4．1领导

　　评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为，以及组织的治理和履行社会责任的情况。分为组织的领导和社会的责任。

　　4．2战略来源：考试大

　　评价组织的战略目标和战略规划的制定、部署及其进展情况。

　　分为战略制定和战略部署

　　4．3、顾客与市场

　　评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系、测量和改进顾客满意度的过程。

　　顾客和市场的了解考试大－全国最大教育类网站(www．Examda。com)

　　顾客关系和顾客满意

　　4．4资源

　　评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其它资源。人力资源和财务资源

　　4．5过程管理

　　评价组织过程管理的主要方面，包括价值创造过程和支持过程。

　　价值创造的过程和支持过程。

　　4．6测量、分析与改进

　　评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效的情况。

　　测量与分析、信息和知识的管理、改进。

　　4．7．经营结果评价组织在经营方面的绩效和改进，包括主要绩效指标的当前水平和趋势与竞争对手和标杆对比的结果。

　　顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性的结果、组织的治理和社会责任的结果。

　　例题 1． 卓越绩效评价原准则是由（）发布的。

　　A．国务院

　　B．国家质检总局

　　C．标准化行政主管部门

　　答案B

　　2．卓越绩效评价准则目的

　　A．提高质量意识、满足顾客需要。来源：www.examda.com

　　B．是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。

　　C．是用于国家质量奖的评价。

　　D．提高企业的竞争力

　　答案：BC

　　小结 1、卓越绩效评价准则两个目的： 2．适用范围

　　适用于追求卓越绩效的各类组织；也可用于质量奖的评价。

　　卓越绩效评价准则共包括七大类目本文来源:考试大网

　　图中领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，

　　各章的大致的内容

　　2、GB/Tl9580＜卓越绩效评价准则）和GB/Zl9579（卓越绩效评价准则实施指南）制定的目的在于（　　）

　　A．评定国家质量奖企业

　　B．引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势

　　C．要求企业规范和夯实其基础管理，确保产品和服务质量

　　D．获得国际承认

　　答案：AB