第4章服务项目管理

　　服务项目是以项目方式提供的劳务，须具有项目的属性（不包含服务行业的）。

　　1.1服务计划

　　服务计划是服务提供方与客户充分沟通后，向客户提供的实施服务的工作设想，经客户批准，作为约定服务提供方实施服务管理的细则。一般内容包括服务单位参考信息、根据工作任务书（TOR）需要客户提供的资料、服务与设施的解释及建议、实施服务的方法描述、服务团队组成、岗位责任和任务分配、服务人员投入时间计划、工作进度计划等。（TOR 是客户提供的）

　　服务计划的编制

　　（1）服务项目策划

　　项目规划的内容主要包括时间计划、人员组成、工作安排、经费预算、风险防范等内容。服务企业根据客户的实际情况，坚持创新的原则，充分考虑各种因素（特别是经济效益、社会效益、服务态度、服务效率、与客户满意度有关的其他因素等），制定详细的项目策划书。

　　（2）确定提供咨询服务的方法

　　解决客户企业存在问题的方法是咨询服务企业的“资本”，应具有如下特征：

　　1）方法要有对项目的适应力，并获得持续均衡的改进与发展；

　　2）要不断地研发新的管理方法，使之与管理及技术的发展同步；

　　3）方法是实战型的，而不应是纯理论的；

　　4）由方法构成的咨询建议应是切实可行的解决方案，而不是作出鉴定和审定；

　　5）决定性的成果是为客户带来实在的收益。

　　1.2 服务合同管理

　　12.1 服务合同的内容

　　按咨询服务所持有的高智能劳务的性质，咨询服务合同具有其他合同所不具备的对服务人员、服务成果的服务绩效考评及奖罚的特别约定

　　1..2.2 服务项目采购

　　服务项目采购的特点，就是服务费用往往仅占服务所影响的项目成本的很小比率，而服务水平对项目的成败又具有较大的影响，所以报价的高低不是选择服务方的主要考虑因素。

　　1..2.3 服务合同的执行与争议解决

　　咨询服务合同执行过程中容易引起争议之处多在于服务产生的效果达不到客户的满意，但满意的标准只应是在约定时间是否最终实现了服务合同规定的管理目标，而不应是一时的个人关系和感受；

　　1.3 服务项目管理实施

　　1.3.1 投融资服务项目管理

　　投融资服务项目进度管理

　　投融资服务项目的进度管理包含两方面内容：一方面投融资服务项目本身必须如期完成，不能耽误项目建设的进度；另一方面，融资服务工作的成果，即资金的融通必须及时、足额，能够全面满足对于投资进度的需求。

　　投融资服务项目的质量管理

　　对于投融资服务项目的咨询成果（投资项目建议书、可行性研究报告、尽职调查报告、融资方案、协议文件、评标报告、项目后评估报告）很难用定量标准来衡量和评价。（国家性标准）一是服务成果必须符合国家要求（包括宏观经济政策、产业发展政策、可持续发展政策、投资金融方面的政策以及国家法律法规）；二是要符合国民经济和社会发展的利益；三是必须符合业主的要求；四是要满足项目相关方（如金融机构和股权投资人等）的要求。

        13.2 科技研发咨询服务项目管理

　　（1）科技研究开发和咨询服务项目

　　科技咨询服务项目是在既定的资源和要求的约束下，为实现技术咨询和技术服务目标而相互联系的一次性技术经济活动，可分为技术咨询、技术服务项目。

　　（2）科技研究开发与咨询服务项目决策管理  

　　（3）科技研究开发和咨询服务项目合同管理

　   （4）科技研究开发和咨询服务项目知识产权管理

　　1.3.3 物流服务项目管理

　　运输服务项目是利用运输工具，提供货物在不同地点的位置移动服务。

　　运输方案的设计。每一个运输服务项目的运行都离不开运输方案的规划设计。运输方案的规划设计需要综合考虑货源状况、市场需求情况、环保要求、资源条件等因素，在运输方式的选择、运输路线的规划、运输车辆的安排等方面科学决策，实现运输服务项目的优化。