1.顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是( ) 
　　A、顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的,所以满意程度具有主观性
　　B、层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同 .
　　C、阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性;
　　D、相对性是指任何产品都具有寿命周期， 顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性。
　　答案：AB
　　解析:顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意有相对性; 
任何产品都具有寿命周期，顾客对产品 满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

　　2.属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。
　　A、社会责任 
　　B、测量、分析与改进 
　　C、经营结果 
　　D、产品与服务
　　答案：BC
　　解析：绩效评价准则七大类目的是”领导”、“ 战略”、“ 顾客与市场”、“ 资源”、“ 过程管理”、“ 测量、分析与改进”和“ 经营结果” 

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