【导读】为了让广大考生更好的备考质量工程师，考试大质量工程师频道编辑特整理了2011中级质量工程师考试综合知识辅导之顾客关系管理技术以供广大学员参考使用。更多质量复习资料请访问考试大质量工程师站点。

　　顾客关系管理技术在CRM中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性：面向顾客的应用和面向企业的应用。面向顾客的应用是顾客真实的体验，也可以被认为是顾客交互式应用，在其中顾客与企业员工、网站及系统产生相应的交互作用。
　　1.CRM技术类型
　　CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营和分析型。
　　（1）运营型CRM运营型CRM有点类似ERP的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管理（ERP）应用的财务及人力资源职能。
　　（2）分析型CRM分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。
　　（3）协作型CRM协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用（PRM）或顾客交互中心（CIC），它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等。
　　2.CRM技术组成
　　顾客关系管理技术组成有以下几个部分：
　　（1）CRM引擎
　　主要指顾客数据库（CDW），引擎的目的是收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点。
　　（2）前台办公解决方案
　　对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。
　　（3）CRM的企业应用集成（EAI）
　　采取代码或连接器和桥梁，作为EAI主体，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通。
　　（4）CRM后端办公软件
　　CRM后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等等。
　　3.顾客生命周期
　　保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业的价值。如果某个顾客对企业始终不能带来价值，虽然其与企业保持联系已经有30年，但对企业并没有带来直接的价值，但其可能对企业的营销有一定的帮助。顾客生命周期就是顾客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等等。