一、掌握客户需求层次，提供针对性服务

　　按照“马斯洛需求理论”原理，写字楼客户对物业服务的需求具有不同的层次，并逐步升级。

　　第一层：基本使用的需求，即保障日常工作开展必不可少的需求，主要指基本的客户服务、公共区域的清洁卫生和绿化、水电空调正常供给、保安服务、电梯通讯系统的正常运行、运转良好的机电设备等。

　　第二层：高效快捷的需求，即硬件设施的全面升级，主要指写字楼硬件设施先进性、稳定性、智能化提出更高要求，特别是办公智能化、通讯智能化、立体交通智能化需求等。

　　第三层：便利周到的需求，即配套功能齐全，主要指客户要求在足不出户的情况下，满足一切涉及办公的需求。在商务设施方面，配置银行营业大厅、展览展示中心、会议中心、商务中心、邮局等;在生活配套方面，设有中高档餐厅、员工餐厅、咖啡厅、运动会所、超市、干洗店、医疗室、美容美发厅等;

　　第四层：尊贵感受的需求，即现代物业管理追求的是一种文化，一种客户情感的归属。在写字楼办公的客户，基本上全部为脑力劳动者，或者是行业的佼佼者，他们所具备的影响力自然要求他们追求更高层次的自我实现，写字楼的物业管理当然要适应和满足这个群体的心理需求。尊贵是什么，是对客户发自内心的尊重、是无微不至的关怀、是周到细致的服务，是对每个服务细节的一丝不苟……

　　第五层：共荣升华的需求。即写字楼所处繁华核心区域，大厦结构新颖、装饰华丽，物业良好的形象、知名度、宣传效应，用户入住本身就是实力的象征;“孟母三迁，智者择邻而居”，相邻公司的经营规模、行业背景、知名度、美誉度等相近形成强烈共识，达到相互促进、相得益彰、共同升华。

　　我们只有充分了解客户不同层次需求的情况下，才能有针对性地提供服务、创造服务，通过个性化的服务来满足客户的不同需求，尽而实现客户利益最大化，提高物业整体服务水平，达到可持续发展。

　　二、细分主流客户，服务管理有所侧重

　　细分写字楼不同的主流客户，提供更具针对性的物业管理服务和建议，同时要对客户需求进行客观的评价，抓住服务的重点及关键点，然后有侧重性地、有针对性地制定最适合的物业管理模式。比如在中关村的写字楼，客户以IT企业为主，物业管理要重点保障其网络及弱电系统的正常运转;CBD国贸商圈，客户以国外驻华商社、办事处、代表处为主，物业管理应彰显健全的商务、生活配套设施，以及人性化、尽显尊贵的软性服务更具吸引力;金融街的写字楼，客户以国内外的金融机构为主，物业管理服务重点保障电力的不间断供给，双路供电系统外加独立后备发电装置，因为国际股市或汇市瞬息万变，一分钟的交易延迟就可能造成不可估量的损失。