各县（区）房管局（所）、物业管理中心、各物业服务企业：
　　为进一步规范我市物业服务企业物业服务行为，切实解决群众反映的“维修不及时、服务不到位、收费不规范”等物业服务顽症，有效维护业主、使用人在物业管理活动中的合法权益，现就进一步物业服务提出以下意见：
　　一、进一步做好物业管理区域维修服务工作
　　各物业服务企业应当建立健全物业维修服务的各项规章制度，配足人员，确保每日24小时受理、处理业主或使用人的物业报修，并做好维修服务的记录工作和回访工作以便备查；加强巡查，落实措施，消除隐患，保障业主、使用人的生命财产安全。
　　各物业服务企业应重视高温、多雨、寒冷等季节的物业维修服务工作，建立应急预案，做好防火、降温、防涝等工作，确保业主、使用人的正常生活、工作秩序不受影响。在高温季节，要加强巡查，主动检修，发现供水不畅、水管结垢严重、出水难、电线老化、消防设备不能正常使用等现象，要及时组织力量进行修理更换，保证高温期间的正常使用。在多雨季节，要增加值班力量，备足维修抢修物资，做好防汛防涝工作，加大巡检力度，对地下车库、地下室、物业共用部位等易受水浸、水淹的部位进行重点检查，对出现的险情要及时消除、灾情要及时抢救，最大可能降低对物业管理区域造成的损失。在冬季，要注意物业管理区域的防冻保暖工作，要对供水管道、下水管道、外露水箱等设施设备进行检查，发现破损、遗漏部位立即修复，在气象部门发出冰冻预报后要对供水等设备采取保护性的预防措施，保证其使用功能正常发挥。
　　二、进一步建立健全信息公开制度
　　各物业服务企业要切实尊重并维护业主、使用人对物业管理的知情权、选择权、监督权。
　　各物业服务企业应在服务窗口悬挂物业服务企业的营业执照、有效的资质证书等，公示办事制度、办事程序、服务的内容和质量、收费项目和标准，公示受聘提供物业服务的物业管理区域的物业管理项目经理及相关服务人员，告示物业报修电话和物业管理区域、物业服务企业、县（区）物业管理主管部门物业服务投诉电话；在物业管理区域主出入口设置物业平面示意图和统一的宣传告示栏，宣传告示栏应当能宣传业主（临时）管理规约和物业管理知识、告示物业服务与监督投诉电话和相关专业部门服务电话等；在住宅小区（建筑物）主出入口设置告示栏，告知小区相关服务人员、报修电话、本物业管理区域投诉电话、项目经理电话等。
　　三、进一步加强与业主、使用人的沟通
　　各物业服务企业要在受聘提供物业服务的物业管理区域内，利用联系业主、使用人的网络、宣传栏、报纸杂志等媒介，以及通过张贴文件资料、散发宣传小册子等形式，通过丰富的社区文体活动，大力宣传物业管理法规政策及相应的物业管理、使用和维护知识，为依法、依约管理、使用与维护物业营造良好的舆论氛围，让业主、使用人自觉关心、理解、支持、参与物业管理工作，充分尊重业主、相信业主、依靠业主、宣传业主、引导业主，切实将物业管理知识送到户，努力扩大和巩固业主、使用人对物业管理工作的认同度。要加强与业主、使用人、业主委员会的联系和沟通，经常走访，认真听取业主、使用人对物业管理的意见和建议，对存在的问题及时认真整改，不断改进服务方式，完善服务措施，提高服务水平，保证物业服务合同约定的服务标准，促进物业管理区域安全、方便、舒适。
　　四、进一步加强物业管理区域公共秩序的维护
　　各物业服务企业应当进一步加强物业管理区域公共秩序维护工作，积极配合公安机关等部门做好社会治安防范工作，进一步落实人防、物防、技防相结合的物业公共秩序维护措施，切实维护物业管理区域安全秩序。建立健全严格的外来人员询问登记制度和外来车辆出入登记制度并予以落实；保障监控系统等安防设施设备的正常运行；及时劝阻、制止妨害物业管理区域公共秩序的行为，劝阻、制止无效的，及时报告当地公安机关。各物业服务企业在履行维护物业管理区域公共秩序职责时，对于进行非正常活动者，不得采用强制搜身、拘禁等非法手段；对业主、使用人，不得有谩骂、中伤、侮辱、围攻、殴打等损害人格、人身合法权益的行为。
　　五、进一步加强水电气费收缴行为的规范
　　物业服务企业应当配合供水、供电、供气等相关部门依法做好物业管理区域内相关管线、设施设备的管理维护工作。对于物业管理区域内供水、供电等未实行一户一表抄表到户结算的，物业服务企业应当与开发建设单位、业主、业主大会等在（前期）物业服务合同中明确约定损耗和共用部位、共用设施设备的能耗的承担主体和分摊方式，存在争议的应聘请第三方审计机构予以认定并在小区张榜公告；受托代收代缴水电气使用费的，应当与相关主体协议约定相关事项。
　　六、进一步加强房屋装饰装修行为的监督
　　物业服务企业应当依据《住宅室内装饰装修管理办法》（住建部令第110号）和（前期）物业服务合同及业主（临时）管理规约的约定，履行对业主装饰装修房屋的相应职责，依法、依约收取相应的服务费用，不得乱收费。发现擅改管线布局、影响房屋结构安全、破坏房屋外貌、违章搭建改建等行为的，应当及时向有关部门报告，由有关部门予以依法处理。
　　七、进一步加强屋顶保洁、绿化维护
　　对属于业主共用屋顶的，物业服务企业应当采取措施，依约保持屋顶的整洁；对破坏屋顶环境卫生、制造屋顶垃圾等不文明行为及时予以制止；在征得业主大会、相关业主的同意后，可组织力量，采用新方法、新工艺、新技术、新材料对屋顶进行绿化，并搞好绿化维护。对于在屋顶乱搭乱建的，应当予以及时劝阻、制止，劝阻、制止无效的，及时向有关部门报告。
　　八、推行文明用语，促进物业服务文明
　　物业服务企业应当进一步规范服务行为，受托进行业主自用部分维修服务的，应当工完料清场地净；推行文明用语，态度温和，微笑服务。
　　九、统一着装，挂牌服务,持证上岗。
　　物业服务企业应当要求物业管理服务人员在工作时间内统一着工作服装，佩戴工作牌；着装整洁、易于识别，工作牌标识清晰、易于区分、佩戴规范，工作人员举止文明大方，精神饱满，仪表整洁；工程技术和维修等人员应持证上岗。
　　十、落实措施，保障节假日期间的物业服务。
　　在春节、五一、国庆等法定节假日期间，各物业服务企业要建立并落实企业负责人值班制度，各物业管理项目负责人要按要求安排节假日工作计划；在节前要安排专门力量，集中对物业管理区域房屋、共用部位、消防设施、电梯、上下水管道、供电设备等使用情况进行全面检查，发现安全隐患和使用不畅情况的，及时进行排除和修复。节假日期间，物业服务企业对受聘提供物业服务的物业管理区域，要提醒业主、使用人做好安全防范工作，并加强门岗值勤，对进出物业管理区域的外来人员及时询问；对进出车辆加强管理，保持道路畅通；加强对公共区域的清洁卫生工作，及时清除垃圾，保持物业管理区域的环境整洁；加强对房屋共用部位、共用设施设备的日常养护，保持其使用功能的正常发挥。
　　节假日期间发生人员伤亡和重大财产损失事件的，物业服务企业应当及时将事件情况和处理结果上报物业所在地县（区）物业行政主管部门。