　　(4)建立"可接受的"或"不可接受的"的标准。有些需求可以是"两可"的--既可以是得到满足的也可以是没有得到满足的，而其他需求说明则应当是对顾客指定内容的清晰描述，如例2.2-3。
　　(5)要详细但简洁。
　　有时候，还需要对要求作一个较详细的陈述表，其要素及要求陈述的步骤如下:
　　(1)识别产品状况或服务对象；
　　(2)识别顾客或细分顾客群(即谁对这些产品有要求)；
　　(3)标出"顾客反馈"资料的数据来源，评审可利用的数据；
　　(4)草拟需求说明(包括一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测量的客观因素)。
　　(5)标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求；
　　(6)修正要求陈述，确定输出要求。

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