2013年度233网校质量工程师考试辅导团队为广大考生打造精品课程，一流师资，辅导通过率极高。预报名的考生请咨询网校客服（报名咨询：4000-800-233），或者直接登录网校质量工程师考试频道（点击进入）进行在线选课报名！

2013年质量工程师复习计划专题

1、顾客关系管理的主要内容为（ CDE ）。 
A．了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议 
B．让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息 
C．收集客户信息和顾客识别 
D．与顾客接触 
E．调整产品与服务 
2、下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是（ BC ）。 
A．收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息 
B．获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道 
C．进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类 
D．与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行 
E．在与顾客接触后，需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动 
3、顾客关系管理技术在CRM中起重要的驱动作用，从技术方面来说具有二重性（ BD ）。 
A．面向顾客的管理 
B．面向顾客的应用 
C．面向企业的管理 
D．面向企业的应用 
E．面向顾客和企业的管理 
4、有关CRM技术类型，下列说法正确的有（ CE ）。 
A．CRM技术有两种类型：运营型、协作型 
B．运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能 
C．分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务 
D．分析型CRM的价值仅仅在算法和存储上，不包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务 
E．协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等 
5、顾客关系管理技术组成有（ ABE ）。 
A．CRM引擎和CRM后端办公软件 
B．前台办公解决方案 
C．后台办公解决方案 
D．CRM前端办公软件 
E．CRM的企业应用集成(EAI)
6、下列说法正确的有（ ABDE ）。 
A．顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段 
B．顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心 
C．企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能 
D．顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利 
E．保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段 
7、根据试制阶段的特点，加强对供应商的控制应注意通过（ ABCD ）方面。 
A．与供应商共享技术和资源 
B．对供应商提供的样件的质量检验 
C．对供应商质量保证能力的初步评价 
D．产品质量问题的解决 
E．对供应商质量保证能力的监控 
8、根据产品和服务的不同，大批量生产阶段供应商评价所采用的定量分析的方法有（ BCED ）。 
A．技术水平分析 
B．过程能力分析 
C．测量系统分析 
D．质量管理体系评价 
E．水平对比法和优秀模式 
由于在大批量生产阶段供应商大批量连续供货，采购产品的质量、价格、供货的及时性等对企业产品的质量和企业实现其经营方针、目标都有十分重要的作用，为了更加科学地评价和选择供应商，这一阶段的供应商评价应尽量采用定量分析的方法。 
9、日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分为（ ACE ）三种质量。 
A．理所当然质量 
B．非线性质量 
C．一元质量 
D．二元质量 
E．魅力质量 
10、技术协议主要规定（ CDE ）。 
A．双方物资流通计划 
B．供应商对供货计划的实施 
C．对零部件的方案 
D．样品的检验及封样 
E．检验流程与不合格品的判断