三、物业管理企业的义务
　　《条例》第三十六条规定：“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。”但是，物业服务合同约定物业管理企业的义务是多方面的，其中一些服务义务仅靠物业管理企业单方面的行为就可以完成，还有一些服务义务较为复杂，仅靠物业管理企业单方面的行为难以完成，需要业主以及相关行政管理部门共同发挥作用，其中包括物业管理企业维护物业管理区域秩序和协助安全防范的义务。
　　(一)物业管理企业维护物业管理区域秩序的义务
　　1．业主违反物业管理区域秩序的主要表现
　　物业管理区域秩序需要全体业主共同遵守才能得到良好的维护，在物业管理活动中，总有个别业主缺乏法制观念，道德意识淡薄，为个人利益违反物业管理秩序，损害其他业主的合法权益。常见的业主违反物业管理区域秩序的行为主要包括：(1)侵占公共场地，私搭乱建，损害居住环境；(2)违规装修，拆改房屋结构和设备设施，造成财产损害和安全隐患；(3)安装设备设施，侵犯相关业主正当权益；(4)违反规定饲养宠物，损害环境，影响相邻业主生活；(5)经营活动污染环境、噪声超标，给相邻业主生活与经营造成损害；(6)使用房屋、阳台荷载超标，给相邻业主造成安全隐患；(7)使用房屋大量存放易燃、易爆、有毒等危险物品，给相邻业主造成安全隐患；(8)占用房屋共用露台、门厅或公共通道，影响他人使用和通行；(9)阻挠、妨碍或者拒绝配合物业管理企业实施正常的房屋修缮，损害相关业主正当权益；(10)其他损害公共秩序和违反业主公约及物业管理区域规章制度的行为。
　　2．维护物业管理区域秩序的主要方式
　　为维护物业管理活动的正常秩序，《条例》规定对物业管理区域内违反有关治安环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业管理企业应履行如下义务：
　　(1)履行告知义务。业主对在物业管理区域内应当遵守哪些制度、如何进行各项活动享有知情权。物业管理企业对于《业主临时公约》、《业主公约》、《房屋及设备设施使用说明书》，以及关于房屋装修、环境卫生、绿化等公共秩序的规章制度，应当利用业主入住通知、公告栏、各种宣传资料等形式，向业主广泛宣传告知。业主需要装饰装修房屋的，物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
　　(2)履行制止义务。对已经发生的业主违规行为，物业管理企业必须履行管理职责，通过劝告、批评教育等方式制止业主的违规行为。值得注意的是，《条例》只是为物业管理企业设定了一项制止义务，并没有赋予物业管理企业行政执法权。因为物业管理企业接受的是全体业主的委托，维护全体业主的利益，在物业管理区域内发生这些违法违规行为，侵害的正是全体业主的利益，作为管理服务人，物业管理企业应当有义务于以制止。也就是说，这里的制止，更多的是一种义务而不是权利。同时，物业管理企业的制止义务是有限度的。
　　(3)履行报告义务
　　对一些违法违规行为，例如入室盗窃行为，物业管理企业可能能够制止。对一些违法违规行为，例如擅自改变房屋用途行为，物业管理企业可能无法制止，因为没有相应手段。这时，物业管理企业所应当做的，是及时向有关主管部门报告。例如对侵占公共场地，私搭乱建，损害居住环境的行为，应当向规划管理部门报告；对违规装修房屋，擅自拆改房屋结构和设备设施的，应当向房屋管理部门报告；对大量存放易燃、易爆、有毒物品的，应当向公安管理部门报告；对私自拆改煤气燃气的，应当向市政管理部门报告并通知燃气管理单位等等。
　　为了及时解决违法行为，防止有关行政主管部门的不作为，《条例》强调，有关主管部门应当及时处理物业管理企业的报告。按照这一规定，如果物业管理企业报告之后，相关主管部门不予理睬，属于行政不作为，应当承当相应的法律责任。例如，物业管理企业发现某业主在装修房屋过程中有擅自改变房屋主体结构的行为，于是向当地主管房屋装修的政府部门报告，但主管部门在接到报告后没有采取相应措施。按照《条例》第六十九条的规定，对主管部门工作人员发现“违法行为不予查处”的这一行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
　　3．业主违反物业管理秩序的法律责任
　　物业管理企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依照《民法通则》关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担侵权责任，物业管理企业不承担物业服务合同的违约责任。
　　《民法通则》对于侵害相邻权的法律责任，作出以下明确规定：(1)不动产的相邻各方，应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的精神，正确处理供水、排水、通行、通风、采光等方面的相邻关系。给相邻方造成妨碍或者损失的，应当停止侵害，排除妨碍，赔偿损失；(2)损坏国家、集体财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人应当赔偿损失。
　　建设部《住宅室内装饰装修管理办法》规定：(1)因住宅室内装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿；(2)装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿；(3)装修人因住宅室内装饰装修活动侵占公共空间，对公共部位和设施造成损害的，由城市房地产行政主管部门责令改正，造成损失的，依法承担赔偿责任。
　　现实生活中，少数业主不遵守物业管理秩序，给其他业主人身、财产安全造成损害的情况时有发生。在违规业主不听从物业管理企业劝告情况下，有些业主从维护物业管理秩序角度，执意要求物业管理企业必须制止业主违规行为是不合理的。这种情况下，物业管理企业应当向受害业主说明履行管理服务义务的情况，同时动员受害业主通过行政投诉或司法起诉手段维护自身合法权益。
　　(二)物业管理区域的安全防范协助义务
　　1．物业管理企业在安全事故中的义务
　　《条例》第四十七条第一款规定：“物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”其中，首先强调了物业管理企业在安全防范工作中的地位，是协助相关主管部门做好安全防范工作，而不是对物业管理区域内的安全防范工作全面负责。其次，在发生安全事故时，要求物业管理企业履行三项义务：
　　(1)发生安全事故时要立即采取应急措施，避免扩大损失。例如发生火灾，应当及时拉断电源并采取灭火措施；发生犯罪案件在发生安全事故时，物业管理企业应当积极配合公安机关抓捕罪犯。
　　(2)及时向有关行政管理部门报告事故。火灾向消防部门报告；燃气爆炸向市政部门报告；刑事案件向公安部门报告；工程事故向建设部门报告；物业管理方面的事故向物业主管部门报告等。
　　(3)协助做好救助工作。协助抢救受害人员和财产，协助作好各方面的善后工作。
　　为了尽到安全防范义务，物业管理企业应当自觉接受公安机关的监督指导，建立一套科学的安全防范管理制度，明确细化职责，建立考核奖惩激励机制，提高安全防范能力和水平。具体而言，物业管理企业应当根据物业管理区域的特点，合理布岗，加强巡逻检查，发现有犯罪嫌疑的人员和易燃易爆、剧毒、放射性等危险物品，或发生刑事、治安案件和各类灾害事故，必须立即报告公安机关及有关部门，并协助做好调查和求助工作。对安全防范设施、消防设施要认真检查、维修养护，检查情况要有记录，发现的安全隐患问题，物业管理企业要及时反映，配合有关部门认真整改，确保设施的运行。经开发建设单位或业主同意，物业管理企业可以建设并完善物业管理区域安全防范设施，主要包括远红外周边报警系统、电视摄像监控系统、电子巡更系统和门禁对讲系统，实现技防、物防和人防紧密结合，相互促进。在日常管理服务中，对装饰装修房屋的，物业管理企业应当事先告知房屋装饰装修的禁止行为和注意事项，协助有关部门进行监督检查。对在楼梯间、走廊通道等共用部位堆放杂物的，物业管理企业应当依据物业管理制度及时予以处理。对违章搭建的，要配合有关部门予以拆除。物业管理企业应当主动配合公安派出所对居民住宅区的不安定因素进行重点防范，配合居民委员会开展精神文明建设和治安宣传、教育、动员、服务等活动。同时，物业管理企业必须增强全员服务质量意识，建立健全质量保证体系和规范自身服务行为的约束机制，为业主和使用人提供质价相符的服务。
　　2．物业保安人员的职责
　　在实践中，物业保安方面出现的问题较多，各方面反应比较强烈。有物业保安人员不履行或者不按照合同约定履行保安职责，导致业主的人身、财产受到不必要的损失的；也有物业保安人员乱用“职权”殴打业主。出现这些问题，原因是多方面的：有物业管理企业方面的原因，例如聘用未经培训的民工充当保安、缺乏对保安的管理和约束机制；有保安人员方面的问题，例如有些保安人员素质较低，不具备相应的能力；也有业主方面的原因，例如个别业主蛮不讲理，提出不合理的要求；还有管理部门的原因，例如有关部门对小区保安人员的违法失职行为监管不力，没有有效的措施。为了解决物业保安中出现的种种问题，《条例》第四十七条第二款规定：“物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益”。目前，有不少物业管理企业不雇请专业保安，而在企业内设立公共秩序协管员，来维护物业管理相关区域内秩序和协助做好安全防范的工作。
　　物业保安人员的主要职责是维护物业管理区域内的公共秩序，为业主提供良好的生活环境。按照有关规定，物业保安人员执行任务时，必须着统一的保安制式服装、佩戴统一的保安专用标志(包括帽徽、胸牌、臂章、肩章、级别标识等)。保安人员在值勤巡逻中，遇到正在实施的不法行为时，应迅速制止；在门卫勤务中，当发生群体性事件，干扰、破坏客户单位正常的生产、生活、工作秩序时，应将有关情况及时报告客户单位或当地公安机关。同时，物业保安人员不得剥夺、限制公民人身自由；不得搜查他人的身体或者扣押他人合法证件、合法财产；不得辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人。

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