为了看专家门诊，患者不得不抱病起早排队。为了帮病人减轻排队之苦，医院管理者煞费苦心，尝试推出了电话预约;无奈专家资源稀缺、社会需求巨大，预约电话打不通成了常态。能不能建更大的电话预约或网络预约平台?但算一算，每年要花数百万元的运行费用，吃不消。

　　去年8月，卫生部下发《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，明确所有三级医院都要开展预约诊疗服务，并强调公立医院不得擅自提高预约收费标准，不得与中介机构合作开展此项收费服务。这给医院出了一道难度很大的“必答题”。

　　怎么办?国外的预约就诊服务模式，大都是患者先由家庭医生首诊，再由家庭医生负责转诊预约;而我国目前尚未建立家庭医生首诊制度，预约得由患者本人或家人自己来。若是各家医院各建一套预约体系，不仅医院花费大，患者也麻烦。

　　能否建一个公共平台，患者只要记住一个固定的电话号码，便可预约就诊?去年年底，本市第一个公益性门诊预约电话专业平台——96567591，由复旦医院管理公司建立。“试水”第一步锁定的预约服务范围，限于复旦大学医学院的附属医院。

　　看病先预约，而不再是起个大早跑去医院排队——就诊模式改进了，但病人也还需要适应，一年时间显然不够。不过在这一年间，就诊患者已经真切感受到了医院为减少他们的挂号排队等候时间，为缓解“看病难”付出的努力。

　　预约形式：多样化

　　日复一日面对日均1万人次的门诊量，复旦大学附属华山医院门诊部主任朱会耕深知患者就医之艰辛。上海许多三级医院，来自外地的求医者比例逐年攀升，有的已达到60%以上。为了尽快看上专家门诊，减少非医疗开支，华山医院门诊部门前排队的起始时间，已从凌晨提前到前一天下午的三四点钟。病人和家属们怨声载道，医院不断收到投诉信。建立一个方便病家的预约就诊体系，一直是朱会耕的梦想。

　　如今，走进华山医院门诊大厅，最醒目之处便是写有预约就诊方式的告示牌：电话预约、上网预约、现场预约，可各取所需。

　　朱会耕解释：年轻人可上网预约，老年患者可打电话预约，初诊后需要看专家门诊的病人，则可到门诊大厅现场预约;至于看过专病门诊而需要复诊的，接诊医生会帮着直接预约下一次看病的时间。

　　在复旦大学附属眼耳鼻喉医院，预约就诊从门诊延伸到了术后随访病人。比如做了视网膜剥离治疗手术的病人，在拿到出院小结的同时，还会拿到一张“专家门诊预约单”。

　　预约时间：精细化

　　本月17日上午10点左右，记者走进复旦大学附属肿瘤医院门诊大楼，发现以往十分拥挤的候诊区域显得有些“冷清”。副院长郭小毛教授介绍：他们在实名制预约基础上推出了“分时段就诊预约制度”，诊疗秩序大为改善。

　　这家医院的门诊办公室主任华健说，今年4月他们开始试行分时段就诊预约，将专家门诊细分成半小时一档的6个时间段，病人可提前2至14个工作日“精细预约”，由此更省就诊时间。目前，肿瘤医院40%的专家门诊实行了分时段预约，每天有600人次按预约时段挂号就诊，占日均门诊量的18%。

　　据了解，实行这样的精细化预约，需要相关科室先测评诊疗时间，肿瘤医院的测评结果是：通常一小时可接诊5-10人。

　　预约覆盖：全面化

　　今年7月起，华山医院门诊取消了以往保留部分现场号的过渡方式，在本市率先推行“专家门诊全预约制”。

　　朱会耕告诉记者，为让病家有个适应过程，各大医院在推出预约就诊制度的起始阶段，每天还保留一定量的专家门诊号，让当天排队的患者在窗口挂号。不料这让“号贩子”找到了“反扑”机会，而且由于现场专家号数量较先前更为稀缺，这帮人要价更高，患者付出的代价更大。

　　为此，华山医院专辟一条“绿色通道”，由专家门诊办公室根据患者提供的病史材料，在核对身份证后进行分诊，给疑难重症患者加专家号，对一般患者则推荐去专科门诊或普通门诊。

　　为打击“号贩子”，华山医院还实行24小时预约。每天下午3点之后，门诊大厅显示屏会实时滚动显示次日专家门诊预约信息，患者可根据相关信息当场拨打电话预约。

　　预约平台：良性化

　　作为一个公益性的预约门诊专业平台，复旦预约平台建立至今依然保持低调。对此，负责人郭馨芳的解释是“心中没底”——可承担的预约量有多少?日常运行费用从何而来?不收一分钱的纯公益项目能坚持多久?

　　一年实战，他们添了底气：服务范围从最初的复旦下属8家医院扩展至长海医院、东方肝胆外科医院、岳阳中西医结合医院等13家三级医院;50个接听坐席，每天接听的电话量在1万人次以上，完成一次预约的平均时间为1分30秒。

　　“最关键的是，现在我们具备了独立运行的能力，广告商和投资商相继找上门来了，周边城市的医疗机构也来探讨合作。”郭馨芳说，现在只要患者避开8-10点的高峰段，准备好身份证等个人信息资料，打通预约电话不成问题。

　　随着预约电话知晓率提高，预约成功率会不会降低?业内人士的观点是，预约平台的建立，只是为患者就诊提供一种便捷的通道，减少他们的挂号排队时间，并不能从根本上改变医疗专家资源稀缺的现状。要真正缓解“看病难”，患者也要作出调整——改变小毛小病也找专家看的习惯。

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