11、（ D ）是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。 
A．顾客需求 
B．需求 
C．要求 
D．期望 
12、一般来说，对于同一种外购产品企业可保持（ B ）个供应商，以保证供应的稳定性和可靠性。 
A．1～2
B．2～3
C．3～4
D．3～5
13、（ B ）的顾客要求，可称为关键质量特性。 
A．基本 
B．关键 
C．特殊 
D．一般 
14、（ D ）是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径，要倾听顾客怎么说。 
A．顾客满意度评价 
B．绩效指标的选择 
C．特殊绩效指标 
D．让顾客定义满意 
15、对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时，（ C ）。 
A．处罚C类供应商 
B．处罚这两家供应商 
C．寻求更好供应商 
D．淘汰这两家供应商 
16、如果Ⅲ类供应商的业绩为C级，其供货比例应为（ C ）。 
A．暂停供货 
B．维持在20%以下 
C．维持在40%以下 
D．维持在60%以下 
17、供应商与企业之间的契约，一般包括（ BCD ）等类型。 
A．企业的需求及技术要求 
B．基本供货合同 
C．质量保证协议及技术协议 
D．售后服务协议 
E．产品技术信息 
契约内容应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程，所以契约可包含多个层次，如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议等。 
18、下面对于中国顾客满意指数测评基本模型要素陈述正确的为（ BCDE ）。 
A．预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面 
B．品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象 
C．在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系 
D．顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较 
E．顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度 
19、中国顾客满意度指数可以分为四个层次，它们分别是（ ACDE ）。 
A．企业 
B．社会 
C．产业 
D．国家 
E．行业 
20、顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括（ ACDE ）。 
A．营销 
B．推销 
C．电子贸易 
D．服务 
E．销售 

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