第5章　服务项目管理

　　目录
　　5.1服务项目概述
　　5.2服务计划
　　5.3服务合同管理
　　5.4服务项目管理实施
　　主要知识点
　　1.服务项目的概述
　　2.项目管理的服务计划
　　3.服务合同管理
　　4.服务项目管理实施
　　服务项目管理的涵义包括了服务、项目、管理三个概念：
　　1)服务具有劳务、即人的体力和脑力付出的性质，
　　2)服务项目是以项目方式提供的劳务，须具有项目的属性，往往具有研发创造等高智能咨询的性质。
　　3)服务项目管理则是指对一个组织对以项目方式提供劳务活动进行管理的行为。
　　5.1服务项目概述
　　大纲要求：
　　掌握服务项目管理的特点和方法。
　　5.1.1服务项目的基本概念
　　基本概念：
　　1)服务项目不提供物质化的成果，经营的是由服务者或服务者团队的“人”及人的非物质性产出。
　　2)人力成本及为保证人力资源可持续运行的办公条件所发生的费用占服务项目成本的很大部分，人力资源的发挥与人力成本的控制决定了企业在项目是否赢利。
　　5.1.2服务项目类型
　　服务项目类型繁多。除一般工程咨询服务、投融资咨询服务项目、科技研发咨询服务项目、物流服务项目外，还有诸如IT服务项目、法律服务项目、物业顾问服务项目、专业技术服务项目、鉴定认证服务项目等多种类型。只要是专业性的服务，又具有项目性质，就能构成服务项目的一个类型。
　　5.1.3服务项目管理特点(掌握)
　　1)服务项目管理首先要遵从一般项目管理的基本原则和方法。
　　2)服务项目管理的方法，首先是要将每一个客户的特殊智力需求作为一个项目，分析研究客户的需求特点，有针对性地为该客户制定专门的服务方案。
　　3)服务项目管理是指针对特定目标，在一定时间范围内，按照范围、组织结构、质量、费用和时间进度五个要素去建立与实施服务项目，达到传统运行作业方式不能满足的客户特殊需要或预期的目的。
　　从项目的定义可以看出，项目与传统作业具有重要的区别，主要表现在：
　　1)传统运行作业的环境是稳定的，而项目的环境是相对变化的；
　　2)传统运行作业属于“循规蹈矩”，而项目属于“探索创新”；
　　3)传统运行作业的风险较小，而项目的风险则要大得多。
　　5.1.4实施服务项目管理的主要方法(掌握)
　　1)项目生命周期理论的应用；
　　2)项目过程管理的应用；
　　3)项目管理知识领域的应用；
　　4)项目管理工具的应用。
　　项目过程管理的应用：
　　1)开始启动过程主要是提出项目概念，进行项目界定、成立目基本组织。
　　2)计划过程，主要工作是制定项目实施方案，进行研究和规划，包括时间安排、费用估算等。
　　3)在执行和控制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行项目进度管理、项目质量管理、项目风险管理等。
　　4)在结束过程中，主要是总结项目的实施状况，并向客户收集实施信息，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的开展打下更好的基础。
　　项目管理工具的应用：
　　1)服务工作分解结构(WBS)
　　2)服务组织分解结构(OBS)